Этикет делового телефонного разговора

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

постоянные просьбы, вызванные самыми различными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из «Трансавто» по вопросу текущих платежей.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.

Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь.

извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:

Это 321-64-15? Извините, я ошибся. Извините за поздний звонок. Извините за затянувшийся разговор.

Пожелания в конце беседы, как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго!; Всего хорошего!; Всех благ!; Позвольте пожелать вам удачи!; Удачи вам!; Успешной поездки!; Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

Ответы на просьбы:

Хорошо, передам.; Да, пожалуйста.; Пожалуйста.; Нет, не трудно.

Ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности!; Ну что вы!; Это моя обязанность.; Мне приятно это было сделать для вас.

Ответы на извинения:

Ничего страшного.; Не беспокойтесь по этому поводу.; Все в порядке.

Ответные пожелания:

И вам всего доброго!; До встречи!; До свидания.; И вам всех благ.

Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика (диалог взят из книги К. А. Шиловой «Телефонные разговоры делового человека». — М., 1993).

А.— Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б.— Я у телефона.

А.— С вами говорит Роберт Невис, представитель фирмы «Максвел».

Б. — Очень приятно. Слушаю вас.

А.— Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б.— Пожалуйста. Я вас слушаю.

А.— Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции с связи и инфляцией?

Б.—Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.

А.— Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б.— Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А.— Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б.— До свидания.

Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся и просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно.; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Итак, восемь важных «не», относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост «Этикет»:

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555-34-56?»

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут»,— и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если посредник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор».