Национальные премии по качеству и их критерии

Оценка основывается на системе критериев, вытекающих из принципов и содержания всеобщего управления качеством. Система критериев была разработана для проведения конкурсов на премию по качеству. Из существующих во многих странах премия наиболее известны премия Деминга в Японии (учреждена в 1951 г.), национальная премия по качеству США имени Малькольма Болдриджа (учреждена в 1987 г.) и Европейская премия по качеству, присуждаемая с 1992 года.
Комитет по присуждению премии Деминга оценивает состояние дел на фирме по 48 показателям, сгруппированным в 10 направлений:

1. проведение политики в области качества

2. организация и управление деятельностью предприятия

3. сбор, обработка и интерпретация информации о качестве

4. обучение и распространение знаний в области качества

5. анализ проблем качества

6. стандартизация

7. контроль качества

8. обеспечение качества

9. результаты

10. планы

Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе. Для получения премии Деминга требуется набрать не менее 70 баллов.
Предприятию приходится прилагать значительные усилия, чтобы получить подобную премию, которая выдается только при наличии практических результатов, подтвержденных бухгалтерской отчетностью.
При целенаправленной подготовке к конкурсу предприятие изобретает и вводит в практику много нового. При этом оно может ознакомиться с опытом предприятий, получивших премию Деминга ранее.
Положением о конкурсе разрешается повторное выдвижение предприятия, однажды уже удостоенного премии Деминга, при этом его комплексная оценка должна быть не менее 75 баллов.
С 1986г. к участию в конкурсе допускаются иностранные предприятия.

Премия М. Болдриджа присуждается ежегодно предприятиям-победителям на конкурсной основе. Оценка участников конкурса проводится по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим семи направлениям:

1. руководство качеством (100 баллов)

2. информация и анализ (60 баллов)

3. стратегическое планирование качества (90 баллов)

4. использование человеческих ресурсов (150 баллов)

5. обеспечение качества продукции и услуг (150 баллов)

6. достигнутые результаты в области качества (150 баллов)

7. удовлетворение требований потребителей (300 баллов)

При разработке Европейской премии по качеству был творчески осмыслен опыт всех ранее существовавших премий по качеству.
Основными группами критериев являются:

1. роль руководства фирмы (100 баллов)

2. управление персоналом (90 баллов)

3. политика и стратегия (80 баллов)

4. наличие и использование ресурсов (90 баллов)

5. оценка процессов (140 баллов)

6. оценка процессов (140 баллов)

7. удовлетворенность персонала фирмы (90 баллов)

8. воздействие на общество (60 баллов)

9. результаты бизнеса (150 баллов)

В каждую группу входит определенное число критериев, имеющих свой удельный вес в общей сумме баллов оценки фирмы.

Несмотря на то, что в последние десятилетия сфера услуг является важнейшим источником экономического роста и в ближайшей перспективе - наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест, достижения науки в изучении этой сферы экономики еще далеки от современных потребностей. Одной из серьезных научных проблем, требующих своего решения, является разработка методов повышения качества услуг.

Вовлеченность потребителя в процесс оказания услуги предопределяет особые требования к ее качеству. Поэтому помимо технических характеристик качества услуги необходимо учитывать и ощущения потребителя, который в отличие от неодушевленных предметов труда обладает способностью получать, обрабатывать и оценивать информацию о состоянии внешней среды. Наличие в системе оказания услуги определенных предметов или возникновение в процессе обслуживания конкретных ситуаций может вызвать у потребителя положительные или отрицательные эмоции, что приведет к искаженному восприятию технических характеристик качества услуги. Искажение объективных характеристик процесса взаимодействия между продавцом и покупателем при оказании услуги объясняется наличием у сложных систем собственных информационных подсистем, которые используются при оценке реальной ситуации.

На качество услуг влияют десятки разных факторов, поэтому целесообразно остановиться лишь на наиболее важных проблемах. Прежде всего, оценка качества услуг потребителем имеет индивидуальный характер из-за уникальных особенностей информационной системы человека. На качество услуг влияют действия и решения, зачастую принимаемые менеджерами, персоналом и потребителями в условиях неполной информации. Помимо непосредственного воздействия элементов системы оказания услуги на потребителя, последний подвергается воздействию окружающей среды. Характеристики потребителя, предприятия и внешней среды подвержены постоянным изменениям, что затрудняет оказание услуг. При оказании многих услуг неспособность предприятия обеспечить требуемый уровень по одной из многих характеристик качества ведет к неудовлетворенности потребителей обслуживанием. Для обеспечения требуемого уровня качества необходима координация действий десятков, а иногда и сотен элементов системы оказания услуги. Присутствие потребителя при обслуживании не позволяет скрыть ошибки при ее оказании.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;

• предупредительность;

• доверительность;

• доступность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соот­носиться с желаниями и индивидуальными нормами потребите­лей, с объективными представлениями об ожидаемом или дру­гим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта об­ращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, катало­гов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа про­изводителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга во­спринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, зна­ний, а также ситуации, в которой происходит потребление ус­луги. К ситуационным особенностям восприятия качества от­носится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмот­реть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие — клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них про­является повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время потребления приспо­сабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если восприни­маемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожидани­ям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания уси­ливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя оп­ределенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, кол­лег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдель­ные элементы. В результате укрепляются положительные впе­чатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услу­ги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех состав­ляющих частей:

• базового качества;

• требуемого качества;

• желаемого качества.

№24: Управление качеством туристского продукта.