Процессы, связанные с потребителем

Определение требований, относящихся к продукции

Организация должна определить:

a) требования, установленные потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, если оно известно;

c) законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции;

d) любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.

Примечание – Деятельность после поставки включает, например: действия по гарантийным обязательствам; действия по контрактным обязательствам, такие как техническое обслуживание; дополнительные услуги, такие как переработка или окончательная утилизация.

Анализ требований, относящихся к продукции

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, до участия в тендерах, принятия контрактов или заказов, принятия изменений к контрактам или заказам) для гарантии того, что:

a) требования к продукции определены;

b) требования контракта или заказа, отличающиеся от ранее сформулированных, согласованы;

c) организация способна выполнить определенные требования.

Записи о результатах анализа и последовавших действиях должны поддерживаться в рабочем состоянии (см. 4.2.4).

Если потребитель не предоставил документально оформленных требований, требования потребителя должны быть подтверждены организацией до их принятия.

Если требования к продукции были изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а персонал, которого это касается, был осведомлен об изменившихся требованиях.

Примечание – В некоторых ситуациях, таких как продажи через Интернет, проводить официальный анализ каждого заказа практически невозможно. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, приведенную в каталогах или рекламных материалах.

Обмен информацией с потребителем

Организация должна определить и осуществлять результативные мероприятия по обмену информацией с потребителями относительно:

a) информации о продукции;

b) хода выполнения запросов, контрактов или заказов, включая изменения;

c) обратной связи от потребителя, включая жалобы потребителя.

Проектирование и разработка

Планирование проектирования и разработки

Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции.

В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать:

a) стадии проектирования и разработки;

b) анализ, верификацию и валидацию, соответствующие каждой стадии проектирования и разработки;

c) ответственность и полномочия по проектированию и разработке.

Организация должна управлять взаимодействием различных групп, участвующих в проектировании и разработке, с целью обеспечения результативного обмена информацией и четкого распределения ответственности.

Результаты планирования должны актуализироваться, если это целесообразно, по ходу проектирования и разработки.

Примечание – Анализ, верификация и валидация проектирования и разработки имеют разные цели. Они могут проводиться и регистрироваться как по отдельности, так и в любой комбинации в зависимости от продукции и организации.