Ориентация на потребителя

«Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Этот пункт стандарта указывает, откуда поступает вхо­дящая информация в процессную модель, приведенную в введении стандарта на рисунке 9.1. Он также подчеркивает, что независимо оттого, кто в организации реально взаимодействует с потребителями, именно высшее руководство отвечает за то, чтобы их требования были правильно поняты, и организация была способна их выполнить. Ссылка на п. 7.2.1 и п. 8.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 ука­зывает на то, как должны решаться эти задачи. Руководство берет на себя ответственность за доведения до сведений сотрудников организации о важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований.

Необходимо точно знать, что имеет значение для организации и для ее по­требителей, включая требования законов и регулирующих органов, имею­щих отношение к поставляемой продукции или услугам.

Для того чтобы добиться успеха в решении указанных задач, необ­ходимо определить, чего ожидает от организации потребитель. Этому могут по­мочь: переговоры с потребителями; проведение обзоров потребительского рынка; обращение к отраслевым отчетам; выявление благоприятных мар­кетинговых возможностей.