Правило LAST - это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и поблагодарить.
L – Выслушайте.
При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.
А – Извинитесь.
Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он имеет право высказать вам свою проблему. Скажите: «Мне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправить».
S – Примите решение.
Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с
* неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили)
* неправильной упаковкой (в зале или «на вынос»)
* медленным или негостеприимным обслуживанием
* отсутствием чистоты в зале.
В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться.
|
|
Например, если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), необходимо извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ.
Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д.
В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это необходимо сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, если решить проблему может кассир).
Т – Поблагодарите.
После того, как Вы решили проблему гостя, его необходимо поблагодарить.
Мы должны поблагодарить Гостя по двум причинам: во-первых, он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются. Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.
Во-вторых, после жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!
Действия в нестандартных ситуациях:
Ситуация | Действия кассира | Примеры общения с гостем | |
Сбор заказа задерживается (нет упаковки или нет готовых блюд и т.п.) | 1. Выяснить точное время готовности заказа; 2. Извиниться и четко и позитивно сообщить Гостю, когда заказ будет готов. | «Прошу прощения. Ваш заказ будет готов через 2 минуты». | |
Гость заказал блюдо, которого сегодня нет в меню (Стоп лист) | 1. Извиниться и сообщить, что сегодня данного блюда нет в меню. 2. С улыбкой предложить взамен похожее блюдо, озвучив его выгоду для гостя. Если не можете сориентироваться, что предложить, предложите новинку или блюдо по акции. | «Прошу прощения, сегодня этого блюда нет в меню. Взамен могу предложить Вам более вкусный/популярный/ острый/бодрящий (или другое под-ходящее «вкусное слово») … или нашу новинку». | |
Гость заказал блюдо, которого нет в меню Бургер Кинг, или блюдо, кото-рое вывели из меню | 1. Извиниться и сообщить, что такого блюда нет в меню Бургер Кинг 2. С улыбкой предложить взамен ассорти-мент блюд, аналогичных заказанному. 3. Сразу же задать вопрос о предпочтениях гостя, показав тем самым свою заботу о нем. | «Прошу прощения. Такого блюда нет в меню Бургер Кинг. Могу вам предложить наши … (линейку сандвичей, горячие напитки, гарниры и т.д.)! Вы предпочитаете (острые или неострые блюда, чай или кофе, и т.д.)?» | |
Гость обращается с жалобой. | Общаться с Гостем, используя правило LAST. | ||
Гость обращается с вопросом или просьбой. | 1. Если ответ на вопрос или удовлетворение просьбы находится в ва-ших силах и компетенции, помогите Гостю. 2. Если Вы не можете помочь, немедленно пригласите менеджера. | «Прошу прощения, к сожале-нию, я не могу ответить на Ваш вопрос. Если хотите, я могу немедленно позвать менеджера, и он с удовольствием Вам ответит!». | |
Вопросы, на которые может дать ответ кассир: • Меню (ассортимент, цены), состав блюд, ингредиенты (например, если у Гостя аллергия на какой-то продукт, он может задать вопрос о его наличии в блюде, и т.п.). • Акции, проводимые в ресторане и промо для Гостей. • Часы работы ресторана. • Расположение туалетов и т.п. Если Вы не знаете точных ответов на эти вопросы, то их необходимо немедленно переадресовать менеджеру. При этом, Вы должны показать Гостю заинтересованность и участие. Любая просьба Гостя, если она ведёт к нарушению трудового распорядка (размен денег, просьба донести поднос до столика и др.) может быть выполнена только с разрешения менеджера. | |||
Гость решил изменить заказ. | 1. Пригласить менеджера для корректировки заказа. 2. Ещё раз уточнить пожелания гостя. 3. Снова повторить заказ Гостю и назвать сумму. | ||
Гость роняет продукт на пол. | Позвать менеджера, чтобы он принял решение о замене продукта. | ||
Гость задаёт вопрос о работе в Бургер Кинг. | Немедленно позвать менеджера. | «Вероятнее всего, нам требуются сотрудники. Подождите минутку, я позову менеджера, и он с радостью ответит на все Ваши вопросы!». | |
Гость задаёт вопрос о работе в Бургер Кинг. | Немедленно позвать менеджера. | «Вероятнее всего, нам требуются сотрудники. Подождите минутку, я позову менеджера, и он с радостью ответит на все Ваши вопросы!». | |
Гость просит книгу отзывов и предложений. | Незамедлительно позвать менеджера, объяснив ему суть ситуации. | «Пожалуйста, подождите одну минуту, я позову менеджера». | |
Гость просит изменить состав блюда. | 1. Объяснить Гостю, что мы можем, по его желанию, убрать или добавить какой-либо ингредиент за дополнительную плату 2. Если гость просит блюдо без какого-либо ингредиента, попросить его подождать приготовления спец. заказа. 3. Сообщить сотрудникам кухни о специальной просьбе Гостя. | ||
Гость не согласен с общей стоимостью заказа. | 1. Извиниться перед Гостем. 2. Проверить соответствие заказанных и введенных пунктов. 3. Проверить соответствие цен по пунктам меню. 4. Объяснить, как набор блюд сказывается на цене. | «Простите, пожалуйста. Давайте проверим Ваш заказ». | |
Спор относительно банкнот (подозрение на мошенничество). | 1. Оповестить менеджера. 2. Вместе с менеджером, в присутствии Гостя, снять кассу и пересчитать содержимое для проверки недостачи или излишка. | «Прошу прощения. Сейчас я позову менеджера, и он пересчитает кассу». | |
Кассир не может дать сдачу. | Вызвать менеджера, чтобы получить разменные деньги. НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО НЕ МЕНЯТЬ ДЕНЬГИ В ДРУГИХ КАССАХ! | ||
Гость пытается расплатиться фальшивыми деньгами. | Попросить гостя подождать и немедленно позвать менеджера. | «Прошу прощения, небольшая техническая трудность. Подо-ждите минуту, я позову мене-джера». | |
Пьяный/грубый гость. | Сообщить менеджеру и дежурному администратору. | ||
Лица в зале, мешающие гостям (бомжи, попрошайки и т.п.). | Сообщить менеджеру и дежурному администратору. | ||
Гость с ребёнком (детьми). | 1. Поприветствовать детей отдельно, особенными словами. 2. Принимая заказ, основываться на выборе родителей. 3. Не предлагать блюда и напитки напрямую детям (если только родители не просят об этом сами). 4. Обращаться к детям в процессе обслуживания на «Вы». | ||
Ограбление. | 1. Если возможно, сообщить менеджеру и дежурному администра-тору. 2. Выполнять все требования грабителей. 3. Стараться запомнить, как грабители вы-глядят: - возраст, - рост, - комплекцию, - цвет волос, - цвет глаз, - наличие бороды, - шрамы, татуировки или какие-либо характерные приметы, - тип и цвет одежды и обуви. 4. Сразу же после того, как грабители ушли, сообщить менеджеру и вызвать полицию. | ||
Угроза взры-ва. | Сообщить менеджеру и дежурному администратору. Во избежание возможного взрыва запрещается: - трогать и перемещать подозрительный предмет, - пользоваться электро- и радиоаппаратурой поблизости от подозрительного предмета, - оказывать тепловое, звуковое, механическое и электромагнитное воздействие на подозрительный предмет. | ||
Поломка оборудования на кассе. | 1. Извиниться перед гостем. 2. Позитивно попросить гостя подождать, объяснив причину. 3. Позвать менедже-ра. | «Простите, пожалуйста, у нас произошли некоторые техниче-ские трудности. Нужно немного подождать. Я немедленно позову менеджера, чтобы решить проблему!». | |
Несовершеннолетние гости хотят купить пиво. | 1. Извиниться. 2. Попросить доку-мент, удостоверяющий личность с указанием да-ты рождения. 3. При необходимости, позвать менеджера. | «Прошу прощения. Мы не про-даем алкогольные напитки гос-тям до 18 лет. Покажите, пожа-луйста, паспорт». | |
|
|
|
|
Блюда, приготовленные на прилавке
|
|