План.
Лекция 26.
Новый метод продаж:
продажи по телефону.
1.Телефонные продажи – это способ зазывать клиентов.
2.Навыки телефонных продаж.
1.Телефонные продажи – это способ зазывать клиентов.
Речь пойдет здесь не о пассивной телефонной продаже предприятий торговли, а об активной, свободной продаже, когда продавец зазывает клиентов.
Обычно она используется, чтобы сделать визит торгового представителя успешным, сопровождать рекламное почтовое отправление, рассылаемое в больших количествах с целью исследования «холодных адресов», восстановления утраченных связей с потерянными клиентами, выгодного помещения оперативных предложений и т.д.
Основные техники продаж по телефону не отличаются в корне от персональных, лицом к лицу, продаж, хотя средство связи определенно накладывает некоторые ограничения:
· Это не личное общение.
· Общение полностью зависит от единственной линии связи, другие важные сенсорные каналы не используются.
· Нельзя увидеть реакцию человека, а это наблюдение очень важно для эффективной продажи.
|
|
В современном деловом мире телефон стал одним из главных средств коммуникации между компаниями и клиентами, и его правильное использование необходимо для поддержания хороших отношений с клиентом. Также необходимо помнить, что каждый сотрудник компании, отвечающий клиенту по телефону, налаживает с ним служебные обязанности. Если с клиентом установлены хорошие отношения, если ему было приятно иметь дело с фирмой, он позвонит еще раз, так что в каком-то смысле «продажа» состоялась.
Способы телефонных продаж можно разделить на две категории:
- Основные способы обработки телефонных звонков;
- Фактические навыки телефонных продаж.
Навыки телефонных продаж можно соединить с технологией создания хороших отношений с клиентами. Это будет очень удачная комбинация, которая способствует популярности сбыта по телефону. Навыки телефонных продаж можно применять по четырем направлениям:
1.Входящие звонки с вопросами, запросами или для подготовки заказа;
2.Исходящие звонки постоянным клиентам, примерно за два дня до того, как в их местность автофургон в очередной раз доставит товар, для того чтобы склонить их к новому заказу или чтобы клиенты не забыли сделать обычный заказ;
3.Чтобы договориться о встрече с торговым агентом;
4.Исходящие звонки потенциальным клиентам для представления компании и продажи ее товара, а также звонки постоянным или не очень постоянным клиентам для получения заказов.
Следует помнить, что телефон – это только вспомогательное средство в процессе сбыта и разговор по нему не так эффективен как личный визит. Это не проблема при звонке постоянным клиентам: они знают вас, с ними уже есть отношения. Однако пытаться продать товар по телефону новому клиенту будет ошибкой. Используйте телефон для того, чтобы договориться о встрече, а не для того, чтобы получить заказ.
|
|
Вопросы для самоконтроля:
1.Назовите два основных способа телефонных продаж?
2.По каким направлениям можно применять навыки телефонных продаж?
3.Какие ограничения накладывают средства связи?
Тестовые задания.
К способам телефонных продаж относится:
1.Все ответы верны;
2.Основные способы обработки телефонных звонков;
3.Фактические навыки телефонных продаж;
4.СуБъективные навыки телефонных продаж;
Навыки телефонных продаж можно применять этому направлению:
1.Все ответы верны;
2.Исходящие звонки постоянным клиентам, примерно за два дня до того, как в их местность автофургон в очередной раз доставит товар, для того чтобы склонить их к новому заказу или чтобы клиенты не забыли сделать обычный заказ;
3.Чтобы договориться о встрече с торговым агентом;
4.Входящие звонки с вопросами, запросами или для подготовки заказа;
На средства связи накладывается это ограничение:
1.Все ответы верны;
2.Это не личное общение.
3.Общение полностью зависит от единственной линии связи, другие важные сенсорные каналы не используются.
4.Нельзя увидеть реакцию человека, а это наблюдение очень важно для эффективной продажи.
Литература:
Основная:
1.Ж. Шандезон, А. Лансестр, «Методы продаж»: Пер. С. фр. – М.: Сирин, 2002г.
2.Продажи. 5-е изд./П. Аллен, Дж. Вуттен. – СПб.: Питер, 2004.
3.Правила торговли. Сост. М. Н. Сафонов. – М. 1999.
4.Мелихова Н. В. Этика и практика делового разговора по телефону.- М.1997.
5.Федцов. В.Г. Культура сервиса. – М. 2000.
Дополнительная:
6.Правила торговли. Сост. М. Н. Сафонов. –М. 1999.
7.Хейман С., Санчес Д., и др. Новая стратегия продаж. – М. Лори. – 2001
8.Гембл П, Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями
9.Управление компанией. – 2003, №7