Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора. К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:
– неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
– наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.
В требовании туриста и (или) иного заказчика указываются:
– фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);
– дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
– номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
– наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
– наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
– информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
– ссылка на обстоятельства, послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту;
– размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации;
– в случае, если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, – реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.
К требованию турист и (или) иной заказчик прилагают следующие документы:
– копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
– копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
– документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Порядок рассмотрения жалоб организаций сферы туристской индустрии федеральных органах исполнительной власти установлен в упоминавшемся выше Административном регламенте Минспорттуризма [1], который включает следующие основные правила:
– заявитель может обратиться с письменной жалобой (или в форме электронного документа, а также устного обращения к должностному лицу во время приема граждан) на действия (бездействие) и решения, осуществляемые в ходе предоставления государственной услуги на основании настоящего Административного регламента, что является основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.
– заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:
▪ фамилию, имя, отчество (при наличии);
▪ почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
▪ изложение сути жалобы;
▪ личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.
Ростуризм:
– обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, в случае необходимости – с участием заявителя, направившего жалобу, или его законного представителя;
– вправе запрашивать необходимые для рассмотрения жалобы документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
– по результатам рассмотрения жалобы принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, дает письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.
Ответ на жалобу подписывается Руководителем Ростуризма, а в его отсутствие заместителем Руководителя Ростуризма, осуществляющим координацию деятельности структурного подразделения, на которое возложены функции по предоставлению государственной услуги.
Ответ на жалобу, поступившую в Ростуризм, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, либо в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанной в обращении.
Письменная жалоба регистрируется в структурном подразделении, на которое возложены функции по документационному обеспечению Ростуризма, в течение трёх дней после поступления и рассматривается в течение 30 дней со дня ее регистрации.
В исключительных случаях руководитель Ростуризма или его заместитель вправе продлить срок рассмотрения жалобы не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока ее рассмотрения заявителя, направившего жалобу.
Ростуризм при получении письменной жалобы, в которой содержатся оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.
Если в письменной жалобе не указаны фамилия инициатора жалобы и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.
Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
Если в жалобе заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Ростуризма, иное уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые жалобы направлялись в Ростуризм. О данном решении уведомляется заявитель, направивший жалобу.
Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, действия или бездействие должностных лиц Ростуризма в судебном порядке в соответствии с подведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством Российской Федерации.
Резюме
По содержанию данной главы мы пришли к следующим выводам:
– введение системы финансового обеспечения туроператорской деятельности в России в 2007 г. было призвано защитить интересы потребителей туристских услуг в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения туристской организацией своих обязательств по договору, что проявилось в официально декларированных целях введения данной системы;
– в России организационные вопросы функционирования системы финансового обеспечения туроператорской деятельности возложены на Федеральное агентство по туризму, в связи с чем на федеральном уровне приняты соответствующие нормативно-правовые акты, призванные обеспечить функционирование данной системы.
Таким образом, финансовое обеспечение туроператорской деятельности является одним из способов обеспечения качества предоставляемых услуг.
Вопросы и задания для самоконтроля
1. Каким федеральным законом в России регулируется система финансового обеспечения туроператорской деятельности?
2. Для каких туроператорских организаций финансовое обеспечение в России не требуется?
3. Назовите размеры финансового обеспечения туроператорской деятельности в России.
4. Какой федеральный орган исполнительной власти Росси отвечает за ведение Единого федерального реестра туроператоров?
5. Какие сведения о туроператорских организациях приводятся на сайте Ростуризма.
6. В каких случаях туроператорская организация исключается из Единого федерального реестра туроператоров?
7. Охарактеризуйте порядок рассмотрения жалоб туроператорских организаций в федеральных органах исполнительной власти.
Тема 15.