Раздел 2. Логистика и услуга

Глава 1 Природа и характеристика услуги

Определение понятия услуга

Услуга – любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой.

Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению собственностью.

Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката – все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги.

Однако необходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых – доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно рассматривать понятие «товар – услуга» со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая преобладанием услуги.

Типы услуг

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков.

1. Это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, фирмы, банки) или государственного (полиция, государственные больницы) сектора.

2. Рынок, на котором работает фирма: потребительский (страхование не­движимости, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов).

3. Услуги также можно классифицировать по степени контактности с че­ловеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты.

4. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик).

Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для созда­ния и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности.