Управление конфликтами

Любой руководитель должен быть заинтересован в том, чтобы возникший в организации конфликт как можно быстрее был преодолен. С этим связана и основная задача руководителя при управлении конфликтами – снижение числа барьеров, которые могут вызвать у сотрудников состояние фрустрации. Фрустрация – это психологическое состояние гнетущего напряжения, тревожности, чувство безысходности, отчаяния и т.п.

В теории менеджмента описано пять основных стратегий поведения человека в конфликте (одни – факторы предупреждения конфликта, другие – его разрешения):

1) соревнование и решение проблем (поощряется, если не приводит к дисфункциональным последствиям);

2) сотрудничество (компромисс, взаимодействие — принятие другой точки зрения, но не однозначно; признано одним из наиболее эффективных)

3) самооборона (доминирование — принуждение признания одной точки зрения любой ценой; уклонение; ослабление; капитуляция);

4) избегание конфликта;

5) приспособление (сглаживание путем убеждения).

Можно представить стратегии так: выигрыш-выигрыш; выигрыш-проигрыш; проигрыш-выигрыш; проигрыш-проигрыш.

Тактика поведения в конфликте: этап позиционного торга («сходитесь, господа»); этап распределительного торга («дележ пирога»). Тактика в себя включает:

- первоначальное уточнение позиций, подготовка переговоров;

- обсуждение позиций, ведение переговоров;

- анализ результатов переговоров, принятие решения.

Это может быть мягкий подход (тактика уступок) и жесткий подход (тактика давления), принципиальный подход (тактика обоснований, объективных критериев).

Методы управления конфликтами (структурные, межличностные):

1 группа:

- разъяснение требований к работе – наилучший, предотвращает дисфункциональный конфликт;

- использование координационных и интеграционных механизмов (цепь команд, совещаний) – самый распространенный;

- использование системы поощрений (благодарностей, премий, признанием или повышением по службе) – используется для избегания дисфункциональных последствий;

2 группа:

- творческая визуализация;

- мысленное представление;

- автоматическая запись;

3 группа:

- административные (подавление эгоистических интересов сторон);

- психолого-педагогические (учет психологии участников конфликта, беседа с участниками, просьба о прекращении конфликта, убеждение, принципиальные переговоры, психологические тренинги).

Наилучший метод управления конфликтом – превращение противника в партнера.

Средства управления конфликтами:

- управленческая иерархия;

- использование служб осуществляющих связь между функциями;

- межфункциональные, целевые группы;

- межотдельские совещания.

Так или иначе, но для управления конфликтом менеджер должен выяснить его причины. При этом следует помнить:

- деловой конфликт предметен и его легче разрешить;

- межличностный разрешается сложнее.

Поскольку последствиями конфликта может быть стресс (состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием различных неблагоприятных факторов), необходимо знать правила управления им:

- осознание последствий;

- достижение уверенности в благоприятном выходе из стрессовой ситуации;

- переключение внимания с ситуации переживания на ситуацию активного действия в области, не имеющей фактов напоминания о пережитом.