Деловой этикет в сфере туризма и гостеприимства

Итак, деловой этикет – это совокупность исторически сложившихся норм морали, которые определяют сущностное восприятие человеком своего профессионального долга, служебных задач, чувство ответственности за их выполнение.

Сфера туризма и гостеприимства напрямую обращена к человеку, его потребностям, желаниям. Как тут не привести цитату из «Двенадцати заповедей для бизнесмена». Начинается она с такой фразы: «Никакое законодательство, никакие контракты не в силах предусмотреть возможные повороты жизни». Это положение как нельзя лучше подходит к современной российской ситуации. Поэтому «без опоры на совесть, моральные принципы и ценности» деловой человек «обрекает себя на личный крах, экономику – на гибель, а общество – разруху». Желание получить максимальную выгоду, часто просто обмануть клиента – вот основные причины конфликтов продавцов услуг и их покупателей в сфере туризма. Мы часто слышим в личных беседах, а также в теле- и радиопередачах информацию о недобросовестных работниках турфирм, турагентств. Особенно много нареканий в высокие сезоны.

Соблюдение делового этикета проявляется в стремлении человека думать не только о себе, но и об окружающих людях. Это выражается в способности понять мотивы поведения партнеров, клиентов, потребителей услуг, создании доброжелательной и комфортной обстановки. К сожалению, рыночное пространство современной России далеко от идеала. Отнюдь не везде и не всегда работает принцип европейского сервиса: «Клиент всегда прав». Отметим нелицеприятные ситуации в сфере туризма. Клиент звонит в санаторий, расположенный на черноморском побережье России, в несезонное время (зима). Его интересует номер в санатории, программа лечения, питания, наличие бассейна, услуги такси и др. В ответ он слышит: «Какой же Вы беспокойный и требовательный!». В Европе за подобное высказывание менеджера фирмы давно бы сняли с работы, у нас же люди с таким мировоззрением продолжают руководить отделом реализации путевок.

Деловой этикет включает в себя манеру поведения людей на рабочем месте, их внешний вид, грамотно построенную речь. Этикет делового человека можно видеть в таких качествах, как профессионализм, пунктуальность, вежливость, желание отстаивать интересы своей фирмы (коллектива) и при этом умение признавать ошибки и недостатки. Недопустимым с точки зрения делового этикета является следующее: начальнику не стоит хвалить подчиненного перед его коллегами и одновременно разбирать недостатки последних. Это может посеять вражду между членами трудового коллектива. Не афишируйте физические изъяны Вашего партнера, оппонента, сослуживца. Грубейшим нарушением становится несоблюдение времени деловой встречи. Как говорится, «точность – вежливость королей». Если Вы опаздываете, то следует заранее предупредить ожидающую Вас сторону. Однако есть ситуации, когда это не представляется возможным. Тогда нужно, не боясь вызвать раздражение у ожидающих Вас людей (партнеров по бизнесу), сообщить им о том, что Вы не сможете прибывать в назначенное время. Обязательно кратко сообщите причину неявки и время Вашего следующего телефонного звонка. Еще раз извинитесь и поблагодарите за внимание и снисхождение к Вам.

Если на конференции, переговорах и т.д. Вы выступаете с докладом, после которого Вас просят дать разъяснения по некоторым пунктам, обязательно поблагодарите за вопрос человека, его задавшего. Если вопрос не по теме выступления, не бойтесь вежливо, но четко ответить, что данная проблема не входила в задачу Вашего исследования. Ни в коем случае не перебивайте человека, ведущего с Вами беседу. Неуместно, критикуя его мировоззренческую позицию или профессиональные качества, заострять внимание на одежде, аксессуарах, комплекции, форме тела, губ и т.д. В учебном пособии «Этика и психология менеджмента» говорится о трех наиболее распространенных ошибках, которые нельзя допускать. Во-первых, нельзя прибегать к способу саморазрушения. Во-вторых, нельзя использовать физическое насилие. В-третьих, нельзя быть назойливым.

Вежливость – важнейшее правило делового этикета. Вежливое обращение к человеку особенно необходимо. Местоимения «Ты» и «Вы» должны употребляться соответственно обстановке, контексту отношений. Например, в конференц-зале оказались два человека, хорошо знающие друг друга. Безусловно, они могут обменяться дружеским рукопожатием. Однако обращаться друг к другу следует по имени и отчеству, тем самым, используя официальную форму диалога. Вряд ли уместны здесь широкие объятия, поцелуи, громкие восклицания: «Вау!», «Ба! Сколько лет, сколько зим!». Вспомним, что даже близкие, дружеские отношения в некоторых случаях все же не приводят к Ты-общению. Так бывает чаще среди людей высокой культуры, относящихся к среднему и старшему поколению. Форма «Вы» здесь связана с чувством повышенного уважения к собеседнику. Бывает так, что переход на «Ты» вызван конфликтной ситуацией. Данный факт подтверждает утрату почтительности к собеседнику и установление фамильярности.

Люди сами определяют, в каких случаях использовать местоимения «Ты» и «Вы». Например, для мужской половины человечества часто свойственно демонстрировать простоту и раскованность. Однако недопустимо обращение «на Ты» к незнакомым людям, тем более женщине или пожилому человеку. Вы-обращение следует использовать при начале диалога с представителями органов власти, партнеров по бизнесу и других официальных лиц.