Понятия ЗВД-модели в процессах ITSM

Представление основных понятий ЗВД в процессах ITSM показано на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Основные понятия модели ЗВД в процессах модели ITSM

В качестве объекта затрат в процессах ITSM выступает ИТ-услуга. Видами деятельности модели ЗВД выступают процессы модели ITSM и их отдельные составляющие. Например, в функции Help Desk можно выделить три вида деятельности: регистрацию и классификацию инцидента, контроль разрешения инцидента и закрытие инцидента. В процессе управления проблемами можно выделить два вида деятельности: управление проблемами и управление известными ошибками и т. д. Общий подход к выделению видов деятельности — группировка работ, исходя из критерия результата и по возможности близких трудозатрат. Формализация процессов ИТ-службы в ходе внедрения модели ITSM значительно облегчает эту работу.

В качестве факторов использования ЗВД-модели естественно рассматривать метрики процессов и видов деятельности модели ITSM. Если необходимые процессы уже внедрены в организации, такой подход дает два преимущества. Во-первых, в этом случае метрики процессов уже используются в организации, и ЗВД-модель не требует чего-либо нового. Во-вторых, использование этих метрик в управлении ИТ-службой существенно повышает их точность — сотрудники ИТ-службы уже понимают смысл этих показателей и методику их расчета.

В качестве факторов затрат ЗВД-модели выступают человеко-часы (трудозатраты), штуки (например, картриджи принтеров или запчасти), гигабайты (дисковое пространство) и т. д., их определение и расчет слабо зависят от наличия в организации процессов ITSM.