2015-05-10
730
Непрофессиональные коммуникационные каналы несут сообщение без персонального контакта и не обеспечивают получения обратной связи. Это СМИ, атмосфера и спец. мероприятия, основными средствами СМИ являются газеты, журналы, прямая почтовая реклама, радио и ТВ, а также демонстрационные средства информации (рекламные щиты, указательные знаки, постеры). Под атмосферой понимается та организованная специальным образом внешняя среда, которая создает желание покупателя или усиливает его желание приобрести товары или услуги для установления и поддержания связи с определенными аудиториями отделы связей с общественностью устраивают пресс-конференции, церемонии открытия, общественные туры и др. мероприятия.
38 методика активного выслушивания.
Умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать не совсем одно и тоже. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать – сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение.
Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера.
При активном слушании осуществляется организация, при которой партнеры лучше понимают друг друга.
При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, котроя позволяет устранить преграды, искажение информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.
Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринять точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свои сообщения и сделать их еще более понятными. Именно такой обмен является сигналом прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного слушания.
Основные причины жалоб клиентов:
несоблюдение сроков выполнения заказа;
низкое качество его выполнения;
грубость обслуживающего персонала.
Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.
Следовательно, нарушение нормального режима работы предприятия неизбежно отразится на культуре обслуживания.
Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций.
поставить себя в положение заявителя;
сохранять спокойствие;
оставаться вежливым;
при невозможности самому разрешить жалобу (претензию), поставить об этом в известность старшего по должности.
Иногда жалобы клиентов возникают как бы из "ничего", из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. За каждой жалобой необходимо видеть живого человека.
Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб позволяет конкретнее определить пути ликвидации "узких" мест в обслуживании, повысить его культуру.
Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативньми документами (например. Закон РФ "О защите прав потребителя".
И конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.
