2015-04-01
1971
ВВЕДЕНИЕ
При подготовке учебного пособия мы исходили из требований Федерального Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования для направления подготовки «Сервис». При этом мы исходили из преемственности данной дисциплины при подготовке бакалавров направления «Сервис» по дисциплинам «Экономика социально-культурной деятельности», «Бухгалтерский учет в профессиональной деятельности», «Экономический анализ сферы услуг», «Сфера консалтинговых услуг», «Правоведение».
Цель данного учебного пособия – изложить в краткой и доступной форме основное содержание дисциплины и способствовать усвоению студентами различных форм обучения новой финансовой идеологии хозяйствования, адекватной рыночной экономике. Учебное пособие подготовлено в соответствии с учебной программой курса и охватывает основной круг вопросов, изучаемых студентами. Логика построения пособия предполагает последовательное изучение основополагающих тем курса. Часть положений представляет собой авторское видение проблематики.
Система построения данного учебного курса и основной его материал апробированы авторами в процессе чтения соответствующей дисциплины студентам. Наряду с общепризнанными разделами курса в пособии рассматриваются учетные и аналитические особенности и отраслевые характеристики спортивно-оздоровительных сервисных организаций. Логическим продолжением выступает тема финансового анализа производственно-хозяйственной деятельности организаций сферы, а завершением управленческие аспекты экономических решений. Подобный подход позволяет комплексно и полно рассмотреть и взаимоувязать концептуальные положения курса, что обеспечивает эффективное познание студентами дисциплины.
ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКЕ
Рассмотрены теоретические подходы к содержанию, признакам, классификации услуг в современной экономической системе. Дана классификация услуг на основе обобщающей групповой характеристики, свойственной всем услугам.
Представлена экономическая характеристика современной сферы услуг в Российской Федерации и зарубежных странах
1.1 Услуги как вид экономической деятельности: содержание, состав и структура
В настоящее время ряд теоретических аспектов, раскрывающих понятие «услуга», находятся на стадии активного обсуждения. Ясность в сущность названного понятия ученые вносят исходя из различных посылок.
Раскрывая содержание понятия услуги, К. Маркс писал: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности[1]…». Следовательно, можно сказать, что в классической теории были заложены основы дальнейшего развития понятия «услуга». Подчеркивается отличие услуги от товара (вещи) и специфическое экономическое отношение – особая экономическая форма общественного эквивалентного обмена труда (деятельность).
Представители классической экономической школы (А.Смит, А.Маршалл) определяют услугу как нематериальное благо, указывая на то, что она не является частью накопленного богатства и неосязаема как благо. При этом отмечается, что необходимо учитывать выгоды, которые человек получает от возможности пользоваться государственными услугами и благами, влияющими на обеспеченность его потребностей и жизнь общества в целом.
Представители теории общественных благ (С.Брю, К.Макконел, П.Самуэльсон) не занимались раскрытием природы услуг, однако считали, что все члены общества независимо от предельной полезности благ и услуг для отдельных индивидуальностей, должны их потреблять на одинаковом уровне, причем полезность этих благ и услуг должна определяться их поставщиком – государством. Д. Стиглиц обосновывал ведущую роль государства в определении необходимого количества услуг, производство которых является льготным с позиции налогообложения и получения государственных субсидий[2]. Таким образом, основные экономические школы выделяли услуги как вид экономического блага, но не уделяли достаточного внимания раскрытию содержания этого понятия.
Достаточно известным является определение услуги, предложенное Ф.Котлером в рамках развития маркетинга как науки. «Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо[3]». В приводимом определении автор акцентирует внимание на свойствах услуги, однако еще недостаточно полно и точно отражена экономическая сущность услуги.
В.Левизов[4] предлагает следующее определение услуги: «услуга представляет собой процесс взаимодействия исполнителя услуги с потребителем и его внешней средой, при этом все участники процесса являются сложными целенаправленными системами». По мнению автора названное определение учитывает, как основные характеристики услуги, так и сложный характер взаимодействия при ее производстве. Содержательно, такой подход достаточно ценен, однако, приведенное определение не отражает, по нашему мнению, сути деятельности.
Другие авторы подходят к определению с акцентом на экономическое различие услуги и товара: «сфера услуг – это система видов деятельности, которая, независимо от форм собственности и ведомственной подчиненности, оказывает сервисные услуги, потребительная стоимость которых сводится к процессу предоставления услуг. Под услугой в этом случае подразумевают содействие удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество[5]».
Третьи авторы в понятие услуги вносят субъектно-объектную характеристику. «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой[6]». Данное определение позволяет рассматривать услугу как конкретный результат экономически полезной деятельности. Жестянников Л.В. уточняет приведенное выше определение исходя из требований методологического единства исследования: «услуга – это изменение состояния объекта, принадлежащего какому-нибудь субъекту в результате деятельности другого субъекта с предварительного согласия первого[7]».
Рассмотрение услуг в контексте понятий потребности и блага приводят к следующей трактовке: «услуга может быть определена как деятельность, направленная на удовлетворение потребности путем предоставления (производства) соответствующих этой потребности благ материального и нематериального характера[8]».
В существующих научных публикациях авторы рассматривают услуги как деятельность. Экономическая деятельность имеет место тогда, когда ресурсы объединяются в производственный процесс, имеющий целью производство продукции или оказание услуг. Экономическая деятельность характеризуется затратами на производство, процессом производства и выпуском продукции или оказанием услуг.
При выявлении сущности услуги необходимо принимать во внимание, что имеет место специфическая форма деятельности по заказу. В процессе предоставления услуги возникают определенные заказные отношения обмена между потребителем и производителем. При этом факт обмена зафиксирован (договор), а следовательно может быть учтен в официальной статистике. Особенностью заказной формы оказания услуг является прямое воздействие потребителя на производственный процесс, при котором возникает реальная ответственность производителя услуги перед потребителем.
Таким образом, услуга – это вид экономической деятельности, в процессе выполнения которой удовлетворяются потребности путем предоставления соответствующих этой потребности благ. Представляется, что данное понимание категории «услуга» позволяет рассматривать ее в триединстве понятий – «деятельность», «потребность» и «благо».
Можно констатировать факт отсутствия разделяемого большинством ученых определения понятия услуга. При этом характеристики услуг в основном совпадают: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость[9]. Названные характеристики создают сложности в обеспечении стабильного качества деятельности в сфере предоставления услуг, определяют специфику процедур управления в названной сфере.
Неосязаемость услуги, ее невещественный характер является основным ее отличием от материальных объектов, качество и количество которых можно оценить достаточно простыми способами. Отсюда сложности в процедурах стандартизации, оценки качества и количества деятельности.
При этом качество и количество услуги можно оценить только после ее потребления. Услуги нельзя производить заранее на случай повышенного спроса, однако при низком разовом качестве предоставления спрос на услуги заметно сокращается и может не возобновиться. В силу отсутствия материальных характеристик у услуги, отношения по ее предоставлению регулируются актом оказания услуг, который не предусматривает отчуждение права собственности. Названный акт предполагает не отношения собственности, так как она не может быть отчуждена, а отношения взаимной ответственности и взаимных обязательств.
Следующая характеристика услуги – ее неотделимость или непосредственное участие клиента в процессе оказания услуг и их потребления. Исходя из этого, эффективность работы сферы услуг зависит от удовлетворенности потребителя или его субъективной индивидуализированной оценки услуги. В этой связи значимы личность производителя (его профессионализм, социально-психологическая подготовка), использование новой техники и технологий, сопровождающие процесс оказания услуги действия (комплексность услуги, взаимодействие с другими потребителями в процессе предоставления услуги и др.). Полезность услуги для потребителя обуславливается вышеназванными обстоятельствами, а также факторами внешней среды: экономическими, политическими, социальными, культурными, поведенческими и т.п.
Различия в исполнении услуг, предопределяемые преобладанием субъектных отношений производителей и потребителей, приводят к их непостоянству. Назовем причины этого: услуги оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контроля их качества и однородности; качество обслуживания зависит от производителя и предъявляемого спроса.
В случае повышенного спроса большинство сервисных предприятий снижают качество обслуживания. Мнение клиента со временем может сильно меняться и предоставляемая услуга сходного качества может уже не удовлетворять его.
Услуга не может быть сохранена для последующей реализации, перепродана или возвращена; на процесс ее оказания воздействуют субъективные неконтролируемые факторы (физическое и эмоциональное состояние производителя или потребителя, погодные условия). Предприятия сферы услуг вынуждены брать с потребителей плату за точное предоставление услуги (бронирование билетов, запись на услуги к определенному специалисту).
Названные характеристики требуют учета и детального анализа при нахождении конкретных показателей, характеризующих услугу с целью их измерения и улучшения.
Согласно Межгосударственному стандарту ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», предоставление услуги определено как деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. При этом под исполнителем услуги понимается предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю, а под потребителем - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
В качестве основания предоставления услуги в общем виде, согласно стандарту, выступает заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
Предоставление услуги, в соответствии с ГОСТом, можно подразделить на следующие этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения (основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги), контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания.
С некоторыми исключениями общая теория услуг применима к предоставлению услуг в социальной сфере, к которой принято относить физкультурно-спортивные услуги. К числу исключений относится то, что заказ на такую услугу обычно не приводит к заключению договора (при предоставлении платных услуг договор всегда заключается), как правило, исключается стадия приемки.
Важным отличием социальных услуг от иных видов услуг является то, что они (а также их перечень, формы предоставления, стандарты и нормативы) устанавливаются и вводятся нормативным правовым актом. Кроме того, в процессе предоставления услуги особую роль играют органы государственной власти и органы местного самоуправления, наделенные властными полномочиями по организации предоставления данных услуг в какой-либо сфере (или обеспечению гарантий предоставления этих услуг) и контроле соблюдения стандартов (в том числе качества) предоставляемых услуг. Исполнителем социальной услуги может являться либо орган исполнительной власти непосредственно, подведомственные ему учреждения, либо иные, в том числе негосударственные, организации (к примеру, заключившие контракт на предоставление услуг).
Формирование системы управления услугами в условиях их разнообразия обусловливает необходимость классификации. Важно отметить практическую ценность классификации с точки зрения анализа при формировании системы управления процессами предоставления услуг. Классификации услуг посвящены исследования ряда специалистов. Чаще всего услуги подразделяют на материальные и нематериальные, что важно, так как именно эта характеристика оказывает существенное влияние на ценообразование.
Достаточно распространена классификация услуг в зависимости от потребностей потребителя (первичные, социальные). В этом смысле она может быть положена в основу определения роли и участия различных субъектов в удовлетворении этих потребностей.
Услуги, как экономические блага, могут быть подразделены на чистые общественные, чистые частные и смешанные. Первый тип услуг относится преимущественно к государственному сектору. Чистые общественные услуги носят сугубо общественный характер и по объективным обстоятельствам они не могут предоставляться на платной основе. Производство таких услуг осуществляется через компенсацию расходов из бюджетной системы (федеральный, субфедеральные и местные бюджеты), а, следовательно, для потребителей они являются бесплатными или предоставляемыми на льготных условиях.
Таким образом, у потребителя формируется представление о них как о неэкономических благах, что приводит к нерациональному использованию общественных бюджетных ресурсов. В рамках системы физической культуры и спорта чистые общественные услуги предоставляются через реализацию целевых программ развития физической культуры и спорта, физическое воспитание в образовательных учреждениях, лечебную физическую культуру и рекреационные услуги в системе здравоохранения.
Чистые общественные услуги характеризуются такими свойствами, как совместный характер потребления, неделимость, неизбирательность, неисключаемость из потребления, неоплачиваемость, неконкурентность[10]. Названные свойства и определяют общественный, бесплатный для потребителя и нерыночный характер услуг первого типа.
Чистые частные услуги напротив индивидуальны для потребителя, конкурентны, а, следовательно, являются платными для потребителя и могут предоставляться в условиях рынка. В системе физической культуры и спорта это услуги тренеров, деятельность профессиональных спортсменов, спортивные мероприятия, коммерческие спортивные объекты для занятия физической культурой и спортом.
Смешанные услуги обладают свойствами и частных, и общественных, при этом некоторые обладают более свойствами общественных благ и их относят к социально значимым услугам (например, социальная защита, социальная интеграция, культурное просвещение). Части смешанных услуг свойственны характеристики частных платных услуг, таких, как развлекательные, спортивно-зрелищные, бытовые. В системе физической культуры и спорта к смешанным услугам можно отнести, например, услуги спортивных школ, секций и клубов, проведение спортивно-зрелищных мероприятий, деятельность общественных физкультурно-спортивных объединений.
По мнению Т.Софиной, в основе разработки такой классификации должно быть учтено принципиальное различие благ-услуг от иных благ, а также пакета потребительских характеристик, содержащихся в благе-услуге изначально[11]. Экономист выделяет услуги первого уровня, где экономические отношения по поводу услуг характризуются доминирующим вкладом человеческого фактора и высокой степенью персонализации эффекта труда. К названным услугам отнесены:
- наука и образование;
- информационное обслуживание;
- культура и искусство;
- здравоохранение и спорт;
- досуговая деятельность;
- рекреация;
- деловые и другие услуги.
К услугам второго уровня Т. Софина относит те, которые опираются на менее активное взаимодействие производителя и потребителя, а именно:
бытовые и строительные услуги;
телекоммуникационные услуги;
транспорт;
услуги финансово-кредитной сферы;
услуги жилищного и коммунального хозяйства;
услуги общественного питания, торговли и другие.
При этом стоит отметить, что приведенная классификация не может исчерпывать все многообразие экономической деятельности по предоставлению услуг, хотя она позволяет разграничить услуги по признакам, адекватным современным тенденциям развития сервисной экономики.
В целях государственного регулирования необходима классификация, полно отражающая результаты деятельности сферы услуг. Наиболее известна в международной практике классификация услуг, утвержденная Генеральным соглашением по Торговле и Услугам. В классификаторе перечень услуг включает более 150 позиций, услуги сгруппированы в следующие двенадцать разделов:
деловые услуги;
услуги в области связи;
строительные и связанные с ними инженерные услуги;
дистрибьюторские услуги;
услуги в области образования;
услуги, связанные с защитой окружающей среды;
финансовые услуги;
услуги в области охраны здравоохранения и социального обеспечения;
туризм и услуги, связанные с путешествиями;
услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;
транспортные услуги;
прочие услуги.
Среди основных международных классификаций можно назвать классификацию Мирового банка, в которой услуги подразделяются на две группы:
факторные услуги, связанные с международным движением капитала и рабочей силы;
нефакторыне услуги, к которым отнесены все остальные виды услуг.
В мировой торговле коммерческими услугами статистка ВТО использует классификацию, выделяющую лишь транспортные услуги, услуги по иностранному туризму и прочие виды услуг (страховые, банковские, телекоммуникационные, информационные, компьютерные, консультационные и др.).
Общероссийский классификатор услуг населению, введенный в действие в 1994 году с последующими дополнениями, делит все множество классификационного множества объектов на группы, подгруппы, которые подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. Классификатор включает следующие группы:
01 – бытовые услуги;
02 – услуги пассажирского транспорта;
03 – услуги связи;
04 – жилищно-коммунальные услуги;
05 – услуги учреждений культуры;
06 – туристские и экскурсионные услуги;
07 – услуги физической культуры и спорта;
08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
09 – услуги правового характера;
10 – услуги банков;
11 – услуги в системе образования;
12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
