Зависимость затрат на сервис и объема продаж от уровня сервиса

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, ес­тественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный ха­рактер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь приме­няет те из них, которые даются ему малыми затратами.

Продолжим первый пример. Отметим, что согласно правилу Парето лишь 20% ассортимента дает 80% при­были. Следовательно, логично было бы включить в пере­чень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализу­емых разновидностей. Однако рынок может перестать "ува­жать" такого торговца, так как будет часто получать от­казы по другим, незначимым для субъекта сервиса това­рам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расши­рять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а за­тем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спро­са обходится дороже, чем содержание товара частого спро­са. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса1. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.

На рис. 66 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Рис. 66 Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экс­поненциально2 в зависимости от уровня сервиса, а при уров­не 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалис­ты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

«* Товар редкого спроса лежит на складе предприятия торговли гораздо Дольше, чем товар частого спроса. Следовательно, смета расходов по его хранению будет существенно выше. Представьте, например, сколько вре­мени должны ждать своего покупателя ботинки с "черным верхом и белым низом".

* Экспонента (экспоненциальная функция), функция у=ех, в которой неза­висимая переменная (в данном случае — уровень сервиса) является показа­телем степени, в основании которой лежит число е=2,7.

Рассмотрим влияние логистики на зависимость затра от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса (??) про центным отношением числа полностью выполненных зака зов (Qetm) к общему числу заявок покупателей (QggJ)'-

Долю полностью выполненных заказов (rj) можно уве­личить двумя способами:

увеличить размер запасов, оставив при этом без из­
менения систему получения заказа и доставки;

наладить систему быстрого продвижения информа­
ции о заказе и быстрой последующей доставки заказанно­
го товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продви­жения информации и материалов.

Применение логистики сдвигает кривую затрат впра­во, обеспечивая таким образом достижение того же уров­ня сервиса г\о при меньших затратах на содержание запа­сов (рис. 67).

Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рын­ка, как правило, имеет S-образную форму (рис. 68), что объясняется двумя основными причинами.

1. Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса ("минимальный порог серви

Условные обозначения:

fi— зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при традиционной организации товародвижения; f2— зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при использовании логистической технологии

«быстрого ответа»; 3i — затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне т|0

при традиционной организации товародвижения; Зг — затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне г\а

при использовании логистической технологии «быстрого ответа».

Рис. 67. Сдвиг вправо кривой затрат на сервис при применении логистической технологии "быстрого ответа"

са"). Деятельность в допороговой области не принесет ощу­тимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком.

Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода может быть убыточна.

2. После определенного уровня сервиса рынок стано­вится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого уве­личение сервиса не сопровождается увеличением продаж.

Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей,

Условные обозначения:

Л min— минимальный порог уровня сервиса;

Цта— максимальный порог уровня сервиса.

Рис. 68. Зависимость дохода от реализации от уровня сервиса

вызванные ухудшением сервиса. Кривая также будет имет два пороговых значения: Цт1пи Лтах(Рис- 69).

Рис. 69. Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания