Цена.
Бронирование и аннуляции.
Двойное бронирование.
Гигиена.
Безопасность.
Факторы, влияющие на выбор отеля
Исследование, проведенное по заказу Американской автомобильной ассоциации (ААА), позволило выявить основные факторы, предопределяющие выбор гостиницы путешественниками. В порядке убывания значимости придаваемой этим факторам клиентами, они ранжируются следующим образом:
• Местоположение — 93%;
• Возможность заниматься избранными видами деятельности (отдыха) — 90%;
• Стоимость проживания — 86%;
• Наличие системы скидок — 82%;
• Категория отеля — 72%;
• Бесплатный завтрак — 60%;
• Чистота в помещениях и на территории — 45%;
• Участие в программах по охране окружающей среды (утилизация отходов, сохранение природных ландшафтов, экономия водных ресурсов и т.д.) — 34%;
• Закрытый/открытый бассейн — 33%;
• Развлечения для детей — 20%;
• Возможность проживания животных — 20%.
Основные проблемы, возникающие у клиентов в средствах размещения, на которые следует обращать внимание при разработке положений о классификации:
|
|
- Категория средств размещения: потребители считают, что категория гостиницы не соответствует цене на размещение, не принимая во внимание тот факт, что гостиница оценивается по своей оснащенности и набору услуг, а не по качеству приема, эстетической ценности здания или окружающей среды.
- Ответственность гостиничных служб в случае порчи, потери или кражи багажа или других вещей, принадлежащих клиенту.
- Информация: описание гостиницы в рекламных брошюрах не совпадает с реальностью, не полностью указаны все таксы и тарифы, клиент не полностью ознакомлен с существующими правилами урегулирования вопросов, возникающих при причинении ущерба.
Таким образом, ряд перечисленных проблем носит чисто психологический характер, другие устраняются службами самой гостиницы, не требуя вмешательства государства, тогда как в остальных случаях имеется простор для законодательной инициативы, устанавливающей и контролирующей нормы безопасности, гигиены, информированности потребителя, а в некоторых случаях и цены. Но в любом случае определение категории средств размещения, вынесенное по значимости в начало списка проблем, волнующих потребителей гостиничных услуг, является одной из основных государственных задач, по-своему решаемых каждой страной, в зависимости от национальных традиций и специфики развития национального гостиничного бизнеса.
По мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.
|
|
ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп:
Гостиницы и аналогичные предприятия | Коммерческие и социальные ср-ва размещения | Специализированные ср-ва размещения | Частные ср-ва размещения |
Гостиницы | Туристические базы | Лечебные гостиницы | Частное жилище |
Мотели | Молодежные гостиницы | Лагеря труда и отдыха | Арендованные комнаты в частных домах |
Пансионаты | Туристические гостиницы | Транспортные ср-ва размещения | Арендованные помещения у частных агентов |
Пляжные гостиницы | Туристическая деревня | Ротель | Размещение у родственников и знакомых |
Клубы с номерами | Бунгало | Ботель Флотель | Прочие |
Предприятия социального туризма | Альпотель |
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой все средства размещения делятся на две основные группы:
- коллективные средства размещения;
- индивидуальные средства размещения.
КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
ВТО | ГОСТ Р 51 185-98 | Госкомстат России | Минэконом развития России |
1. Коллективные средства размещения туристов | 1. Коллективные средства размещения | Средства размещения | |
1.1. Гостиницы и аналогичные заведения | 1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения | 1.1. Гостиничные предприятия | |
1.1.1. Гостиницы • гостиницы • мотели • придорожные гостиницы • пляжные гостиницы • апрат-отели 1.1.2. Аналогичные заведения •меблированные апартаменты • пансионаты • дома туристов | • Гостиницы (в том числе квартирного типа) • Мотели • Клубы с проживанием •Пансионаты •Меблированные комнаты • Общежития | • Гостиницы (включая туристские) • Мотели • Кемпинги • Общежития для приезжающих • Прочие | • Гостиницы • Гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг • Мотели •Молодежные гостиницы • Дома отдыха •Пансионаты |
1.2. Специализированные заведения | 1.2. Специализированные средства размещения | 1.2. Специализированные средства размещения | |
1.2.1. Оздоровительные заведения • курорты • грязелечебницы • санатории (горные) • дома для выздоравливающих • оздоровительные фермы • спортивные курорты • прочие заведения 1.2.2. Лагеря труда и отдыха 1.2.3. Общественные средства транспорта 1.2.4. Конгресс - центры | • Санатории • Профилактории • Лагеря труда и отдыха • Дома отдыха • Туристские приюты, стоянки • Тур.спортивные база, базы отдыха • Дома охотника, рыбака • Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты • Конгресс - центры • Наземный и водный транспорт, переоборудованный под средство размещения для ночлега • Кемпинги | 1.2.1. Санаторно-курортные организации • санатории • санатории детей с родителями • санатории детские • пансионаты с лечением •санатории-профилактории • санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия • курортные поликлиники 1.2.2. Организации отдыха • пансионаты • дома отдыха • базы отдыха и другие организации отдыха 1.2.3. Туристские базы | |
1.3. Прочие коллективные заведения | |||
1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха 1.3.2. Кемпинги 1.3.3. Прочие | |||
2. Индивидуальные средства размещения туристов | 2. Индивидуальные средства размещения | ||
2.1.Индивидуальные средства размещения | |||
2.1.1. Собственные жилища 2.1.2. Арендуемые комнаты 2.1.3. Арендуемые жилища 2.1.4. Размещение у родственников и знакомых 2.1.5. Прочие | Квартиры Комнаты в квартирах Дома Коттеджи, сдаваемые внаем |
1. Коллективные средства размещения включают:
|
|
- гостиницы и аналогичные заведения,
- специализированные,
- прочие коллективные заведения.
Гостиницы и аналогичные заведения обладают следующими признаками:
- они состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум;
- они имеют единое руководство;
- предоставляют определенные услуги, включая обслуживание в номерах, ежедневную заправку постелей и уборку санузла;
- они сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием, и не входят в категорию специализированных заведений.
К ним относятся: гостиницы, мотели, придорожные гостиницы, пляжные гостиницы, апрат-отели.
Специализированные заведения:
любые заведения, предназначенные для туристов, которые могут:
- иметь единое руководство,
- предоставлять минимум обычных услуг (не включая ежедневную заправку постелей),
- не состоящие из номеров, но, возможно, состоящие из единиц типа жилища, площадок для кемпинга или коллективных спальных помещений;
- и занятые в каком-либо виде деятельности помимо предоставления размещения, например, лечение, социальное обеспечение и транспорт.
К специализированным заведениям относятся лечебные гостиницы, здравницы, санатории различных направлений, лагеря труда и отдыха, дома охотника или рыбака, размещение в коллективных средствах транспорта (поезда, морские и речные суда, яхты) приюты и хижины, конгресс-центры.
Прочие коллективные средства размещения объединяют, прежде всего, жилища, предназначенные для отдыха. Эти средства размещения:
- эти жилища предназначены, прежде всего, для отдыха;
- имеют единое управление и сдаются за плату или предоставляются на иных условиях физическим и юридическим лицам.
Сюда относятся комплексы домов или бунгало, организованные в качестве жилищ и предназначенные для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, молодежные гостиницы, студенческие и школьные общежития и т.д. Каждое средство размещения соответствующим образом подготавливается и убирается для постояльцев. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых и т.п.
|
|
К прочим средствам размещения можно отнести собственные жилища резидентов - квартиры, коттеджи, виллы, особняки, используемые в туристских целях для размещения посетителей-нерезидентов (в том числе и на принципах таймшера); комнаты, арендуемые в семейных домах; жилища, арендуемые у частных лиц или агентств, а также размещение, предоставляемое бесплатно родственниками и знакомыми.
2. Индивидуальные средства размещения туристов:
- собственные жилища;
- арендуемые комнаты;
- арендуемые жилища;
- размещение у родственников и знакомых и прочие
В основе современных классификаций лежат характеристики, которыми интересуются клиенты при выборе отеля. Классификация может проводиться на основании:
- различий в гостиничном продукте;
- размера;
- типа владения;
- месторасположения;
- уровня комфорта и обслуживания;
- продолжительности работы;
- обеспечения питанием;
- продолжительности пребывания;
- уровня цены;
- функционального назначения и других признаков.
1. Классификация по уровню комфорта,