Примеры. А. — На основании того, что вы нахмурились, я думаю, что вы отрицательно относитесь к вашей супруге

А. — На основании того, что вы нахмурились, я думаю,
что вы отрицательно относитесь к вашей супруге.

Б. — Вы нахмурились. Что именно вы сейчас чувствуете?

Существует ряд приемов, которые способствуют наиболее успешному осуществлению техники слушания. Обычно их объединяют в единую группу под названием «Приемы активного слушания». Активное слушание позволяет расположить клиента, завоевать его доверие, собрать максимально пол­ную информацию о нем и его проблеме.

Приемы активного слушания

1. Кивание головой и использование междометий «ага»,

«угу» несет послание клиенту: «Я еще здесь и я вас слушаю», Однако лучше использовать «да». Почему? Я не буду приво­дить веские аргументы, просто расскажу вам историю, судя по фабуле, созданную еще в советский период. Иностра­нец подошел к девушке и спросил: «Объясните, пожалуйста, я никак не могу понять: в одних и тех же случаях одни ваши люди говорят «ага», а другие — «да». «О, это очень прос­то, — ответила девушка. — Воспитанные люди говорят «да», а невоспитанные,— «нет». «Спасибо за объяснение! — обра­довался иностранец. — Но не могли бы вы ответить еще на один вопрос: «А вы воспитанная?» «Ага», — ответила де­вушка.

Вопрос-эхо.

Пример

Клиент: «У меня плохое настроение...» Консультант: «У вас плохое настроение?»

Главное — не переусердствовать. Иначе может получиться как в одном анекдоте. Клиент: «Мне не дают покоя мысли о смерти». Консультант: «Мысли о смерти...» Клиент: «И мне хочется умереть». Консультант: «Хочется умереть...» Клиент: «И я думаю о смерти даже сейчас». Консультант: «Прямо сей­час...». Клиент выбрасывается в окно, снизу раздается звук Ударившегося об асфальт тела — «бум». Консультант: «Бум...»

3. Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...»
«Вы считаете, что...».

Пример

Клиент: «Я каждый раз расстраиваюсь, но она все равно пересаливает мне ужин».

Консультант: «Бели я правильно понял, вы каждый раз рас­страиваетесь, но она все равно пересаливает вам ужин»,

4. Прием уточнения. Вы просите уточнить отдельные по­ложения, высказывания клиента.

Пример

«Будьте любезны, уточните, пожалуйста...». Можете вспомнить сериал «Улицы разбитых фонарей» с любимой фразой главных, героев: «А с этого места поподробнее...». Но лучше этого не делать. Однако, безусловно, бу­дет уместен вопрос: «Что именно заставляет вас так думать?.

5. Переформулирование. Суть данного приема состоит в возвращении смысла высказывания клиента консультантом при помощи использования других слов. Это позволяет придать, в случае необходимости, положительный смысл критическим замечаниям клиента.

Пример

Клиент: «Ничто меня не радует, жизнь не имеет смысла». Консультант: «Вы очень тонко чувствующий человек, имеющий скрытый смысл жизни. Дня меня было бы важно знать в чем именно заключен этот смысл».

6. Отражение эмоций. Заключается в прямом описании переживаний, которые консультант заметил в поведении клиента: «Вы взволнованы», «Вы расстроены», «Вам неуютно»

ПРОЦЕДУРА ТРЕТЬЯ: активизация памяти клиента.

Техники: помощь в определении истинных чувств и формулировании высказываний, психологическая поддержка клиента, насыщение пауз,, провоцирование клиента,

Для оказания клиенту помощи в определении истинны чувств и их вербализации хорошо работают приемы активного слушания, которые мы рассмотрели в рамках второй про­цедуры.

Кроме того, если вы ранее определили основные ценности и критерия, которые руководят поступками данного клиента, то вам легче будет прояснить чувства, испытываемые им.

К основным критериям и ценностям относят:

1. отсутствие тревоги, проблем;

2. получение (прибыли, комфорта, удобства, новизны, удовольствия);

3. следование традициям;

4. престиж;

5. хорошее отношение окружающих (признание).

Для того чтоб определить их, достаточно просто внима­тельно слушать клиента. И если клиент говорит: «Я не хочу, чтобы у меня болела голова. Отношения с людьми должны избавлять от проблем, по крайней мере, при общении с теми, кто претендует быть твоим близким. Иначе, зачем они?» То вы будете понимать, что главной ценностью данного клиента является отсутствие проблем.