Тема 5.1 Правовые основы управления качеством обслуживания

Раздел 5 Управление качеством обслуживания

Современная концепция управления качеством. Особенности менеджмента качества проекта. Структура управления качеством проекта.

Основные предпосылки сертификации. нормативная сфера сертификационной деятельности государства, методические основы проведения сертификации в Российской Федерации, международная практика сертификации и стандартизации.

Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем, обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели. Выделяют управление хозяйственными структурами, в частности управление организацией (группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений). Примеры: организация, фирма, предприятие, учреждение, ассоциация, предприятие розничной торговли, а также комбинация из них.

В управление включают не только целенаправленные управляющие воздействия, но и саму постановку целей, выработку политики, принятие решений. Управление связывают с упорядочением какого-либо многообразия или отождествляют понятие управления с понятием контроля, руководства, менеджмента.

В математической теории оптимальных процессов управление понимается как перевод системы из одного фазового состояния в другое на основе совокупности управляющих параметров.

В дальнейшем под управлением будет пониматься как процесс целеполагания, так и деятельность по достижению поставленной цели.

По международным стандартам ИСО для разработки политики и целей и достижения этих целей введен термин система менеджмента (управления), где система означает совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Система менеджмента организации является комплексной и включает ряд подсистем: систему менеджмента качества, систему экологического менеджмента, систему финансового менеджмента, систему управления персонала и прочие.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества в рамках систем менеджмента качества.

Оперативное управление качеством в МС ИСО определяется термином управление качеством — это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Долговременное управление качеством и организацией в целом в МС ИСО определено термином всеобщее руководство качеством. Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации.

В теории управления существуют следующие понятия.

Цель управления — это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления носит наименование целеполагания; он является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Прогноз целеполагания тесно связан с прогнозом и планом и находится как бы между ними. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия.

Функция управления — это своего рода «поле» управленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления.

Законы управления — это общие, существенные и необходимые связи явлений, изучаемых наукой управления. Законы управления хотя и объективны, но как бы вторичны по отношению к фундаментальным законам экономики. Объективность законов управления по отношению к субъективным факторам управления регламентирует взаимоотношения науки и искусства управления.

Принципы управления — это основные правила, основные требования, руководящая идея, которым следуют руководители в осуществлении управления; они являются одной из основных форм сознательного использования объективных законов управления в практике управления. Принципы управления — это обобщение оправ давшего себя прошлого опыта управления.

Факторы и условия, влияющие на качество

Все условия, влияющие на качество каждого из элементов функционирующей системы управления качеством (рисунок), можно классифицировать на субъективные непосредственно связанные с деятельностью человека и зависящие от него) и объективные (обусловленные сложившимися обстоятельствами в деятельности человека и практически не зависящие от него).

Условия, влияющие на функционирование элементов системы управления качеством

Субъективные условия

Объективные условия

· Накопленное профессиональное мастерство и знания, уровень квалификации · Общеобразовательный и культурный уровень · Личные качества · Личные устремления · Заинтересованность в результатах труда · Психологические качества · Другие

· Научно-технические · Производственные · Организационные · Экономические · Природно-климатические · Отраслевые · Рыночно-конкурентные · Законодательно-правовые (в том числе технического регулирования) · Социальные · Международные, политические

Рис. Классификация условий, влияющих на функционирование элементов системы управления

Следует отметить, что на качество существенное влияние оказывают социальные, международные и политические условия. Которые можно одновременно отнести как к субъективным, так и к объективным.

Сертификация и стандартизация.

К объектам сертификации относятся продукция, услуги, системы качества, персонал, рабочие места и пр.

Сертификация является одним из видов деятельности по оценке соответствия. Ниже рассматриваются термины и определения в этой области.

Соответствие – это соблюдение установленных требований к продукции, процессу или услуге.

Оценка соответствия – прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту. Типичным примером деятельности по оценке соответствия являются подтверждение соответствия, регистрация, аккредитация, контроль и надзор и пр. В оценке соответствия участвуют три стороны. Первая сторона представляет интересы поставщиков, вторая сторона – интересы покупателей, третья сторона – лицо или орган признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе.

Подтверждение соответствия – документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Форма подтверждения соответствия – определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Заявитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее обязательное подтверждение соответствия.

Сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договора.

Декларирование соответствия – форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов. В отличие от сертификации декларирование осуществляется первой стороной (изготовителем).

Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов и условиям договоров.

Декларация о соответствии – документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов. До вступления в силу соответствующих технических регламентов декларирование будет подтверждать соответствие обязательным требованиям стандартов.

Знак соответствия – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.

Знак обращения на рынке – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов. (Изображение и требования к знаку еще предстоит разработать и утвердить. Подобный знак действует в рамках ЕС).

Система сертификации – совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

Схемы сертификации – определенная совокупность действий, официально принимаемая в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям.