Существует взаимосвязь между потребительской удовлетворенностью и прибыльностью сервисной компании. Однако недавно проведенные исследования показали, что для прибыльности компании в некоторых областях услуг потребительской удовлетворенности недостаточно. Обнаружилась очень тесная связь между прибыльностью и приверженностью клиентов (сохранением клиентуры). Проведя исследования в этой области, три профессора Гарвардского университета Хескет (Heskett), Сассер (Sasser) и Шлесингер (Schlesinger) предложили модель в виде цепочки взаимозависимостей между прибыльностью и множеством относящихся к ней факторов (рис. 4.1). Модель получила название «цепочки получения дохода в сфере услуг», которую авторы описывают как «развивающийся набор идей».
Рисунок 4.1. Цепочка получения дохода в сфере услуг
Модель основана на семи утверждениях:
- Прибыль и рост фирмы связаны с приверженностью потребителей.
- Приверженность потребителей связана с потребительской удовлетворенностью.
- Потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги.
- Ценность услуги связана с производительностью сотрудников.
- Производительность сотрудников связана с их приверженностью.
- Приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью.
- Удовлетворенность сотрудников связана с внутренним качеством трудовой жизни.
Главная причина смещения фокуса на связь между приверженностью потребителей и прибыльностью заключается в том, что клиенты могут переключиться на услуги другой компании, даже если «удовлетворены». Зависимость между удовлетворенностью и приверженностью носит нелинейный характер (рис. 4.2).
Рисунок 4.2. Зависимость между потребительской удовлетворенностью
и приверженностью
Следует также отметить, что эта зависимость различается по отраслям. Наиболее тесная зависимость наблюдается в отраслях с острой конкуренцией, где у покупателей широкий диапазон выбора, и очень слабая - в монопольной ситуации.