Особенности туризма как объекта управления

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

Задача менеджмента в туризме состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм — не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Важно выявить, чем же мы отличаемся от других, так как если этого не знаем мы, менеджеры туристской индустрии, то и рынок (покупатели туристских услуг) никогда не узнает этого. А ведь особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями.

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения1 и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристских предприятий — небольших размеров. Крупные туристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для туристской индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые, так или иначе, должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Но важнейшая проблема менеджмента региона является одновременно и важнейшим отличительным признаком менеджмента туристской организации. Прежде всего, следует ответить на вопрос, кто реально должен руководить регионом и нести за это ответственность.

Вследствие особых требований, предъявляемых к туристскому региону, предлагающему комплекс услуг, которые можно получить на определенной территории, вырисовывается двойная ответственность туристской организации. Всем понятно, что туристская организация, как и любая другая, несет ответственность прежде всего за результаты своей деятельности. Она выполняет функцию координирующего органа в туристском предложении региона, она и нести ответственность и за туристскую деятельность всего региона. А для того, чтобы справиться с такой двойной ответственностью, необходимо контролировать и анализировать весь туристский регион. В этих условиях с помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной туристской организации.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели — накопление ценностей, движение наличности, прибыль... Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Будучи нерентабельной, туристская организация не может ориентироваться на прибыль. Если же организация в течение длительного периода получает прибыль, она все равно не использует ее, поскольку эти средства принадлежат всему региону. Как и в любой нерентабельной организации, руководство предприятия должно оценивать себя по тому, насколько ему удается эффективно и с учетом потребностей произвести для своих членов и для всего региона необходимые услуги. По предоставлению услуг можно определить, способна ли организация удержать своих членов и побудить их к дальнейшему участию в ее деятельности. Отдельные услуги туристской организации, которые она оказывает для своих членов (например, представительство интересов, маркетинг и т.д.) объективно не ощущаются. В таком случае все более важной становится постоянная позитивная коммуникативность внутри организации.

Третья особенность менеджмента туризма — в его ограниченном влиянии на регион. Управленческие кадры частного туристского предприятия пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдачи указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же туристской организации, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого-либо влияние, как на уровне своей организации, так и на уровне региона.

Так как туристская организация занимается государственными вопросами, часто используя для этого государственные средства, то и влияние политики на нее очень высоко. В результате — естественно ограничивается предпринимательская свобода ее действий. Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем регионе, ведь оплата труда его кадрового состава осуществляется чаще всего за счет государственного бюджета.

На уровне региона менеджмент в туризме незначительно влияет на кого-либо, так как отдельные производители услуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями. Только благодаря хорошо налаженной коммуникации и углубленной мотивации на основе доверия туристская организация может косвенным образом воздействовать на отдельные предприятия.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Члены организации могут разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма, владельцы подъемных лифтов выступят за расширение потока туристов, так как они заинтересованы в этом. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия.

В некоторых туристских регионах в последние годы возникли разногласия между местными жителями и отдыхающими туристами. Туристы в преклонном возрасте желают, чтобы у них был спокойный отдых. Им нравится, когда в регион Длительное время не привлекаются новые туристы. Когда же их интересы нарушаются, они могут объединиться и сильной группой выступить против какого-либо другого вида туризма в данном регионе.

Наряду со всеми группами населения, заинтересованными в развитии туризма, а также участвующими в туристской деятельности, туристская организация, как и любое другое предприятие, сотрудничает с кредиторами, с политическими структурами, с городскими управления ми, с туристами, а также с поставщиками.

Туристская организация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания, группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации — политике предприятия, на уровне региона — планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.

Внешние эффекты туристского продукта также можно представить как специфику туристской индустрии. В этом смысле общение туриста с окружающими его людьми следует рассматривать как отношения в свободной обстановке. В то время как на его повседневную жизнь накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время, отпуск, проведенный в путешествии, — это встречи с другими путешествующими и местными жителями. Отношение путешествующего к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает ограниченность природных ресурсов, чем больше он заключен в рамки определенных норм поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Проведенные в этом отношении исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других путешествующих. Если на пляже туристы купаются без купальных костюмов, до полуночи устраивают шумные праздники, занимаются новыми видами спорта, и все это — во вред природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей, что может ухудшить их отдых.

Специфика туристского спроса — еще одна особенность туризма. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них — неосязаемость и несохраняемость туристского продукта.

Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, ведь качество туристского продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Хранить туристский продукт невозможно, потому что если клиент отказался от путешествия в последний момент, то заменить его кем-то уже практически невозможно.

Разнообразие потребителей туристских услуг — еще одна причина неоднородности спроса на них. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. Картина будет еще более разноплановой, если будут учтены особые категории отдыхающих — пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшее сегментирование рынка определяется страной проживания туристов. Новейшие методы определения рынка туризма разделяют отдыхающих еще и на группы по стилю жизни («новые русские» и др.) Производители туристских услуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им наибольший доход. На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия.

Доход — важнейший фактор, влияющий на туристский спрос. Путешествовать может только тот человек, у которого хватает для этого средств. Иными словами, только та туристская потребность становится туристским спросом, на удовлетворение которой имеются средства.

Структура семьи также влияет на объем и вид туристского спроса. Результаты исследований доказали, что частота путешествий среди лиц, имеющих небольшую семью (один-два человека), наиболее высока. Ниже она у многодетных семей (более пяти человек).

В обществе, члены которого в большинстве своем имеют небольшие семьи (одинокие, семьи без детей, пожилые супружеские пары, чьи дети уже стали самостоятельными), спрос на туристские услуги увеличивается, так как семейный бюджет распределяется на меньшее количество персон или получают доход все члены семьи. В этом случае люди путешествуют чаще. Возраст — третий фактор, влияющий на спрос туристских услуг. Пожилые люди и маленькие дети редко путешествуют из-за различных трудностей, сопровождающих человека в пути и непригодности некоторых мест для данных категорий населения.

Следующим фактором, от которого зависит спрос на определенные туристские услуги, являются образование человека и его профессия. Частота путешествий зависит от того, насколько человек привязан к своей профессиональной деятельности. Владельцы мелких предприятий и их семьи путешествуют сравнительно реже, чем служащие или чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью в несколько недель. Образование и профессия отдыхающих влияют не только на количество совершаемых ими путешествий, но и на вид туристских услуг. От этих факторов зависит и то, как человек проводит свой отпуск.

Высокая значимость общественных факторов — экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов — вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

Экономическая ситуация в стране. Экономическое положение каждого отдельно взятого члена общества непосредственно зависит от общей экономической ситуации в стране: чем лучше общее состояние экономики, тем выше спрос туристских услуг.

Экология туристского региона. Известно, что экология региона является важнейшим критерием, на который ориентируются люди при выборе места для отдыха. Ясно также, что сам туризм представляет большую опасность для окружающей среды. В зависимости от сознательности общества экологические критерии воздействуют на туристский спрос двойным образом: реакция на уже причиненный ущерб окружающей среде — земли и регионы, пострадавшие от экологии, не интересуют туристов; туристы сами понимают недопустимость ущерба окружающей среде — у них нет больше спроса на туристские услуги или действия, которые могут нарушить экологическое равновесие в природе.

Социальные факторы. Определенное влияние на спрос туристских услуг оказывают и социальные факторы. Наряду со структурой семей для туризма представляют важность еще три социальных параметра: условия жизни и труда, уровень образования, а также наличие свободного времени.

Условия жизни и труда. Демократическое общество с социально-рыночной направленностью экономики очень выгодно влияет на развитие туризма. Подобное общество может быть названо также обществом потребителей, мобильным обществом, образованным обществом, свободным обществом. Спрос туристских услуг в обществе подобного типа особенно высок.

Уровень образования. Чем выше средний уровень образования в обществе, тем больше его члены ценят отдых и возможность знакомства с новым и неизвестным.

Свободное время. Количество свободного времени, которым располагают субъекты туризма, соответственно влияет на выбор ими туристских услуг. Наличие свободного времени — важный фактор для тех, кто хочет отправиться в путешествие.

Следующая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристских услуг. Туристская услуга — это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки). Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.

Понятие «дополняющий» — важное для менеджмента туризма. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиницу, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма.

В последние годы особенно возросло значение совместной работы между туристскими предприятиями. Такая совместная работа предприятий может осуществляться на горизонтальном или на вертикальном уровне. Совместная работа предприятий, или горизонтальное разделение работы организаций, имеющих одинаковые интересы, проводится в сферах размещения, обслуживания, туристского посредничества, оздоровления, воспитания и транспорта.

Вертикальная кооперация — это объединение предприятий и организаций, которые стремятся владеть рынком и снизить зависимость от других учреждений. К таким организациям мы относим прежде всего сформированные в большинстве случаев как государственные туристские организации на национальном, региональном и местном уровне, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещением туристов.

Как уже отмечалось ранее, туристская услуга состоит из двух туристских предложений: первичного и производного. Как внутри производного предложения, так и между первичным и производным предложениями существует дополняющая связь, которая обусловливает возникновение тесной взаимосвязи между исполнителями предложений. Первичное предложение — важнейшая часть туристского продукта и, исключая общую инфраструктуру, не изменяется. Менеджмент производителей услуг вынужден, таким образом, приспосабливаться к важнейшей части туристского продукта, а именно к природному предложению, а не к меняющимся запросам и желаниям туристов и вследствие этого на долгий срок подвержен высокому риску. Это ограничение пространства для действий у менеджмента исполнителей услуг, предлагающих природный фактор (но не у туроператоров), является самым существенным признаком туризма с точки зрения менеджмента.

Во время своего пребывания на отдыхе турист получает услуги в комплексе. Туристское предложение места, региона, страны рассматривается как «коллективная продукция». Не отдельные услуги, а целый комплекс их стоит в центре туристского спроса. Этот комплекс услуг турист объединяет в понятие «цель путешествия». Он вспоминает о своем последнем, проведенном в путешествии, отпуске и о всех полученных в то время и в определенном месте услугах. Тем самым мы можем подтвердить мнение о том, что цель путешествия — это место осуществления туристического спроса (туризм с целью отдыха). Цель путешествия подчинена всему остальному, и если человек думает о выборе путешествия, то решает, куда поехать во время очередного отпуска.

Если цель путешествия рассматривать как оказание целого комплекса рыночных услуг в структуре туристского спроса, тогда фирма или лица, предлагающие этот комплекс услуг (если они хотят руководствоваться ориентированным на рынок менеджментом), должны последовательно приспосабливаться к этому «примату цели путешествия»: туристическим местом должен быть продукт, который рассматривается как единое целое, согласовывается с предметным разнообразием и подчинен рыночным законам. Ни отдельные услуги гостиницы, ни предложение только покататься на лыжах, ни ресторан, ни сооружение для досуга, взятые отдельно, не в состоянии играть основную роль на рынке предложений туристских услуг. Все эти отдельные услуги должны быть объединены в полный комплекс услуг. В зависимости от клиентуры одна или другая услуга играет более или менее важную роль во всем этом комплексе. Между тем, что требует рынок, и тем, что предпринимает предоставляющий услуги в туризме, еще имеются нерешенные проблемы, которые устраняются с помощью рыночного менеджмента.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность, т.е. зависимость объема туристских услуг, прежде всего от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и, поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ;

во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также очень сильно влияют политические и экологические явления;

в третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке, возникает необходимость ее постоянного контроля, т.е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами.

в четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т.д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т.п.).

3. Управление внутренней и внешней средой в туризме

В менеджменте среда формальной организации — это условия и факторы, которые влияют на функционирование этой организации и требуют принятия управленческого решения, направленного на устранение или приспособление к ним. Среду любой организации принято рассматривать как совокупность двух составляющих частей — внутренней и внешней среды. Анализ внутренней среды направлен на определение потенциала организации и, как правило, осуществляется по таким основным направлениям: маркетинг, производство, финансы, персонал, структура управления. Внешняя среда, в свою очередь, разделяется:

1) на среду прямого влияния;

2) среда непрямого влияния.

Применения одного из основных инструментов менеджмента — системного подхода — дает возможность обнаружить источники проблем, которые возникают в работе организации, как внутри, так и за ее пределами.

Внутренняя среда в туризме

Внутренняя среда организации — глобальная структура формальной организации, которая охватывает все ее производственные подразделения, финансовые, транспортные и другие, независимо от их места расположения и сферы деятельности.

Любая организация является открытой системой, целостной благодаря объединительной роли целей, которые состоят из многочисленных взаимоувязанных частей как по горизонтали, так и по вертикали, и тесно взаимодействуют с окружающей средой.

Ситуационные факторы внутри организации — это внутренние переменные, которые существуют как взаимозависимые части целого и обеспечивают эффективное функционирование в определенной сфере человеческой деятельности. Основными внутренними переменными любой организации, в т. ч. туристического предприятия есть цели, структура, задачи, технологии и люди, и в каждом конкретном виде деятельности человека они имеют свою специфику.

Некоторые внутренние переменные становятся барьерами, и руководство должно их преодолеть в своей работе (барьер взаимодействия с подчиненными, передачи знаний и опыта). В туризме случается и такой барьер, как завышенные требования к персоналу относительно знания туристической территории, то есть руководитель ожидает от подчиненных очень глубоких знаний зон отдыха, достопримечательностей, традиций, что в полной мере овладевается лишь с опытом.

Цели организации — это конкретные конечные состояния или желательный результат, которого пытается достичь группа (трудовой коллектив), работая вместе.

В общем понимании цели любой организации предусматривают превращение ресурсов для достижения определенных результатов. Основные ресурсы, которые используются организациями в любой сфере деятельности:

— люди (человеческие ресурсы);

— капитал;

— материалы;

— технология и информация.

Конкретная деятельность предусматривает определение приоритетов или ресурсов, которые имеют первичное значение для этой организации. В таком случае ведущее значение приобретает опыт практической деятельности.

Генеральной целью деятельности в туризме является предоставление качественных туристических услуг и повышение уровня удовлетворения туриста от путешествия. Управление достаточно редко имеет дело с организациями, которые имеют одну цель. Фактически в туризме имеем дело со сложными организационными образованиями, которые определяются определенным набором взаимоувязанных целей как коммерческого, так и некоммерческого характера. Последние особенно важны учитывая общественные функции туризма и его воспитательное значение. Кроме того, отличаются между собой и цели отдельных подразделений конкретных организаций, при этом каждая из них может быть частицей всей организации и не противоречить целям других структурных звеньев.

Структура — логическое соотношение уровней управления и функциональных областей, направленное на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями в организации, распределение между ними прав и ответственности в такой форме, которая дает возможность наиболее эффективно достигать целей.

Формирования отдельных подразделений в пределах организации определяют горизонтальное и вертикальное разделение труда (ГРТ и ВРТ).

Горизонтальное разделение труда — это разделение работы на отдельные компоненты. Оно четко прослеживается в пределах одного уровня управления. Взаимные отношения между менеджерами одного уровня имеют согласовательный характер. Например, менеджер персонала, перед тем, как отбирать новых работников, должен ознакомиться с планом развития организации, получить консультацию менеджера планового отдела о вакансиях, запланированных на ближайшее будущее. Такая информация требует поддержки финансового отдела, специалисты которого рассчитывают расходы на процедуры отбора и будущую заработную плату работников.

В современном менеджменте, в т. ч. в менеджменте туризма, выделяют такие направления ВРТ:

— общее руководство — разработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации, например, разработка стратегического плана развития туристической организации на 5-7 лет;

— технологическое руководство — разработка и воплощение прогрессивных технологий и рационализация производственных процессов с использованием современных методов управления; усовершенствование информационных технологий в туризме. В сфере менеджмента туризма технологическое руководство занимается применением интернет-ресурсов, маркетинговых стратегий и методов продвижения туристических услуг и туристических продуктов, усовершенствованием производственных механизмов производственно-обслуживающего процесса;

— экономическое руководство — стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, ввода хозяйственного расчета и обеспечения рентабельности работы организации;

— оперативное управление — составление и доведение до подразделений и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей на рабочих местах, их инструктирование, организация систематического контроля за процессом предоставления туристической услуги;

— управление персоналом — подбор, отбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

Задачи организации — определенная работа, серия работ, которые необходимо выполнить заблаговременно определенным способом в установленный срок. Формулировка заданий является одним из направлений реализации разделения труда в организации. Вся работа по определению заданий разделяется на составляющие части, то есть общий трудовой процесс разделяется на непрерывные, отделенные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей.

На основе решения о структуре, каждая из должностей предусматривает выполнение ряды заданий, которые рассматриваются как необходимый взнос в достижение целей. Задания непрерывно усложняются в процессе роста доли рынка, которая обслуживается, или с расширением сегментов действия. Последнее может вызывать необходимость пересмотра структуры с точки зрения как ГРТ, так и ВРТ.

Человеческий фактор, то есть совокупность личных качеств, профессиональных знаний и навыков персонала, является важным критерием качественной работы менеджера в туризме. Специалисты выделяют в нем две составляющих части:

— высокий уровень профессионализма понимают как результат, конечную цель, идеал, которого должен пытаться достичь менеджер, на основе второй составляющей части;

— необходимые личные качества.

Профессионализм менеджера туризма определяется знаниями:

— нормативных документов в сфере туризма;

— географии стран мира;

— порядка оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

— принципов определения стоимости туров;

— правил бронирования билетов и услуг;

— правил страхования туристов;

— порядка работы консульско-визовых служб;

— схем работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками и другими поставщиками;

— основ туристического права;

— основ маркетинга и менеджмента;

— теории и методики маркетинга турпродуктов;

— терминологии и аббревиатур, принятых в туристической индустрии;

— иностранных языков (основной клиентуры);

— справочников, периодических изданий и научных публикаций по туризму;

— правил оформления туристической документации;

— основ программного обеспечения;

— методов обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

Обладание знаниями обязательно предусматривает умение ими пользоваться. Кроме того, важное значение имеет совокупность необходимых личных качеств, которые должен сочетать в себе менеджер туризма.

1. Желание удовлетворять потребности других людей — наиболее значимое мотивационное наставление менеджера туризма.

2. Энтузиазм — гордость своей профессией, которая способствует энергичности в работе.

3. Уверенность в себе — вера в себя, в свое умение создавать и продавать турпродукт, осуществлять производственно-обслуживающую туристическую деятельность.

4. Сильный характер — умение обнаруживать настойчивость и выполнять очерченные планы.

5. Порядочность как проявление подхода, за которым туристу предлагается и продается только действительно выгодный ему турпродукт.

6. Искренность как честность перед собой и клиентом.

7. Доброжелательность — умение видеть позитивное во всех людях и любых ситуациях.

8. Инициатива заключается в персональной ответственности за собственные действия, настроение, отношение к клиентам.

9. Оптимизм — понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

10. Афилиация — потребность в установлении и сохранении приязненных отношений с людьми.

Внешняя среда туристической деятельности

Одной из самых значительных характеристик организации есть ее связь с внешней средой. Ни одна организация не может быть "островом". Внешняя среда организации является для организации источником ресурсов, необходимым для поддержки ее внутреннего потенциала на необходимом уровне функционирования и развитию. Организация постоянно обменивается ресурсами с внешней средой, обеспечивая тем же свое выживание. Но ресурсы внешней среды не безграничны, на них претендуют также другие организации, которые функционируют в той же среде. Поэтому всегда есть возможность того, что эта организация не получит нужных ресурсов с внешней среды, которая может ослабить ее потенциал и привести к многим негативным последствиям.

Внешняя среда — это совокупность активных субъектов ведения хозяйства, экономических, общественных и естественных условий, национальных и межгосударственных институционных структур и других внешних условий и факторов, которые действуют вокруг организации и влияют на разные сферы ее деятельности. Каждый из них является внешним фактором влияния.

По определению, внешние факторы влияния — это условия и факторы, которые организация не может изменить, но должна постоянно учитывать в своей деятельности: политическая стабильность страны, общественно-политический уклад, экономические условия, экологические условия и тому подобное. Сегодня доминирует другой взгляд, согласно которому организация, чтобы работать и развиваться, должна не просто приспособиться к внешней среде путем адаптации своей внутренней структуры и поведения на рынке, но и активно формировать внешние условия. Это положение стало основой стратегии управления, которая используется передовыми компаниями в условиях высокой неопределенности внешней среды.

Внешние обстоятельства эффективности туризма охватывают статичные (природно-климатические, географические, культурно-исторические) и динамические (демографические и социальные изменения, экономическая и политическая ситуация, материально-технические, социальные и экологические) факторы.

Природно-климатические и географические факторы в первую очередь определяют привлекательность мест отдыха. Не удивительно, что южные регионы с теплым климатом имеют позитивное сальдо в статье "туризм", тогда как во всех северных странах сальдо отрицательное.

Культурно-исторические факторы имеют большое значение для туристов с высоким уровнем образования и познавательными потребностями.

Демографические и социальные изменения сегодня происходят в направлении увеличения свободного времени и уровня доходов, в связи с чем растет длительность отпуска, доход на одного члена семейства, которое дает возможность людям больше путешествовать. Важное значение имеют такие факторы, как увеличение продолжительности жизни (туристы "третьего возраста"), формирования мобильного стереотипа жизни, роста части одиноких людей преклонных лет, тенденция к заключению брака в старшем возрасте (развивается такой сегмент рынка как путешествия "деловых леди"), рост количества бездетных пар.

Экономическая ситуация в развитых странах характеризуется тенденцией к увеличению производства услуг сравнительно с производством товаров и, соответственно, увеличения части потребления услуг, в т. ч. туризма, в общем потреблении населения. В результате увеличения оплаты труда, предоставления работникам социальных гарантий и льгот происходит расширение социального состава туристов.

Благоприятные режимы экспорта и импорта товаров дают возможность реализовывать такой вид туризма, как шоп-тури, которая расширяет ассортимент услуг турфирм. Изменения валютных курсов отражаются на стоимости путешествий за границу, а соответственно, и на численности туристов.

Политическая ситуация в стране и мире влияет, по существу, на все динамические факторы.

Материально-технические факторы характеризуют состояние и возможности материально-технической базы туризма. Развитие ее, а также введение новых форм обслуживания туристов интенсифицируют туристические путешествия. Строительство новых гостиничных и развлекательных комплексов, использования стандартизированных информационных систем бронирования и оформления заказа на тур дают возможность увеличить количество туристов в курортных зонах, повысить комфортность их проживания, максимально быстро обслуживать и полностью удовлетворять потребности отдыхающих.

Экологический фактор — один из важнейших при оценке туристами места пребывания. Экологически опасные местности теряют значительный объем спроса из-за того, что люди не желают наносить вреда собственному здоровью, даже если эта территория имеет культурные и исторические достопримечательности.

Туристическая организация вынуждена реагировать на такие внешние факторы, как запрет на въезд/выезд к некоторым странам или особенный визовый режим, заинтересованные группы влияния, многочисленные конкуренты и ускоренные технологические изменения. Поэтому можно утверждать, что туристическая организация находится в более сложном окружении, чем, скажем, организация, которая связана с действиями лишь нескольких поставщиков, конкурентов, при отсутствии профсоюзов и при медленном изменении технологий.

Управленческий аппарат организации пытается ограничить количество внешних факторов, принимая во внимание в первую очередь те, которые значительно влияют на эффективность деятельности организации на конкретном этапе. Принятие решений зависит от объема информации о состоянии внешней среды и действия разных факторов. В основу классификации факторов внешней среды в результате их многообразия можно положить разные признаки. Согласно принятой в менеджменте классификации, определяют факторы прямого (характер и состояние рыночных отношений, хозяйственные факторы организации) и опосредствованного (регулирования предпринимательской деятельности, общеэкономические, политические, экологические) влияния. Соответственно, внешнюю среду турфирмы разделяют на: микросреду (или рабочая среда, непосредственное окружение — среда непрямого влияния) и макросреду (или общая среда, непосредственное деловое (бизнес) окружение — среда прямого влияния).

Внешняя среда характеризуется такими свойствами: взаимоувязанностью факторов, сложностью, подвижностью, неопределенностью.

Сложность внешней среды понимают как количество факторов, на которые организация должна реагировать, а также уровень вариативности каждого из них. Сложность оценивается в зависимости от масштабов организации. Для небольшого туристического агентства их количество может быть не больше пяти (местное законодательство, уровень жизни населения в определенной местности, уровень конкурентности рынка, социальная активность жителей региона, уровень их мобильности), а для большого туристического холдинга — свыше 30 (политическая и экономическая ситуация, демографический состав населения, политический режим, религиозный и национальный аспекты, курс валют, уровни бедности, доходов, политическая стабильность, уровень миграции, состояние исторических и культурных достопримечательностей, климат и др.).

Неопределенность внешней среды предопределяется объемом информации, который имеет организация относительно конкретного фактора, а также степенью уверенности в достоверности этой информации.

Анализ внешней среды — процесс, который осуществляется для контроля внешних факторов среды с целью определения перспективных возможностей организации и вероятных угроз для ее эффективного функционирования. Он дает возможность туристическим организациям:

— оценить конкурентную среду и собственное место на рынке;

— определить слабые и сильные стороны, трудности функционирования и развития;

— оценить меру влияния внешних факторов на деятельность организации;

— оценить ресурсную базу организации и ее соответствие потребностям внешней среды;

— разработать стратегии, реализация которых даст возможность организациям адекватно реагировать на изменения во внешней среде, а также увеличить адаптивность и гибкость организации.

Таким образом, система туризма функционирует в общественном окружении, которое представляют экономика, экология, технология, политика и социальная системы. Поскольку между туризмом и внешним окружением есть взаимосвязи, то можно утверждать, что туризм — это открытая система, которая находится в тесном взаимодействии с окружающей средой, которую представляют такие системы, как экономика, экология, социальная среда, политика и технология.

Тема. Особенности управления организациями сферы туристической индустрии

1. Предприятия, организации которые составляют индустрию гостеприимства и индустрию туризма.

2. Характеристика основных факторов, которые зумовлюють особенность управления организациями сферы туристической индустрии

3. Структура управления туризмом

4. Формы управления в туристической индустрии

1. Предприятия, организации которые составляют индустрию гостеприимства и индустрию туризма

Туристические предприятия, которые функционируют на рынке, образуют совокупность хозяйствующих субъектов, которую можно определить как субъектный уклад туристической индустрии. Он заключается во влиянии многих факторов. При условиях рыночной экономики, которая характеризуется острой конкурентной борьбой, на рынок могут выходить новые туристические предприятия, избирая для себя выгодную хозяйственную деятельность, сферу предоставления услуг или сегмент (или сегменты) рынка, то есть группы потенциальных потребителей своей продукции.

Большое количество субъектов предпринимательской деятельности должно удовлетворять разнообразные потребности туристов.

Среди основных критериев разделения и классификации туристических предприятий можно выделить:

- предмет деятельности;

- вид потребителей предложения и место в процессе ее дистрибуции;

- пространственное охватывание, или покрытие;

- форму собственности;

- организационно-правовую форму;

- размер предприятия.

Учитывая предмет деятельности туристические предприятия можно распределить на:

- предприятия, которые оказывают гостиничные услуги;

- транспортные предприятия, которые занимаются перемещением туристов к местам их туристического пребывания и назад, а также в пределах туристической дестинації (местности, региона);

- предприятия туристического посредничества, которые могут выполнять функции организатора туристических мероприятий, посредника и агента;

- предприятия общественного питания;

- предприятия по предоставлению спортивно-рекреационных услуг, предложение которых направлено не только на туристов, но и на жителей туристической дестинации, и дает возможность развивать физическую активность согласно характеру туристических ценностей (климат, рельеф, ресурсы) этих территорий;

- санитарно-лечебные предприятия, которые функционируют в местностях и регионах с лечебно-оздоровительными ресурсами, предложение которых касается не только традиционных курортников, но и лиц, готовых участвовать в бальнеологическом туризме;

- субъекты, которые занимаются информацией, туристической популяризацией, роль и значение которых в условиях конкуренции на туристическом рынке систематически растет.

Второй критерий - вид потребителей предложения и место в процессе ее дистрибуции, - предусматривает разделение совокупности туристических предприятий на:

- субъектов, которые являются производителями туристических услуг, которые могут их продавать непосредственно туристам или предлагать свои продукты для реализации посредникам; эта группа охватывает также субъектов, которые оказывают услуги по размещению, питанию, туристической перевозке, экскурсионному сопровождению, спортивно-рекреационные мероприятия;

- субъектов, которые занимаются посреднической деятельностью по продаже туристических услуг и организацией туристических мероприятий, то есть сочетанием в пакеты определенного набора услуг, предлагаемых производителями, и подготовкой их к продаже. Эту группу субъектов в литературе называют туристическими операторами и турагентами.

Если принимать во внимание критерий формы собственности, то можно выделить туристические предприятия, которые принадлежат к:

- общественному сектору (например, государственные, коммунальные или профсоюзные предприятия);

- частного сектора (например, физические лица, которые осуществляют предпринимательскую деятельность в туризме, общества с ограниченной ответственностью, акционерные общества и тому подобное).

Учитывая пространственное охватывание, или покрытие, туристические предприятия можно разделить на субъекты, которые функционируют на рынке:

- локальному (местному);

- региональному;

- государственному;

- международному.

Первая вышеназванная группа туристических предприятий ведет свою деятельность на определенной местности или на территории с четко ограниченным административным критерием. Как правило, это малые туристические предприятия, которые выполняют функции агента, который продает предложение туроператоров на определенной территории, то есть предприятия по предоставлению услуг размещения, заведения питания, фирмы по предоставлению спортивных и рекреационных услуг, которые используют имеющиеся на определенной территории объекты и сооружения (например, прокат лыж, велосипедов, байдарок, квадроциклов и тому подобное).

В то же время предприятия, которые функционируют на региональном рынке, охватывают своей деятельностью территорию определенного региона (например, Карпатский, Причерноморский регион и тому подобное) и имеют свои отделы (представительства) в наиболее доступных местах этого региона.

Туристические предприятия, которые осуществляют деятельность на отечественном рынке, охватывают всю территорию страны, где имеют представительства. Это большие предприятия из соответственно развитой организационной структурой (отделы, подразделения и тому подобное), среди которых есть много субъектов, которые осуществляют функцию туристического организатора и посредника (например, "Мист-Typ", "Колизей"), предприятия, которые владеют сетью гостиничных объектов (например, первая украинская гостиничная сеть **Premier Hotels") или услуги проката легковых автомобилей (например, "Львовская транспортная организация").

Постепенные процессы интеграции и глобализации хозяйственной деятельности в туризме повлекли увеличение количества предприятий, которые работают на обслуживание международного рынка. Они начали появляться в Украине в начале XXI ст. как следствие заинтересованности нашим туристическим рынком известных заграничных туроператоров.

В типологии туристических предприятий можно применить критерий относительно организационно-правовой формы деятельности предприятия, которая дает возможность выделить:

- предприятия индивидуальной собственности;

- союзы или общества, в том числе личные и имущественные;

- заведения и учреждения, в том числе и государственные предприятия;

- коммунальные предприятия.

В Украине организационно-правовые формы ведения хозяйства регламентирует "Классификация организационно-правовых форм ведения" хозяйства, утвержденная приказом Госстандарта Украины от 22 ноября в 1994 г. № 288. В пределах конкретных организационных форм реализуются взаимосвязи и взаимодействие элементов системы, ее внутреннее построение.

В связи с тем, что в экономике Украины создаются и функционируют предприятия разных организационно-правовых форм, законодательством предвидены общие и специальные условия их основания. Общие условия распространяются на предприятия всех форм. Они регламентированы Законами Украины "О предприятиях", "О предпринимательстве", Хозяйственным и Гражданским кодексами, которые регулируют общие условия создания юридического лица, в том числе и предприятия.

Юридическое лицо - это организация, которая имеет обособленное имущество, может от своего имени добывать имущественные и личные неимущественные права и иметь обязательства, быть истцом и ответчиком в суде.

Под физическим лицом понимаем предприятие, созданное одним лицом. Создание единоличного предприятия не связано с выполнением любых формальных имущественных требований, но в туризме по большей части не хватает самого факта регистрации своей хозяйственной деятельности. Для предприятий, которые желают оказывать услуги в сфере организации туристических мероприятий и посредничества (типичная деятельность большинства туристических агентств), необходимое получение лицензии. Такие документы выдает Министерство культуры и туризма Украины, государственные службы туризма и курортов на местах.

Первую группу предприятий представляют – предприятия индивидуальной формы. Преимуществами индивидуальной формы ведения предприятия (субъекты принадлежат к так называемому малому бизнесу) являются легкость и несложность регистрации деятельности, низкие расходы, связанные с этим. Среди недостатков можно отметить объединение капитала предприятия с частным имуществом его владельца, полную ответственность предпринимателя за любые обязательства, что ограничивает возможности развития.

Деятельность индивидуального предпринимателя применима относительно малых субъектов, которые оказывают услуги по размещению, транспортировки, спортивно-рекреационные, экскурсионного сопровождения, а также характерные для туристического рынка агентств путешествий (обычно они выполняют функцию агентов, которые продают продукты организаторов туристических мероприятий).

Вторую группу предприятий представляют хозяйственные общества (союзы), которые в экономическом понимании являются объединениям людей и капитала и созданные с целью ведения хозяйственной деятельности. Порядок образования и деятельности этих союзов в нашей стране регламентируется Законом Украины "О хозяйственных обществах". В отличие от единоличного предприятия, союзы имеют несколько владельцев, а также более широкие возможности доступа к капиталу. Партнеры делают свой взнос в общество, кроме материальных активов, еще и активами в нематериальной форме, то есть в форме знаний, опыта, торговой марки или умения функционировать на туристическом рынке. Уменьшаются также риски, убытки и прибыли, поскольку они распределены, согласно Уставу союза, между участниками.

Учитывая размер субъекта предпринимательской деятельности можно выделить малые, средние и большие предприятия. Параметрами предприятия могут быть: количество работников, объем продаж, количество подразделений или служб, пунктов продажи или доля рынка. За статистической классификацией в основу разделения туристических предприятий по размеру положено количество работников, следовательно, выделяем:

- малые субъекты (трудоустроенных до 10 человек);

- средние субъекты (от 10 до 49);

- большие субъекты (свыше 49 работающих).

Размер предприятия имеет непосредственное влияние на форму управления, а также на имущественные отношения. В туристической индустрии Украины преобладают малые туристические предприятия. Они ведут свою деятельность в сфере гостеприимства, гастрономии, транспортировки, а также посредничества. По большей части это предприятия с ограниченным потенциалом и возможностями конкурировать с большими (обычно заграничными) туристическими фирмами. Выросла сложность процессов, которые происходят на туристическом рынке, усиления влияния внутренней и внешней среды, конкурентоспособность предопределяют изменение способов функционирования этих предприятий, характера и значения их взаимоотношений.