Установление связи и взаимное представление

Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу:

- Иванов у телефона.

- Петров слушает.

- Инспектор отдела кадров Яковлева.

- Институт патентной информации.

- СП "Автокомп".

- Отдел К70.

Оптимизация деловых телефонных разговоров состоит в большой степени в том, что реплики должны выполнять не только "акустическую" функцию, но и нести элементы смысла по ходу разговора.

К сожалению, часто в трубке раздается:

- Алло.

- Слушаю.

- Я у телефона.

- Говорите.

И тогда в ответ слышим:

- Простите, с кем говорю?

- Извините, нельзя ли узнать, кто со мной говорит?

- Будьте любезны, назовите себя.

Или, что весьма невежливо:

- Кто это?

- Это кто говорит?

Естественно, что в ответ раздастся:

- А это кто говорит?

- А кто вам нужен?

Такое начало беседы вряд ли задаст деловой тон. Скорее всего, вызовет взаимное раздражение, а между тем, чтобы войти в контакт, надо прежде всего произвести хорошее первое впечатление, понравиться.

Инициатор разговора должен сразу представиться, т. е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он рассчитывает, что его узнают по голосу.

- Говорит...

- К вам обращается...

- Вас беспокоит...

А при ответе на звонок не следует допускать никаких безличных "Да", "Алло", "Слушаю". Лучше всего нейтральное представление имени и фамилии.

Например, "Анна Резникова. Слушаю вас!"

Но, прежде всего, следует поздороваться. Это создает благоприятную тональность разговора. Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным. Называйте название компании, свое имя, спрашивайте, чем можете помочь.

Если вы знаете абонента, то обязательно обращайтесь к нему по имени и отчеству:

- Попросите, пожалуйста, Иванова.

- Я вас слушаю (я у телефона).

- Здравствуйте, Иван Петрович, это Сидоров.

- Здравствуйте, Евгений Михайлович.

По форме приветствия, с которой вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о вас и вашей компании. Например, о корпоративной культуре, принятой в компании, размере компании, ее ориентированности на клиентов.

Если же звоните вы, то, представляясь, следует не только называть свою фамилию, но и имя и отчество, особенно, когда вы звоните данному лицу в первый раз.

Но, даже когда вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться или разговаривать по телефону, следует назвать свою фамилию, имя, отчество, а также кратко напомнить о вашей встрече или телефонном разговоре, чтобы не заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя или с этой целью лихорадочно листать записную книжку, поскольку он может сразу вас не вспомнить.

Очень хорошо, если у вас есть секретарь, который может выяснить предварительную информацию о звонящем и представить ему вас. В этом случае у вас есть возможность подготовиться к разговору и представиться уверенно и спокойно, показывая готовность помочь собеседнику и свою компетентность.

Если вы звоните собеседнику первый раз, то выясняйте, как его зовут. Для этого спросите, как вы можете к нему обращаться.

После вашего представления он обязательно вам представится. Запишите имя и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.

Придерживайтесь правила "Чем важнее мысль, которую я хочу донести до собеседника, тем чаще я должен обращаться к человеку по имени".

Прежде чем приступить к изложению своего вопроса, следует осведомиться, может ли ваш собеседник в данный момент уделить вам внимание, поскольку в это время у него может быть совещание, посетитель или срочная работа. В этом случае ваш разговор с ним окажется неэффективным, поскольку, не сконцентрировав внимание, невозможно успешно провести беседу.

Таким образом, после взаимного представления следует спросить:

- Я не помешал вам?

- Вы можете сейчас уделить мне время?

- Вы сейчас свободны?

Вот пример правильно построенного начала беседы:

- Петров слушает.

- Здравствуйте, Юрий Николаевич. С вами говорит Андрей Петрович Волков из отдела снабжения завода "Калибр". Юрий Николаевич, вы сейчас можете уделить мне несколько минут, чтобы решить вопрос, связанный с поставкой оборудования?

Далее возможны два варианта:

- Андрей Петрович, у меня сейчас совещание. Я освобожусь через полчаса и буду ждать вашего звонка.

Или:

- Да. Андрей Петрович, я вас внимательно слушаю.

Установление связи "воспроизводится" в течение всего диалога. Даже тогда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определенные отрезки речи должен подтвердить, что информация "принята".

Если в обычном разговоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону прибегают к реплике:

- Совершенно верно.

- Все понятно.

- Верно.

- Правильно.

- Так, так...

- Интересно...