Деловая беседа по телефону

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Прежде чем снять трубку, продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем столе.

Выбирайте время для звонка, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете, и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

Соблюдайте конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не стоит делать их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника;

острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;

спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями;

вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам, поскольку это может быть расценено как чёрствость и неуважение с Вашей стороны.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договорённостей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объёму. В нём фиксируются обсуждённые вопросы, достигнутые договорённости и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением «канонических» форм вежливости.

Деловые конфликты Необходимо различать конфликты, возникающие в силу установившейся личной неприязни между членами коллектива, и конфликтыорганизационные, отражающие не враждебность и напряженность в коллективе, а несостыковки в деловом процессе. Естественно, второй тип конфликтов протекает гораздо легче, так как обычно такие ситуации обусловлены объективными и вполне решаемыми проблемами. Главное - не допустить перерождения деловых несогласий в испорченные человеческие отношения. Если сослуживцы по какой-либо причине станут относиться друг к другу плохо, конфликты будут вспыхивать постоянно от малейшей искры. Если по каким-либо причинам избежать конфронтации не удалось, нужно стараться не выпускать на волю раздражение против личности конфликтера, оставаться в должностных рамках. В рабочих столкновениях всегда побеждает тот, кто пребывает спокойным. Ни в коем случае нельзя пользоваться непорядочными приемами споров, играть на недостатках человека, не имеющих отношения к сфере его профессиональной деятельности. Нагнетание напряженности вполне может привести к взрыву, осколками которого обоих конфликтеров навсегда выбросит с места работы. Часто острые ситуации возникают, когда в коллектив приходит новичок. Если его личные качества не соответствуют принятым в коллективе нормам, то рано или поздно возникнет напряженность с реальной предпосылкой для перерастания в ссору. Чтобы избежать неприятных ситуаций, новички должны поменьше «качать права», а устоявшиеся члены коллектива - проявить участие и помочь человеку освоиться в непривычном окружении. Многое в разрешении рабочих столкновений зависит от профессионализма начальника. Если он сможет психологически грамотно и непредвзято разобрать возникший спор, то конфликт, скорее всего, затихнет очень быстро и без последствий. К сожалению, многие руководители часто сами выступают в роли инициаторов вражды, несправедливо и излишне строго относясь даже к незначительным промахам подчиненных. Такой способ руководства, безусловно, не приведет к повышению производительности труда. Разумное сочетание самодисциплины, здоровой амбициозности, неконфликтности и развитых профессиональных навыков составляют основу успешной рабочей деятельности. Также весьма важным качеством «человека, умеющего работать» является трудоспособность. Чтобы сохранить высокую степень заинтересованности в рабочем процессе и к концу дня, нужно время от времени делать небольшие перерывы и разминочную гимнастику. В обед необходимо поесть, даже если не хочется отвлекаться от выполняемой деятельности. Также для повышения работоспособности очень полезно научиться полностью концентрироваться на деле, не обращать внимания на отвлекающие обстоятельства. Высокая степень сосредоточенности, нацеленность на результат, постоянное стремление к повышению профессиональной квалификации, умение не нарушать продуктивную обстановку в коллективе - вот залог эффективного труда. Но главным условием продуктивной работы является личная заинтересованность в выполняемых обязанностях. Верно выбранный профиль деятельности автоматически повысит работоспособность до максимальной отметки. Но даже самые выдающиеся личные качества отдельно взятого человека еще не гарантируют успешной деятельности всей фирмы в целом. Все сотрудники должны работать согласованно, выполняя поставленные задачи как единый и превосходно отлаженный механизм. Помимо высокого индивидуального профессионализма, необходим еще и профессионализм коллективный. Деловой этикетможно уподобить системе армейской радиосвязи: если одно из войсковых подразделений выходит в эфир на другой частоте, нежели чем это предписано инструкциями, оно теряет свою функциональность боевой единицы, поскольку лишено возможности коммуникации и согласования действий. Точно так же и сотрудник, не соблюдающий нормы, принятые в коллективе, выпадает из общего рабочего процесса и мешает остальным выполнять свои непосредственные обязанности.

Взаимоотношения начальника с подчиненным.

При приеме на работу с каждым соискателем проводится собеседование: представление кандидата - как специалиста и человека - работодателю. Оно является тем самым «первым впечатлением», определяющим весь ход дальнейших отношений.

Как правило, встреча начинается с ознакомления работодателя с резюме. С развитием Интернета стало возможным заранее переслать данные о себе по электронной почте. Резюме должно содержать следующие графы: профессиональные качества, образование, опыт работы и краткие сведения о личности соискателя. Если опыт работы невелик, лучше внести в эту графу почти все организации, должности и соответствовавшие им обязанности. Но не следует забывать: в резюме следует писать лишь то, что относится непосредственно к конкретной вакансии.
Надо понимать специфику работы HR-отделов (раньше они назывались «отделами кадров»): им приходится разбирать огромные стопки резюме каждый день, поэтому не будет лишним кратко повторить нанимающему специалисту сведения о профессиональных навыках.
Рекомендательные письма с прошлых мест работы если и не произведут огромного впечатления на нанимателя - а так, скорее всего, и будет - то, хотя бы, ненадолго его займут в начале беседы, что позволит выиграть немного времени на привыкание к обстановке и успокоение нервов.

Лучше воздержаться от попыток устроиться на работу, если в настоящий момент здоровье оставляет желать лучшего. Общаться с непрестанно кашляющим и чихающим человеком не хочется никому.

Известно, что лишь десятую часть информации мозг человека воспринимает посредством речи. Остальное идет по невербальным каналам: через зрение, обоняние и осязание. Поэтому необходимо прилично выглядеть и нейтрально пахнуть, быть аккуратно и чисто одетым.
Работодатель - тоже человек, и ему, конечно, приятно работать не только с профессиональными, но и с умеющими общаться людьми, поэтому во время собеседования нужно держаться уверенно. Ничего страшного в случае отказа не случится. Нужно спокойно предлагать свои профессиональные качества и опыт, ничего не прося и не требуя. Часто соискатели вольно или невольно принимают заискивающую манеру поведения. Лучше не повторять этой ошибки, а нейтрально держать себя, просто демонстрируя хорошее настроение и приветливость.
Нужно наблюдать за темпом речи, интонациями и тембром голоса. Нельзя срываться на фальцет, гнусавое глотание окончаний или неразборчивую скороговорку.
Не возбраняется задать нанимателю свои вопросы о будущей работе, это будет проявлением здоровой инициативы.
Независимо от того, был ли результат благоприятным или же нет, необходимо поблагодарить специалиста, проводившего интервью. Проявляйте вежливость и следуйте принятым в современном деловом сообществе правилам общения.
Сложно проникнуть в специфику места и стать незаменимым винтиком служебного механизма с первого дня работы. Но существуют простые правила, соблюдая которые, можно обойти неминуемые, казалось бы, подводные камни.
Одеться для первого рабочего дня следует нейтрально и со вкусом. Естественно, что лучше отказаться от крикливых, остромодно-экстравагантных нарядов и не надевать грязной одежды. Привычку пользоваться навязчивыми и удушливыми парфюмерными ароматами тоже лучше оставить за порогом места работы.
Опоздание в самом начале трудовой деятельности - тревожный звонок для нанимателя. Злостного прогульщика терпеть в коллективе невозможно. Поэтому стоит выйти из дома с хорошим запасом времени на дорогу.
На работе необходимо как можно скорее вникнуть в свои обязанности. Можно, не стесняясь, задавать вопросы, но обязательно слушать внимательно и усваивать объяснения с первого раза. Непонятливый человек вызывает раздражение, особенно у тех, кому приходится по сто раз в день объяснять новичкам одни и те же простейшие истины.
Полезно завести ежедневник, куда следует записывать все планы, результаты работы и прочую полезную информацию.
Если что-то или кто-то вызывает раздражение, не стоит сразу все бросать и уходить, громко хлопнув дверью. Лучше постараться понять причину нервирующего обстоятельства и попытаться ее устранить.