СО как средство предотвращения конфликта

Коммуникации как источник конфликта

Коммуникация – информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками: суверенитетом участников взаимодействия; суверенитетом их ценностных ориентаций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения.

Рассмотрим причины, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, к ним относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора, наконец, коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Коммуникации как процесс с обратной связью

Нельзя не считаться с фактом того, что поведение любого человека, его действия и поступки опосредуют реакцию личности на ту или иную жизненную ситуацию, выражают свойственные ей как рациональные, так и эмоциональные качества, те или иные склонности, взгляды, мотивы.

Необходимую информацию человек получает разными путями, из множества источников. Среди них значатся не только заранее сообщаемые сведения и анкетные данные, но и впечатления при непосредственном общении.

Если на долю устной речи, произносимых слов приходится всего 7% информации о собеседнике, то через интонацию и модуляцию голоса ее доходит примерно 38%. Но основной массив информации передается языком мимики и жестов.

Пытаясь понять другого, человек никогда не бывает беспристрастен, поскольку все его познание зависимо от его интересов и желаний. Рассмотрение некоторых особенностей восприятия человека человеком поможет более полно осознать необходимость обратной связи при коммуникации.

Эффект “Ореола”

Влияние самого общего впечатления о человеке на дальнейшую оценку его поведения и поступков.

Если общее впечатление о человеке благоприятно, то в дальнейшем его положительные качества переоцениваются, а отрицательные мало замечаются и так или иначе оправдываются.

Эффект внешней привлекательности

Большое влияние на целостное впечатление о человеке оказывает его внешняя привлекательность и социальный статус. Внешне привлекательные люди вызывают в нас более живой эмоциональный отклик.

Чем более привлекательным кажется нам человек, тем более высокий социальный статус мы склонны ему приписывать. Внешняя привлекательность влияет только на первое впечатление о человеке.

Эффект превосходства

По социальному статусу.

По личному статусу в группе.

По интеллекту.

По профессиональным достижениям.

По физической силе.

Эффект отношения (другого человека) к нам

Люди, которые хорошо к нам относятся, производят на нас более благоприятное впечатление.

Тех, кто относится к нам плохо, мы и сами недолюбливаем.

Сопереживание, как фактор обратной связи

Чаще всего разногласия и непонимание связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, его болью. Сопереживание открывает широкий путь к согласию. Вот некоторые правила, призванные полнее почувствовать человека и дать ему понять это.

Приведем коммуникационные техники, которые не вызывают напряженности в разговоре, а их использование может быть полезно для понимания своего собеседника.

Нейтральные коммуникационные техники

Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, не объясняя ему своих целей.

Замечания о ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывания типа: “Пора приступить к предмету разговора”, “Мы несколько отвлеклись от темы”, “Давайте вернемся к цели нашего разговора” и т. п.

Поддакивание. Собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа “Да-да”, “Угу”.

Коммуникационные техники, способствующие пониманию партнера

Ступень А. “Проговаривание”. Собеседник точно, дословно повторяет высказывание партнера. При этом он может начать с вводной фразы “Как я Вас понял...”, “По Вашему мнению...”, “Ты считаешь...” и т. п.

Ступень Б. “Перефразирование”. Собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное, в его словах: “Вашими основными идеями, как я понял, являются...”, “Итак...”.

Ступень В. “Развитие идеи”. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположение относительно причин высказывания партнера “Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что...”, “Вы считаете, видимо, потому что...”

Обратная связь

Специалисты акцентируют внимание на таком свойстве человека, как рефлексия, т.е. самоанализе каждым своих знаний и поступков, размышлении об их границах и значении, о том, как они воспринимаются и оцениваются людьми. Стороннее мнение о себе люди узнают в процессе общения. Оно может совпадать с собственной точкой зрения, что способствует укреплению доверительности в отношениях, а может и расходиться с ней, создавая предпосылки для возникновения конфликтов. Для рефлексии исключительно значима информация этой обратной связи.

Механизм искажения информации

Искажение информации – одна из основных причин возникновения конфликтов. Каждый человек сталкивается в жизни с тем, что переданная через кого-то информация существенно отличается от первичной. Происходит преломление сути сообщения иногда до прямо противоположно от первоначального.

Для более полного раскрытия этого феномена рассмотрим на примере поведения толпы такие факторы, как психологическое заражение, внушение, подражание, соревнование, убеждение и конформизм.

Психологическое заражение

Психологическое заражение – это процесс передачи эмоционального состояния от одного субъекта к другому на уровне коммуникации без осознания смысловой задачи. Заражению подвергаются люди, находящиеся в толпе. Основные характеристики этого явления:

Эффект многократного взаимного усиления эмоциональных состояний общающихся людей.

Происходит на бессознательном уровне.

Внушение – это процесс влияния на психическую сферу индивида, связанный с сужением сознания, уменьшением критичности, а так же с уменьшением понимания каких-либо логических оценок.

Может быть индивидуальным или групповым.

Подражание

“В явлениях подражания, есть нечто таинственное, какое-то притяжение, которое лучше всего можно сравнить с неотразимым и всемогущим инстинктом, побуждающим нас, почти без нашего сознания, повторять те действия, которых мы были свидетелями, и которые очень сильно подействовали на наши чувства и воображение. Такого рода действия до того распространены и настолько достоверны, что мы все в большей или меньшей степени подвержены их власти. В них есть особого рода обаяние, против которого не могут устоять некоторые слабые натуры”. (Эбрар)

Соревнование

В соревновании главным источником активности является состязательный дух, стремление человека к личной победе либо к победе коллективной, которая складывается из личных успехов каждого участника. Соревнование дает возможность человеку почувствовать и критически оценить свои сильные и слабые стороны, понять пределы своих личных возможностей, а затем и превзойти самого себя. Но не для всех это оказывается посильным и приятным.

Желание быть “не хуже других”.

“Не ударить в грязь лицом”.

Напряжение умственных, эмоциональных и физических сил.

Соперничество: у мужчин в деловой сфере, у женщин – в личной (кто лучше выглядит, одет и имеет больший успех у мужчин).

Убеждение

Ошибкой было бы считать, что чем больше мы говорим, тем вернее убеждаем. Убеждать человека не значит спорить с ним. По словам Ларошфуко: “Люди упрямо не соглашаются с самыми здравыми суждениями не по недостатку принципиальности, а из-за избытка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны, а последние им не хочется занимать”.

Три типа конформизма

Конформность – приспособляемость субъекта под индивидуальные, групповые, социальные феномены, которые проявляются в трансформации его актов поведения, социальных установок и сказываются в разделении им тех или иных идей другого индивида, группы, общества, класса, клана.

Выделяют три типа конформизма:

1. “Майский жук – Дюймовочка”. Человек искренне следует за мнением группы, перестает доверять своему впечатлению. Так, майский жук искренне думал, что Дюймовочка очень красива, но перестал в это верить под влиянием своих собратьев – майских жуков, которые его уверили, что она не красива, так как не похожа на жука.

2. “Защита”. В этом случае человек ищет защиту от неприятностей, находящихся вне группы.

3. “Новое платье для короля”. В этом случае человек делает вид, что согласен с группой, на самом деле он просто не хочет “выделяться” из-за нежелания нарушить единодушие группы.

Негативные психологические установки и восприятие

Психологическая установка представляет собой положительное отношение к какому-либо человеку или объекту. Негативная психологическая установка – прямая противоположность.

Основные функции коммуникаций

Наиболее очевидной функцией является передача каких-то сведений, какого-то содержания и смысла. Это – семантическая (смысловая сторона). Но эта передача, в конечном счете, влияет на поведение человека, его действия и поступки, на состояние и организованность его внутреннего мира. Специфика коммуникаций в том, что они являются средством взаимодействия психических миров людей друг с другом. Коммуникации выполняют три основные функции: информационно-коммуникативную; регулятивно-коммуникативную; эмоционально-коммуникативную.

Информационно – коммуникативная функция

Раскрывается в процессах передачи и приема информации партнерами по общению.

Не просто передается – принимается, но и формируется, что является важным моментом для творческого продуктивного общения.

Выравнивание различий в исходной информированности партнеров.

Стремление понять взгляды и установки друг друга, сопоставить их.

Выразить свое согласие или несогласие.

Прийти к определенным согласованным или новым результатам.

Регулятивно – управляющая функция

Проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения, может быть представлена как возможность:

регулировать не только собственное поведение, но и поведение других людей;

взаимной “подстройки” действий;

оказывать управляющее воздействие на человека, глубина которого зависит от индивидуальных свойств партнеров общения.

Эмоционально – коммуникативная функция

Оказывает большое воздействие на эмоциональное состояние человека.

Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в процессе общения людей.

Потребность в общении часто возникает в связи с необходимостью изменить свое эмоциональное состояние.

В процессе общения людей может измениться интенсивность эмоциональных состояний партнеров: происходит либо сближение этих состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

Человек в общении может эмоционально разрядиться или, наоборот, усилить эмоциональную напряженность.

Аутокоммуникация

Аутокоммуникация – естественное условие психологической активности человека, постоянное общение с самим собой, приводящее при определенных обстоятельствах к внутриличностному конфликту.

Общение с самим собой – механизм осуществления самосознания. Общение с другими тесно связано с возможностями и формами общения человека с самим собой. Аутокоммуникация при некоторых психологических ситуациях может резко ослабиться. Общение с самим собой – механизм осуществления самосознания.

“Барьеры” коммуникаций

Чаще всего разногласия и непонимание, т.е. “барьеры” коммуникаций, связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой).

“Барьерами” коммуникаций может быть незнание основных каналов получения информации и неумение собеседников определять ведущий путь усвоения информации друг другом.

Каналы, соответствующие разным органам чувств.

Зрительный. “Визуалы” любят зрительно предъявляемое, конкретность, предпочитают возвышаться над собеседником, склонны к обвинительным утверждениям, не терпят хождений перед ними во время общения. “Я вижу, что ты говоришь”.

Слуховой. “Аудиалы” все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, звуки в природе. “Я слышу, что ты говоришь”.

Соматосенсорный (ощущение своего тела). “Кинестатики” – через состояние своего тела, как бы все эмоционально переживают. “Я чувствую, что ты говоришь”.

Фазы общения

Вхождение в контакт. “Сонастройка”, важно почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться самому и дать возможность ориентироваться другому. Завершается установлением психологического контакта.

Концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработка темы.

Мотивационный зондаж. Понимание мотивов собеседника и его интересов.

Поддержание внимания.

Аргументация и убеждения, если есть расхождение во мнениях.

Фиксация результата.

Завершение общения.

Подготовка. Общение надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения.

Ошибки в разговоре

“Читаем мысли” другого. Человек может ошибочно полагать, что его считают глупым, злым, жадным и т. д. “Я вижу, ты считаешь меня глупым (жадным, злым и т. д.)”.

Принимаем молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает.

Попытка скрыть свои чувства. Напрасно ожидать откровенности от собеседника, если сам держишь свои чувства под замком.

Недооцениваем необходимость тратить время на коррекцию эмоционального состояния – своего или собеседника. Например, если вы догадались, что собеседник испытывает какое-либо чувство, то полезнее помочь ему открыть это чувство, снизив тем самым остроту переживаний. При хорошем контакте затраты времени на коррекцию эмоционального состояния окупятся с лихвой.

Призываем других измениться или требуем от них стать такими, как нужно нам. Призыв или совет: “Не будь таким чувствительным” или какой-либо сходный с ним бессмысленнее.

Ошибки при слушании

Притворство, что слушаем. Как бы мы ни притворялись, отсутствие интереса непременно проявится в выражении лица или в жестах.

Задавание лишних вопросов с целью показать, что разговор интересен.

Информационное противоборство в конфликте

Принцип социальной, групповой и личностной прагматичности

Принцип определяет одновременное удовлетворение потребностей общества и потребителя через достижение назначения заказывающей коммуникативно-предметное поле организации. Это становится возможным на основании концепции “использование и удовлетворение” и вводимого нами принципа мифоцентрированности.

Выделяются две основные парадигмы исследования массовой коммуникации. Медиацентрированная парадигма основное внимание уделяет проблеме воздействия канала массовой коммуникации на потребителя, на подчинение человека силе воздействия массовой коммуникации.

В человекоцентрированной парадигме главный упор делается на потребителе массовой коммуникации, его потребностях.

Воздействия информационного потока на потребителя информации через средства массовой коммуникации основывается на том, что его определенные поступки и рассуждения связываются якобы с одними потребностями, но на самом деле за ним стоят другие потребности, которые и управляют потребителем. Мотив такой смещенной потребности называют мифом. А систему постоянно употребляемых в данном обществе мифов – мифологией. Вид мифологии зависит и от того, к какой части общества принадлежит человек, каким стилем жизни он живет. Сюда накладываются культурные традиции, воспитание и т. д. Мифологию потребителей современного информационного технического общества называют Мифологией Технического общества или Т-Мифологией. Кроме таких Потребностных Мифологий мы выделили Мифологические Аргументации. Это искажение структуры и смысла сообщений относительно некоторых проблем и путей разрешения.

Потребности человека

В пище, дыхании, движении, отдыхе (физиологические потребности).

В безопасности, уверенности, положительной самооценке (экзистенциальные потребности).

В слиянии с каким-либо существом.

В творчестве.

В познании, освоении мира.

В проявлении воли.

В мировоззрении. Непротиворечивая картинка мира, идентификация (пол, личность, общество, род, культура), поиск объекта уподобления, преклонения, система ценностей, программа проживания.

В сверхсмысле.

Т-мифология

От мировоззрения человека в значительной степени зависят пути удовлетворения потребностей. Языки, знаковые системы, которыми владеет человек, определяют его видение мира. Предъявление изображений, обладающих некоторыми формальными элементами – инвариантами (Дж. Гибсон, 1988), их организация и динамика способны воздействовать на человека и корректировать его мировоззрение.

Потребности мифологии

1. Волшебность (искажает и эксплуатирует потребность в сверхсмысле):

2. Псевдоэкзистенциальность (искажает и эксплуатирует потребность в безопасности):

3. Ложное слияние (искажается и эксплуатируется потребность в слиянии с каким-либо существом).

4. Ложное творчество (искажается и эксплуатируется потребность в творчестве).

5. Качественные искажения информации (искажается и эксплуатируется потребность в познании, освоении мира).

6. Замена деятельности наблюдением (искажается потребность в познании мира).

7. Ложные препятствия, опасность (эксплуатируется потребность в проявлении воли).

8. Искажения мировоззрения (эксплуатация потребности в мировоззрении)

Принципы организации собственного информационного потока

Косвенной рекламой пользуются ради трех основных целей:

завоевать известность на рынке;

создать репутацию фирме;

сохранить репутацию в момент кризиса.

Каждая из трех функций требует несколько иного подхода. Многие фирмы пользуются косвенной рекламой только для продвижения. Однако идеальная стратегия косвенной рекламы включает все три цели, хотя они реализуются в определенном порядке.

Действия в области косвенной рекламы могут быть самыми разнообразными. Но чаще всего встречаются и являются наиболее эффективными:

сообщения и информационные пакеты для прессы;

статьи в отраслевых или потребительских журналах;

выступления по радио и телевидению;

выступления на собраниях, в школах и т. д.;

организация курсов и семинаров в своей фирме (или на темы, связанные с фирмой);

участие в общественной жизни.

Завоевание известности

Бесплатная реклама (publicity) – это действия из арсенала косвенной рекламы, которые призваны распространить информацию о значительном событии: открытии магазина, подготовительных курсов, концерте и т. д. Окружающим заявляется следующее: “Взгляните на меня сейчас, я делаю то, что вас заинтересует”. Присутствие на презентации фирмы звезды экрана или мэра города, запуск с площадки у открывающегося магазина трех воздушных шаров, публичная стрижка наголо, торжественная клятва передавать определенный процент от прибыли на благотворительные нужды – все это примеры “бесплатной рекламы”.

Создание репутации

Завоевание репутации - это длительный и кропотливый процесс. Ключ к успеху: частое и регулярное представление своего предприятия общественности. Нужно искать возможность и способ подать сведения о своей фирме и умело реагировать на новости, приходящие из внешнего мира. Необходимо соединять название фирмы с событиями, людьми и организациями, которые могут принести ей пользу. Такие ситуации используются и при помощи соответствующей техники косвенной рекламы. Всякий раз, принимая решение из области косвенной рекламы, нужно задавать себе вопрос: “Укрепит ли оно мою позицию?”

Защита репутации

Хорошая косвенная реклама может помочь фирме преодолеть критическую ситуацию. Что нужно делать, если милиция нагрянет с обыском в офис вашей организации? Если в автомобиле, принадлежащей вашей фирме, откажут тормоза? Что предпринять, если кто-то тайно начнет помещать яд в производимые вами продукты? Или когда конкуренты распустят слух, что вы – мафиози? Когда ребенок, проглотив выпущенную вами игрушку, задохнется? Когда выпускаемый вами продукт заподозрят во вредном воздействии на окружающую среду и провоцировании рака?

Такие ситуации встречаются в действительности. Для минимизации ущерба репутации, нужно поддерживать хорошие связи со СМИ и иметь на случай непредвиденной ситуации тщательно продуманный план.