Управление конфликтом

Чтобы управлять конфликтом и конфликтной ситуацией, необходимы действия менеджера

· По предотвращению конфликта

· По правильному поведению в процессе конфликта

· По применению методов разрешения конфликта

К способам предотвращения конфликтов относятся:

· Создание хороших условий деятельности, четкое распределение функций, прав, ответственности, согласование интересов

· Выявление потребностей работников и создание условий для максимального их удовлетворения

· Формирование рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля руководства

· Своевременное обнаружение противоречий и разногласий и их разрешение на основе переговоров.

Правильное поведение в процессе конфликта предполагает следующие действия и состояния:

· Адекватность восприятия конфликта: достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций обеих сторон конфликта.

· Открытость и эффективность общения (группа встречи лицом к лицу) без взаимных оскорблений и перехода на личности. Открытость и эффективность общения позволяет избежать недомолвок, недосказанности, слухов и т.п.

· Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Стороны конфликта начинают искать пути выхода из проблемной ситуации, а это уже предполагает взаимное доверие и сотрудничество

· Определение существа конфликта.

Определение вторичных причин конфликта

Определение основной проблемы

Поиск путей разрешения конфликта

Совместное решение о выходе из конфликта

Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта

Оценка эффективности усилий по разрешению конфликта

Рис. 4.1. Пошаговый процесс определения существа конфликта

Известны структурные и межличностные методы разрешения конфликтов.

Структурных методов разрешения конфликтов четыре:

1. Разъяснение требований к работе. Чем лучше сотрудники понимают свою задачу и результат, который необходимо получить, тем меньше вероятность конфликта.

2. Координация и интеграция. Этот метод основан на административном ресурсе – возможности административными действиями (приказами, распоряжениями, применением власти) разрешить конфликт

3. Ориентирование сторон конфликта на общеорганизационные комплексные цели.

4. Посторенние системы вознаграждения, основанной на достижении общеорганизационных целей и/или бесконфликтности.

Межличностных способов разрешения конфликтов известно пять:

1. Уклонение. Заключается в том, что человек старается уйти от конфликта. В принципе можно считать, что это признак мудрости и зрелости личности.

2. Сглаживание. Усилия сосредоточиваются на стремлении пробудить командный дух и групповую солидарность, не выпуская наружу признаки конфликта.

3. Принуждение. С помощью законной власти, шантажа, запугивания.

4. Компромисс. Означает принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Компромисс сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность разрешить конфликт быстро и к обоюдному удовлетворению, что весьма ценится в менеджменте.

5. Решение проблемы. Действия по разрешению конфликта по полной программе, решая саму проблему, причем гласно и открыто, привлекая все конфликтующие стороны. Это создает в организации атмосферу искренности, поскольку наличие конфликта часто есть признание того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет.

Весьма эффективной технологией для разрешения конфликта является использование посредника. В этом случае стороны обращаются не друг к другу, а к третьей стороне, что позволяет сторонам «сохранить лицо». Психологические шаги соперников навстречу в этом случае означают не взаимные уступки, а декларации о готовности к сотрудничеству. Психологически это удобнее, и возможности разрешения конфликта возрастают. Посредник должен быть независим от сторон конфликта и находиться «над схваткой».