Современные модели управления качеством

Модель управления качеством – определенная совокупность принципов, методов, требований к различным аспектам и процессам деятельности организации, критериев, обуславливающих уровень совершенства этих процессов и способов их оценки, которые в совокупности предопределяют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству.

В настоящее время можно выделить три уровня моделей управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

- Всеобщее управление качеством – TQM;

- системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО 9000;

- системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству.

Модель управления качеством, основанная на принципах Всеобщего управления качеством TQM, использует метод оценок, но предполагает более глубокий анализ деятельности организации как производителя продукции и услуг. Концепция TQM предусматривает наличие у фирмы четко и ясно сформулированной миссии, стратегических целей, которые выработаны в результате всесторонних исследований потребностей внешней среды в основных продуктах деятельности организации. Всеобщее управление качеством использует процессный подход к деятельности компаний, ряд специфических, достаточно сложных, но весьма эффективных методов и инструментов управления качеством (см. подробнее в п. 2.2).

Модель управления качеством, основанная на требованиях международных стандартов качества ISO 9000 версии 2000 г. базируется на установлении заинтересованных сторон, выявлении их требований к качеству продукции, создании системы непрерывного совершенствования деятельности. Данная модель основывается на основополагающих принципах менеджмента качества, в том числе процессном подходе, основным инструментарием менеджмента в ней, в отличие от модели TQM, становится документированная система управления, ориентированная на качество (см. подробнее в гл. 6, гл. 7).

Модель управления качеством, соответствующая критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству. Успех мировых премий в области качества подталкивает многие страны к разработке национальных программ по качеству и учреждению собственных наград за качество. Принципы, декларируемые организаторами конкурсов на соискание премий в области качества, становятся принципами ведения бизнеса и концептуальной основой для национальной политики в области качества.

Направления, по которым учреждаются награды в области качества:

- Признание лучших продуктов и услуг. Победители таких премий, как «Сто лучших товаров России», «Товар года», «Народная марка» и т.п. производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.

- Индивидуальные премии за вклад в развитие движения качества. Среди наиболее уважаемых в мире: премия Акайо (Akao Prize), премии Американского Общества Качества, персональная премия Деминга.

- Награды для компаний за построение лучших систем управления, за качественно организованный бизнес-процесс, позволяющий компании совершенствовать деятельность и обеспечивать свою конкурентоспособность.

Международные и национальные премии качества:

- Премия Э. Деминга (Япония), 1951 г. (с 1984 г. статус международной премии), - награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании.

- Японская премия по качеству, 1996 г., вручается организациям, достигшим высоких результатов в построении качественной системы управления, ориентированной на потребителя; позиционируется как модель для самооценки организации, как часть процесса непрерывного совершенствования.

- Премия М. Болдриджа (США), 1987 г., критерии этой премии сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет.

- Европейская премия по качеству, 1991 г., - образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

- Премия Правительства Российской Федерации, 1996 г., построена на базе Европейской премии качества.

Премии качества инициируются преимущественно на государственном уровне, и поэтому носят статус национальных. Методическое и организационно-техническое обеспечение конкурсов возлагается на правительственные или близкие к правительственным организации. Для проведения экспертной оценки конкурсантов привлекаются представители государственного управления, бизнеса и науки.

Основные этапы проведения конкурсов на соискание Премий качества приблизительно одинаковы:

1. Подготовка отчета о деятельности компании и ее достижениях в области улучшения качества.

2. Анализ и оценка отчетов экспертами премии качества.

3. Определение лучших компаний по итогам оценки отчетов.

4. Обследование и оценка лучших компаний на местах.

5. Определение победителей конкурса.

6. Оглашение результатов и награждение победителей.

Один из важнейших элементов оценочного процесса, благодаря которому многие организации принимают решение об участии в конкурсе - экспертное заключение.

Эксперты премий оценивают:

¨ используемые конкурсантом подходы, методы;

¨ внедрение этих подходов в деятельность организации;

¨ влияние заявленных инициатив на получаемые результаты.

Экспертное заключение содержит балльную оценку по каждой категории, которая позволит конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем победителей, а также проследить динамику улучшений относительно прошлых показателей.

Функции Премий качества:

- Модель совершенствования бизнеса.

- Самооценка деятельности.

- Инструмент бенчмаркинга.

- Независимая экспертная оценка бизнеса.

- Повышение имиджа компании.

В основе любой Премии качества - TQM (Всеобщее управление качеством) - общефирменная деятельность, осуществляемая под руководством высшего менеджмента с вовлечением всех сотрудников компании, с целью производства продукции и предоставления услуг, удовлетворяющих требованиям и желаниям потребителей лучшими способами, более быстро, более безопасно, более простым путем по сравнению с компаниями конкурентами.

Премия Э. Деминга.

Учреждена Японским союзом ученых и инженеров в 1951 г. Присвоение ей имени ученого призвано подчеркнуть его вклад в развитие идей качества в Японии.

Критерии, используемые при оценке конкурсантов, во многом базируются на цикле PDCA. Базовыми критериями для награждения компаний являются эффективное внедрение статистических методов управления процессами и понимание качества как соответствия техническим условиям. Оценка деятельности компаний проводится по 100-балльной шкале, при этом рассматривается 48 показателей, объединенных по 6 критериям (рисунок 2.5).

Рисунок 2.5 – Критерии модели премии им. Э. Деминга

Рекомендации руководителям организаций председателя совета директоров Aisin Seiki Co Шигео Аики, неоднократного обладателя премии Деминга: «… участвовать в конкурсе, чтобы научиться получать ежедневную оценку деятельности компании, планировать улучшения и реализовывать эти планы «просто делая это» можно достичь желаемого эффекта для бизнеса, а именно: сплотить работников под общей целью «завоевание Премии Деминга»; активизировать деятельность по достижению этой цели, руководствуясь графиком конкурса и контрольными датами проверки; услышать объективное мнение независимых профессионалов в форме отчета по результатам обследования организации и использовать полученную информацию при разработке дальнейших планов».

Практически все ведущие компании Японии были лауреатами Премии Деминга за более чем 50 лет ее существования. В разные годы, и зачастую неоднократно, награды Деминга удостаивались Hitachi, Nissan Motor, Toyota, Mitsubishi, Fuji-Xerox, NEC и многие другие.

Национальная Премия Качества Малколма Болдриджа. Учреждена конгрессом США, Закон 100-107, в 1987 г. с целью защитить американские компании от давления со стороны конкурентов и преодолеть экономический спад 80-х годов ХХ в.

Вручение награды обычно проводится Президентом США. Присуждается тем компаниям, которые могут подтвердить значительное повышение качества и производительности как результат применения принципов TQM. Оценка участников конкурса проводится по 32 показателям, сгруппированным по 7 критериям (рисунок 2.6).

Рисунок 2.6 – Критерии Национальной Премии качества М. Болдриджа

Национальная премия США по качеству им. М. Болдриджа подтвердила следующее:

- Улучшение качества должно предшествовать повышению производительности.

- Руководство процессом улучшения качества должно осуществляться на уровне организации.

- Учет компетенции сотрудников, вовлечение их в связанную с качеством деятельность, а также применение статистических методов управления процессами ведет к улучшению качества процессов и выпускаемой продукции.

В числе 46 компаний, получивших Премию Болдриджа Xerox, Motorola, Boeing, IBM, Cadillac Motor, FedEx. Дважды лауреатами становились Solectron Corp. и сеть отелей Ritz-Carlton Hotel. В соответствии с требованиями лауреаты премии должны делиться своим опытом о ходе и результатах работы по внедрению принципов TQM в компании через прессу, на ежегодных семинарах и конференциях.

Европейская Премия Качества - самая престижная европейская награда за достижение превосходства в бизнесе. Учреждена в 1992 г. Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management – EFQM), созданным в 1988 г. 14 ведущими компаниями Европы (Bosch, Nestle, Olivetti, Renault, Phillips, Volkswagen, Electrolux и др.) при поддержке Европейской комиссии. В данный момент - это партнерство более чем 750 различных европейских организаций.

Европейской Премии Качества присуждается для следующих категорий организаций:

- крупные и мультинациональные компании и концерны;

- отдельные производственные подразделения крупных компаний и концернов (с 1997 г.);

- организации в общественном секторе - некоммерческие организации (с 1996 г.);

- организации малого и среднего бизнеса (с 1997).

При разработке критериев модели рассмотрен опыт всех ранее созданных премий по качеству и проанализированы их сильные и слабые стороны.

В результате были сформированы 9 критериев, которые сгруппированы в два класса:

- критерии возможностей;

- критерии результатов (рисунок 2.7).

В конце 2001 г. эксперты EFQM разработали систему признания достижений организаций и бизнес-единиц в области качества, не зависимо от размера, оборота и сферы деятельности компании, – Levels of Excellence или Уровни Совершенства, включающие следующие ступени:

- Европейская премия качества;

- Признание совершенства;

- Стремление к совершенству.

Каждая ступень является конкурсом качества, в иерархии этих конкурсов Европейская премия качества является наивысшей ступенью.

Рисунок 2.7 – Критерии Европейской Премии Качества

Среди победителей Европейской Премии Качества последних лет - компании Siemens, Bosch, Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT и многие другие признанные мировые лидеры.

Японская премия качества. Разработана в 1996 г. на базе критериев Болдриджа и адаптирована к японской практике менеджмента. Ежегодно вручается организациям, достигшим высоких результатов в построении качественной системы управления, ориентированной на потребителя.

Номинации Японской премии качества:

· промышленное производство;

· сфера обслуживания;

· малый и средний бизнес.

С 2003 г. наряду с частными компаниями в конкурсе могут принимать участия муниципальные организации.

Причина создания Японской премии качества, по мнению экс-председателя комитета премии Шоиши Саба, следующая: «Успех премии Болдриджа в деле совершенствования систем управления показал, что японским компаниям следует не только заботиться о качестве своих продуктов и услуг, но и уделять пристальное внимание качеству менеджмента. В связи с этим, в Японии встал вопрос о создании национальной премии в области качества».

Отличие Японской премии качества от премии Э. Деминга:

- Большинство организаций, участвующих в конкурсе Деминга, нацелены на завоевание премии, компании-соискатели Японской премии качества не стремятся именно к победе.

- Комитет конкурса позиционирует премию как модель для самооценки организации, как часть процесса непрерывного совершенствования.

Лауреаты премии: NEC, Ricoh, Fuji-Xerox, IBM Japan, Pioneer и др.

Премия Правительства Российской Федерации в области качества (Российская премия качества). Вручается с 1997 года, в основе российской премии лежат модель и критерии Европейской премии качества (рисунок 2.8). Организаторами Премии Правительства РФ являются Госстандарт России и ВНИИС.

Задача конкурса - вывести качество менеджмента на принципиально новый более высокий и современный уровень, что позволило бы российским организациям успешно конкурировать не только на отечественном, но и мировом рынке.

Начиная с 2002 года, Премия присуждается по двум категориям организаций, в зависимости от их численности:

• не более 250 человек;

• свыше 250 человек.

Среди победителей конкурса: ОАО «Нарзан», ОАО «Кондитерский комбинат «Кубань», ОАО «Северсталь», ОАО «Ивтелеком», ОАО «Лакокраска» и другие.

Современные широко распространенные и признанные в мире премии в области качества Премия Болдриджа и Европейская премия качества стали не только конкурсами, но и реальными инструментами управления бизнесом. Сегодня более 60 стран вручают национальные награды за качество на базе этих премий.

Премии качества – это, прежде всего, модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри компании и начать процесс совершенствования. Сегодня многие западные компании на базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса.

Рисунок 2.8 – Критерии Премия Правительства РФ в области качества

По данным Европейского фонда управления качеством модель совершенствования, разработанная этой организацией в рамках Европейской премии качества, используют более 20 000 различных компаний Европы. В их числе 15 из 25 крупнейших компаний Евросоюза и 9 из 13 компаний ЕС, входящих в 50 ведущих компаний мира.

Применение моделей премий качества предполагает два важных условия, которые одновременно могут являться барьерами к их использованию в качестве моделей совершенствования.

1. Вопросы разрабатываются в расчете на усредненную компанию и не могут учитывать индивидуальных специфических особенностей организации, что ставит необходимость глубокого и более детального изучения процессов компании и зачастую вызывает сложности для проведения объективной оценки бизнеса. Это обстоятельство может потребовать довольно длительной и тесной работы с консультантами.

2. Отсутствие регламентированных решений, алгоритмов совершенствования. Понимание критериев различных моделей и их взаимосвязи с бизнес-процессами организации не дает определенного ответа, как проводить улучшения.

Система оставляет пользователю возможность самому определять области для улучшения и находить пути совершенствования, применяя различные методы, инструменты и подходы.

Одна из основных целей не только лауреатов и дипломантов, но и всех участников конкурса - освоение метода самооценки деятельности организации на соответствие критериям премии качества. И даже не участвуя в конкурсе, любая организация - на каком бы уровне развития она не находилась - может применять критерии премии для самооценки. Самооценка - способ сопоставить свою деятельность и ее результаты с моделью работы организации, являющейся образцом, примером для остальных.

Самооценка – это:

- всеобъемлющий и регулярный анализ деятельности организаций и достигнутых результатов относительно модели совершенствования деятельности;

- процесс, которым позволяет организации определить ее сильные стороны и области совершенствования;

- получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей;

- проведение мероприятий по совершенствованию, которые можно оценить;

- процесс, позволяющий обеспечить постоянный процесс обучения для всех сотрудников в организации.

Преимущества самооценки:

- использование при оценке своей деятельности и ее результатов единого комплекса критериев, который нашел широкое применение во многих странах;

- систематический подход к совершенствованию деятельности;

- согласованное понимание того, что в данной ситуации должна сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник, исходя из единой концептуальной базы и, прежде всего на ключевых направлениях;

- обучение персонала применению принципов TQM;

- внедрение различных инициатив и передовых методов управления качеством в повседневную деятельность организации;

- выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения;

- определение глубины изменений, происшедших с момента проведения предыдущей самооценки;

- возможность распространения передового опыта лучших подразделений организации или других организаций;

- возможность признания и стимулирования посредством премирования достижений подразделений и работников;

- возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как в данной организации, так и в других.

В самооценке заложено одно из главных свойств Премий качества, которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой, помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее.

Во всем мире качество стало ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес-процессов и системы менеджмента качества. Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц.