Межкультурная коммуникация в профессиональной деятельности

4.3.1. Понятие межкультурной коммуникации

Каждый человек является носителем определенной культу, ры. С самого детства мы осваиваем сложный комплекс правил и представлений, принятых в нашем обществе. Нас учат вести себя за столом, говорить «здравствуйте» и «пожалуйста», дарить подарки и принимать гостей, улыбаться друзьям и работать — увы, иногда рядом с теми, кто нам совсем не нравится. Как именно мы будем всё это делать — зависит от культурной среды. Причём культура не просто устанавливает формальные правила поведения. Она проникает в самую сердцевину личности и незаметно для человека на уровне подсознания диктует ему стиль поведения. Законы человеческой психологии таковы, что человек не замечает специфики собственной культуры. Он привык думать, чувствовать и поступать так, как принято в его окружении. Ему кажется, будто всё это попросту «естественно»: есть ложкой и вилкой, пожимать руку в знак приветствия, улыбаться красивым девушкам, праздновать день рождения и Новый год... Человек не замечает собственной культуры, хотя она пронизывает всю его жизнь. Не замечает до тех пор, пока не столкнется с ситуацией, в которой окажутся неприменимы привычные коммуникативные стереотипы.

Психологи говорят, что человек, попавший в другую культурную среду, испытывает культурный шок и нуждается в культурной адаптации. И это происходит именно потому, что до определённого времени человек не догадывался, какую роль в его жизни играет родная культура. И вдруг он с удивлением замечает, что все его привычки не так уж «естественны». В некоторых странах, например, в Индии, даже

очень образованные люди едят руками — этого требует традиционная кухня. В Других странах, например, в Иране, девушка не станет разговаривать на улице с незнакомым молодым человеком, даже если он симпатичный, — иначе её осудят подруги да и просто прохожие. Многие народы не празднуют день рождения, а, например, у японцев этот день считается праздником родителей — именно они принимают поздравления и получают подарки. А Новый год, как известно, на Западе и на Востоке приходится на разные даты и отмечают этот праздник тоже очень по-разному.

Межкультурная коммуникация — это взаимодействие между представителями различных народов, включающее в себя как вербальные, так и невербальные аспекты общения. В современном мире для того, чтобы столкнуться с необходимостью межкультурного взаимодействия, зачастую вовсе не требуется покидать родную страну. В наши дни экономическая глобализация привела к тому, что многие компании имеют свои отделения в самых разных странах и, соответственно, набирают персонал по всему миру. Россия в данном случае не исключение. Многими предприятиями владеют иностранные компании, поэтому управленческие кадры рекрутируются⁶⁶ за рубежом. Многие предприятия нуждаются в дешёвой рабочей силе, поэтому на них трудятся рабочие из Китая, Юго-Восточной и Средней Азии. Наконец, почти все предприятия имеют зарубежных партнёров, и нередко инженерам приходится проводить консультации или осуществлять совместные проекты с иностранными коллегами.

В мировой практике известно немало поучительных случаев, свидетельствующих о том, насколько важно учитывать при организации рабочего процесса культурные особенности сотрудников. Например, когда американская компания ЮМ задумала осуществить совместный проект по разработке компьютерных микросхем нового поколения с немецкой компанией Siemens AG и японской компанией Toshiba Corporation, в нью-йоркском офисе собрались около ста человек из разных стран. На протяжении нескольких месяцев разработчики пытались ладить друг с другом в интересах общего дела, однако день за днём

⁶⁶Рекрутировать - привлекать к чему-либо, вербовать, нанимать на работу.

психологическое напряжение нарастало. Немецких сотрудников шокировало поведение японских коллег, которые, казалось, спали во время заседаний. Немцы не могли себе представить, что у японцев распространен обычай прикрывать глаза, позволяя себе лёгкую передышку, если обсуждаемый вопрос не относиться непосредственно к компетенции данного сотрудника. Японцы, в свою очередь, испытывали дискомфорт от необходимости работать в маленьких персональных офисах, потому что они привыкли работать в многолюдных помещениях где легко обмениваться с коллегами текущей информацией и свежими идеями. Американцы же жаловались, что немцы чрезмерно педантичны и увлекаются планированием, а японцы, напротив, уклоняются от принятия чётких решений и никогда не высказывают своего мнения прямо и определённо.

Российские вузы пока далеки от современного стандарта, согласно которому многие зарубежные университеты и бизнес-школы целенаправленно формируют интернациональные студенческие группы. Обучение в таких группах должно способствовать подспудному освоению навыков межкультурной коммуникации, без которых эффективная профессиональная деятельность в современном мире практически невозможна. И хотя в российских университетах и институтах многонациональные группы являются скорее исключением, чем правилом, почти во всех вузах вместе с российскими студентами обучаются и немногочисленные студенты-иностранцы. И это уже достаточный повод, чтобы задуматься о значимых различиях между культурами и попытаться на практике овладеть азами межкультурной коммуникации.

К сожалению, многим людям свойственно считать собственную культуру единственно правильной. Такая позиция называется этноцентризм. Если человек воспринимает жизнь с позиций этноцентризма, то он, конечно, замечает, что люди, воспитанные в другой культуре, могут руководствоваться совсем другими принципами, но не считает эти принципы достойными внимания. Что же делать, если в одной организации учатся или работают люди, говорящие на разных языках и воспитанные в различных культурных системах? Ведь у них могут быть прямо противоположные представления

о вежливости и порядочности, о вкусной еде и правилах гигиены, о том, как нужно работать и о том, как нужно отдыхать. Наконец, у них могут быть очень разные взгляды на то, как нужно руководить людьми и какой должна быть организационная культура компании. Этноцентризм сотрудников, не способных посмотреть на свою культуру со стороны и понять, что её правила очевидны далеко не всем, является причиной психологического дискомфорта и даже может привести к возникновению конфликтов в мультикультурном⁶⁷ коллективе. Поэтому в крупных компаниях обязательно проводятся тренинги по межкультурной коммуникации. Ведь конфликт легче предупредить, чем погасить.

Компания или организация может пригласить на работу специалиста по межкультурной коммуникации — таких специалистов выпускают многие гуманитарные вузы. Специалисты по межкультурной коммуникации владеют методикой выявления значимых культурных различий, они могут провести тренинговые занятия для сотрудников, оказать помощь в разрешении конфликтных ситуаций, а также разработать для руководства компании единую корпоративную стратегию управления мультикультурным коллективом. Но многие трудности можно предотвратить и без привлечения профессионалов. Достаточно просто обращать внимание на различия в нормах и установках, которым следуют работники предприятия, если известно, что эти люди принадлежат к разным культурам.

4.3.2. Компоненты культуры, значимые при коммуникации в профессиональной сфере

Непростая задача руководителя, для решения которой ему может понадобиться помощь специалиста по межкультурной коммуникации, — определить, какие элементы культуры могут быть интегрированы в единую корпоративную стратегию, а какие проявления культурных различий неуместны и противоречат интересам

⁶⁷Мультикультурный — включающий в себя элементы различных культур; мультикультурный коллектив — коллектив, состоящий из представителей различных культур.

компании. Важно понимать, что не бывает «правильных» и «неправильных» культур — каждая культура достойна уважения и запретить человеку вести привычный ему образ жизни просто том основании, что сами мы привыкли жить по-другому. Но в ряде случаев перед руководителем встаёт вопрос о том, насколько культурные установки сотрудников соответствуют их профессиональным функциям. Каждая ситуация требует специального анализа чтобы установить баланс между культурными различиями и задачами эффективной профессиональной коммуникации.

Далее мы рассмотрим те составляющие культуры, которые наиболее часто становятся причиной коммуникативных осложнений при работе в мультикультурной среде. Это культурные символы, правила вежливости, праздники или ритуалы и культурные ценности. Культуру, таким образом, можно условно представить в виде «луковицы», где символы — самый очевидный, верхний слой, а ценности — глубинное ядро системы. Символы выпол­няют важную функцию «опознавательных знаков», которые позволяют представителям культурной общности идентифицировать себя с ней и от­личать «своих» от «чужих». Если люди принадлежат к одной культуре символы служат сплочению коллектива. В роли такого символа может выступать, например, новогодняя ёлка, установленная в офисе. Но если люди принадлежат к разным культурам, то они могут оказаться невосприимчивы к подобным символам. В худшем случае, символы других культур могут вызывать неприязненную реакцию. Наибольшую проблему в данном ключе представляет религиозная

символика. Безусловно, никто не вправе требовать, чтобы сотрудник отказался от своих убеждений; такие действия классифицируются мировой юридической практике как дискриминация по религиозному признаку, то есть считаются нарушением прав человека. Однако если подчеркнутая демонстрация религиозных убеждений становится причиной для конфликта между сотрудниками, руководство вынуждено принимать меры. Так, осенью 2007 года руководству Манчестерского аэропорта пришлось решать непростую задачу: один из сотрудников-мусульман пожаловался на то, что его коллега-католик повесил на их общем рабочем месте постер с изображением Христа. Виновный на время был отстранен от работы и вернулся к ней только после выяснения всех обстоятельств. Комментируя ситуацию, руководство аэропорта заявило: «Учитывая характер инцидента, мы согласились на том, что наш штатный священник побеседует с сотрудниками и постарается помочь им понять религиозные убеждения друг друга, а также задуматься над тем, до какой степени всё это приемлемо на рабочем месте».

В ряде случаев причиной конфликта является несоответствие религиозной символики корпоративным требованиям к оформлению интерьеров или к внешнему виду сотрудников. Например, в компании British Airways действуют очень строгие правила, которые не только обязывают стюардесс и других сотрудниц облачаться в униформу, но и запрещают им носить какие бы то ни было ювелирные украшения. В 2006 году, когда одну из стюардесс компании на этом основании настойчиво попросили не носить нательный крест поверх униформы, а спрятать его под форменной косынкой, дама отказалась подчиниться требованию руководства и настаивала на том, что крест не является ювелирным украшением, а выражает её веру. Сотрудницу отстранили от работы за несоответствие корпоративным требованиям, она же обвинила руководство компании в дискриминации по религиозному признаку и подала судебный иск. Суд признал решение British Airways обоснованным, но сотрудница отказалась ему подчиниться, дело получило огласку и вызвало широкий общественный резонанс. Под давлением британских политиков, правозащитников и представителей англиканской церкви компания предложила сотрудникам компромиссное решение: знаки религиозной

принадлежности не должны иметь вида ювелирных украшений, например, их можно носить в виде специальных значков на лацкане. Однако героиню этой истории подобной решение не удовлетворило: она усмотрела в этом ограничение своих прав, апеллируя к том факту, что руководство компании не считало нарушением формы одежды ношение сотрудниками-сикхами традиционных тюрбанов или ношение хиджабов сотрудницами-мусульманками. Дама также отказалась от предложения компании перейти на другую должность, которая не предполагала общения с пассажирами и потому допускала смягчение корпоративных требований к внешнему виду сотрудников. В итоге, опасаясь общественного бойкота, компания British Airways вынуждена была разрешить своим работникам ношение нательных крестов поверх униформы. Однако не прошло и года, как разгорелся очередной конфликт. В этом случае в эпицентре оказалась сотрудница индийского происхождения, которая работала в одной из фирм, занимавшейся обслуживанием пассажиров в VIP-зале British Airways в аэропорту Хитроу. Согласно индийскому обычаю, выходя замуж, женщины вставляют в одно из крыльев носа украшение, имеющее вид серёжки-гвоздика. Когда сотруднице, как и героине предыдущей истории, указали на то, что ношение ювелирных украшений является нарушением дресс-кода компании, она ответила, что в её случае этот предмет является не украшением, а знаком социального положения, ношение которого строго предписано индуистскими религиозными правилами. После административного разбирательства сотрудницу пришлось отстранить от работы. Как можно было предвидеть, она, в свою очередь, сочла подобное решение руководства дискриминацией.

Правила вежливости и нормы поведения в обыденной жизни служат установлению позитивного контакта и созданию комфортной атмосферы для профессионального взаимодействия. Так же, как и религиозные символы, правила вежливости легко позволяют найти общий язык людям, воспитанным в одной культуре, однако могут стать камнем преткновения, если участники коммуникации принадлежат к различным культурным сообществам и имеют разные представления о том, что значит быть вежливым человеком.

Одно из ключевых правил официального и делового протокола гласит, что принимающая сторона, желая выказать расположение партнеру, должна по возможности учитывать культурные установки гостя. Когда в феврале 2009 года по приглашению Дмитрия Медведева Россию посетил глава Боливии Эво Моралес, все СМИ отметили, что по завершении переговоров два президента не просто обменялись протокольным рукопожатием, но вслед за тем каждый из них в знак искренности дотронулся правой рукой до сердца собеседника — так велит индейский обычай. Понятно, что не каждый из нас располагает, подобно президенту России, целым штатом сотрудников, готовых подсказать, как нужно вести себя по правилам той или иной культуры. Что происходит, если участниками коммуникации являются не главы государств или руководители крупных компаний, а рядовые сотрудники, вынужденные день за днём работать в мультикультурном коллективе, или студенты из разных стран, обучающиеся в одном вузе?

Большинство проблем вызвано тем, что люди просто не замечают знаков уважения, выказываемых по правилам другой культуры, подобно тому, как человеческий глаз не способен видеть ультрафиолетовые или инфракрасные лучи. Например, сотрудница одной из российских фирм, направленная на стажировку в Корею, пережила, по её собственным словам, подлинный культурный шок, когда на небольшом приёме, устроенном корейскими коллегами по случаю успешного завершения очередной сделки, в какой-то момент хозяева очень прямо и громко спросили гостью о её возрасте. Россиянка была шокирована бестактностью подобного вопроса и почувствовала себя очень некомфортно. В чём же было дело? В культурах Китая, Кореи, Японии и ряда других стран очень большое значение придаётся правилам почтительного отношения к старшим, поэтому благовоспитанные люди не могут сесть за стол, пока не узнают, кому из собравшихся нужно отвести за этим столом почётное место «старейшины». И, конечно, особенно неприятно было бы обидеть немолодую гостью, не проявив должного внимания к её годам. Дама не смогла распознать этот код вежливости и ошибочно истолковала его как проявление неуважения и бестактности со стороны коллег.

Праздники и ритуалы — одна из важнейших форм социокультурной интеграции, они служат сохранению традиций и являются предметом особого внимания и заботы для всех людей. Естественно что каждый из нас дорожит возможностью провести праздничный день с друзьями и близкими: вспомнить детство, повеселиться или —- если речь идёт о церковных праздниках— сосредоточиться на духовных мыслях и исполнить свой религиозный долг. Какими бы мотивами ни руководствовались люди, праздник — это то время, когда любой человек рассчитывает освободиться от выполнения своих профессиональных обязанностей. Поэтому многие страны законодательно устанавливают дополнительные выходные дни для наиболее важных государственных и религиозных праздников. Но как быть, если люди принадлежат к разным культурам и, соответственно, для них важны совершенно разные праздники? В некоторых мультикультурных и многоконфессиональных⁶⁸ странах принято учитывать подобные нюансы. Например, в Соединённых Штатах сотрудник при устройстве на работу может указать в контракте своё вероисповедание и оговорить те дни религиозных праздников, когда ему потребуется взять выходной. Для того, чтобы руководители, рядовые сотрудники, деловые партнёры, государственные служащие и все прочие могли сориентироваться в многообразии праздничных дат, в этой стране принято пропечатывать в календарях не только дни общегосударственных праздников, но также дни наиболее важных религиозных праздников крупнейших мировых конфессий: христианства (и отдельно православия), ислама, иудаизма.

Помимо праздничных дней все религиозные культы включают в себя такие периоды времени, когда жизнь верующих регламентируется особенно строго — посты. Если, например, значительная доля сотрудников предприятия намереваются, согласно христианским правилам, на протяжении семи недель Великого поста полностью воздерживаться от мясной и молочной пищи, руководству придётся серьёзно пересмотреть рацион корпоративной столовой. Однако могут возникнуть и более серьёзные проблемы, разрешить

⁶⁸ Многоконфессиональный - включающий в себя несколько конфессий, то есть вероисповеданий; многоконфессиональная страна - страна, жители которой исповедуют различные религии.

которые поможет только серьёзное понимание культурной ситуации.Так, в годы строительства Асуанской плотины советские инженеры, принимавшие участие в её возведении, столкнулись с непредвиденными трудностями из-за того, что на протяжении священного месяца Рамадан правоверные мусульмане должны соблюдать пост. Мусульманский пост предполагает, что верующие полностью воздерживаются от приёма пищи в течение светлого времени суток: от _восхода солнца до заката. Разумеется, выполнять при этом тяжёлую физическую работу не так-то просто. Поэтому во многих мусульманских странах на время Рамадана устанавливается сокращённый рабочий день. Перед инженерами встала нелёгкая задача: сохранить темпы строительства, но таким образом, чтобы не спровоцировать конфликт с рабочими-арабами. Тогда они обратились к главе мусульманской религиозной общины с просьбой благословить нарушение поста египтянами, работающими на строительстве Асуанской плотины. Решением мусульманского духовенства работа на строительстве плотины была квалифицирована как «богоугодное усердие», и на этом основании рабочим было предоставлено право не соблюдать пост при условии, что они компенсируют его по завершении строительства. Такое решение нельзя назвать просто компромиссом, перед нами пример вдумчивого и грамотного использования внутренних ресурсов другой культуры для предупреждения конфликтной ситуации.

Культурные ценности — это глубинное ядро культуры, от которого питаются все её пласты. Но парадоксальная логика культуры состоит в том, что самое важное является наименее очевидным. Если мы попросим обычного человека описать систему ценностей, присущую его культуре, он, скорее всего, затруднится дать чёткий и ясный ответ. Дело в том, что культурные ценности редко существует в чистом виде, они подспудно получают выражение в культурных символах, нормах поведения, эстетических вкусах, повседневных привычках, религиозных ритуалах и в других формах культурной активности. Система культурных ценностей — это совокупность представлений о том, какие вещи, идеи, поступки, достижения и т. д. достойны интереса, уважения, одобренияили даже зависти.

Естественно, что каждая культура выстраивается вокруг собственной системы ценностей, многие из которых могут быть диаметра но противоположны каким-либо ценностям других культур. Все и тории, приведённые в этом разделе, можно проанализировать как примеры конфликта ценностей.

Необходимо учитывать, что расхождение в ценностных установках неожиданно проявляется в совершенно обыденных ситуациях. Не так давно, например, одна петербургская организация готовилась к визиту высокопоставленного гостя из Йемена. Решено было забронировать для него номер в самой фешенебельной гостинице города, где в разное время останавливались король Марокко Myхаммед VI, принц Чарльз, Владимир Путин, Джордж Буш, Тони Блэр и многие другие именитые гости. Помимо прочего, эта гостиница славится тем, что в номерах экстра-класса восстановлены уникальные исторические интерьеры, включая полный комплект подлинной мебели рубежа XIX-XX веков. И вот, когда свита йеменско­го гостя осматривала предназначенный для него номер, на лицах визитёров отразилось искреннее недоумение. Пристально оглядев историческую мебель, на которой, естественно, запечатлелись следы времени, посетители обиженно удалились. Стараясь исправить положение, российская сторона предложила делегатам осмотреть номер в другой гостинице, на этот раз уже с современной мебелью. Второе предложение посланцы высокого гостя сочли более подобающим его статусу. Однако в итоге визит так и не состоялся. Что стало причиной непонимания? Историческая память занимает важное место в системе ценностей нашей культуры, тогда как гости из Йемена были неприятно удивлены тем, что самая известная пятизвёздочная гостиница Петербурга оказалась «убого» обставлена «старой» мебелью.

4.3.3. Культурные установки и культурные модели

Структуру жизнедеятельности каждого человека можно представить в виде пирамиды. Вершина пирамиды- индивидуальные привычки и личные принципы конкретно­го человека. Фундамент пирамиды — потребности, общие для всех людей. А вот срединную часть составляют взгляды, манеры, вкусы и т. д., запрограммированные культурной средой. Люди нередко совершают ошибки из-за того, что путают эти три сферы. Как мы уже говорили, многим кажется, что нормы и ценности, присущие их собственной культуре, являются общими и «естественными» для всех людей. С другой стороны, сталкиваясь с инокультурными моделями в поведении коллег, многие принимают их за проявление индивидуальных особенностей характера данного человека. Умение вычленять культурную составляющую помогает предусмотреть и тем самым предупредить возможные коммуникативные неудачи или — если таковые имели место — смягчить их последствия и выработать эффективную модель взаимодействия с учётом существующих различий.

Безусловно, важной предпосылкой успешной межкультурной коммуникации является открытость диалогу и способность поставить себя на место другого человека. Но, к сожалению, мы не всегда можем интуитивно предугадать, как проведут себя коллеги и Деловые партнёры, воспитанные в другой культуре, и какого поведения они ожидают от нас. Простейшим инструментом, к которому люди прибегают для того, чтобы ориентироваться в мультикультурном мире, являются культурные стереотипы. Принято думать, что должны быть педантичными и пунктуальными, французы —

обаятельными и любезными, англичане — чопорными, итальянцы — темпераментными и беззаботными, американцы - коммуникабельными и деловыми, японцы — церемонными и бесстрастными, китайцы — хитроумными и сплочёнными. Однако знакомство с реальными людьми зачастую приводит к опровержению стереотип Во-первых, каждый народ воплощает в себе всё многообразие человеческих характеров: среди немцев немало людей, пренебрегающих формальностями, среди американцев — робких мечтателей, а сред итальянцев — напротив, решительных и целеустремлённых личностей и т. д. Во-вторых, каждая национальная культура складывается из множества социальных субкультур⁶⁹: студенты и домохозяйки рабочие и академики, спортсмены и бомжи, дворники и олигархи — все они составляют российское общество, но при этом придержива­ются противоположных культурных ценностей.

Специалистами по межкультурной коммуникации была разработана методика, позволяющая отразить реальное положение дел и выявить в поведении, убеждениях и вкусах людей тот самый «срединный» пласт, который складывается из культурных установок. Основу методики составляет анкетирование, в ходе которого опрашиваемый отвечает на множество вопросов, касающихся его жизненной позиции и привычного образа действий. Вопросы сформулированы таким образом, чтобы на основании ответов можно было установить соответствие жизненного стиля конкретного человека той или иной культурной модели. Ниже перечислены наиболее значимые культурные установки, определяющие своеобразие культурных моделей. Учитывая эти особенности, можно выстроить разумную стратегию взаимодействия с носителями определённой культуры. В частности, данные подобных исследований могут помочь руководству грамотно управлять коллективом, предвосхищая реакции подчинённых. В то же время работа с подобными анкетами полезна для каждого, поскольку даёт человеку возможность осознать собственные

⁶⁹ Субкультура - буквально «подвид культуры»; культура определённой социальной группы.

культурные установки и сравнить их с установками своих