Коммуникации — это передача информации от одного объекта к другому, причем субъектами могут быть отдельные личности, группы или организации. Это необходимый элемент в деятельности менеджера, позволяющий общаться с подчиненными, получать информацию для принятия решений, поддерживать деловые контакты с партнерами.
Различают три аспекта коммуникаций: технический, семантический и прагматический. Технический аспект связывают с процессами передачи информации от одной точки, устройства или лица другому по соответствующим каналам. Семантический аспект отражает передачу и прием информации, включая ее понимание получателем. Прагматический аспект учитывает влияние принятой информации на поведение получателей и эффективность пользования этой информацией.
Организация коммуникаций может способствовать, с одной стороны, повышению производительности труда, с другой — достижению удовлетворенности в групповом взаимодействии. В широком смысле коммуникация не только способствует интеллектуальному развитию личности, но и представляет собой средство управления обществом или социальной группой.
|
|
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, служащей предметом обмена. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в нем людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о его стадиях, в которых участвуют двое или большее число людей.
В обмене информацией можно выделить четыре базовых элемента:
отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;
канал — средство передачи информации;
получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл
Рис. 7. Простая модель обмена информацией
может быть искажен или полностью утрачен. Взаимосвязанные этапы таковы:
зарождение идеи;
кодирование и выбор канала;
передача;
декодирование.
Эти этапы представлены на рис. 7 в виде простой модели процесса коммуникаций.
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с ее формирования или отбора. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом этапе, если отправитель не достаточно обдумал идею.
|
|
Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой может служить для обмена информацией. Отправитель решил только, какую именно идею он хочет сделать предметом обмена. Чтобы осуществить обмен эффективно, необходимо принять в расчет множество факторов. Например, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретные сведения об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты. Идея не может заключаться в общих похвалах или критике поведения подчиненных.
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации, жесты. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если он не соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет неэффективным.
Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два средства коммуникации или более. В этом случае процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать прследовательность использования средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективно. Ориентация на оба канала заставляет тщательно готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако каждый информационный обмен вовсе не должен быть письменным. Иначе потоки бумаг станут неуправляемыми.
Передача. Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача — это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы довести идею до другого лица.
Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов в мысли. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается.
Значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией способствует обратная связь, когда отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним, хотя и протекает медленнее, эффективнее снимает напряжение, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл. К помехам относятся предвзятость и стереотипы, то есть устойчивые ошибочные или упрощенные мнения по поводу людей и ситуаций. Этим могут «страдать» обе стороны, поэтому после обмена информацией необходимо удостовериться в том, насколько она понята партнером.
|
|
Помехой при обмене информацией может служить отсутствие интереса к ней, причиной чего бывают неубедительность доводов, отсутствие призыва к конкретным действиям. Чтобы пробудить интерес у партнеров, до их сведения доводят выгоды, которые они могут получить, если отнесутся к информации должным образом, а также потери, связанные с ее игнорированием.
Помехами для обмена информацией могут стать и «технические неполадки», к которым относится, например, различное понимание символов, с помощью которых информация передается. Это бывает вызвано различиями в образовании, квалификации, слабым знанием языка, национальными особенностями. Например, в отличие от большинства стран в Болгарии отрицательное высказывание сопровождается кивком головы, что часто вызывает недоразумения. Наконец, к помехам обмена информацией относятся чисто физические или психологические моменты: усталость, слабая память, рассеянность или, наоборот, импульсивность, не позволяющие сосредоточиться, излишняя эмоциональность, нетерпеливость. Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией в полном объеме донести ее до другого, а другому — соответственным образом ее воспринять, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений.