Постоянная приветливость, безукоризненная вежливость, радушное отношение ко всем посетителям магазина

Известно, что на такое отношение большинство людей отвеча­ют взаимностью. Люди становятся мягче, добрее, откровеннее, испытывают большее доверие к собеседнику и, таким образом, легче поддаются его влиянию.

Чтобы расположить покупателя к себе, нужно дать ему почув­ствовать, что он, с его интересами, заботами, небезразличен продавцу. Обслуживая очередного покупателя, продавец на какое-то время должен выделить его из общей массы людей. Лучше всего это достигается прямым открытым взглядом в лицо, а точнее — в глаза человека.

Особая роль в установлении эмоционального контакта с по­купателем принадлежит улыбке. О ее пользе немало сказано и спето. И тем не менее уместность так называемой служебной улыбки продолжает вызывать сомнение у многих работников, особенно у молодежи. В самом деле, не является ли служебная улыбка проявлением лицемерия, неискреннего отношения к человеку, который по сути дела не дает продавцу никаких осно­ваний для чувств, выражающихся в улыбке? А коль скоро покупатель, обратившийся к продавцу, понимает все это, будет ли улыбка действовать на него положительно?

И все же служебная улыбка "работает". Вот как об этом пи­шет Даниил Гранин от лица своего героя, путешествующего по Японии: "Как-то под вечер я попал в огромный универмаг. Де­вушка у эскалатора радостно поклонилась, приветствуя мое по­явление. Она приветствовала каждого входящего, эта была ее работа, но мне было наплевать, я не собирался ни с кем делить­ся ее улыбкой и нежными словами, которые она сказала мне".

Секрет действия служебной улыбки состоит в том, что она вносит в общение личный компонент и тем самым накладывает на участников целый ряд моральных обязательств и ограниче­ний. Повышается уровень значимости контакта. Улыбающегося тебе человека труднее обидеть, оскорбить. Улыбка незнакомому человеку отнюдь не лицемерие — это своеобразный аванс, пред­ложение определенного стиля отношений, "уведомление" о благоприятном прогнозе контакта с человеком.

Разумеется, улыбка уместна не всегда: в напряженной ситуа­ции она может быть воспринята покупателем как насмешка и только обострить отношения. Иногда полезнее продемонстриро­вать серьезное и сосредоточенное отношение к обслуживанию. Улыбка же должна быть естественной и гармонировать с обста­новкой и настроением продавца.

Однако легко быть вежливым и радушным с людьми, отве­чающими тем же или хотя бы способными это оценить. А если покупатель ведет себя грубо, вызывающе? В подобных случаях многие работники торговли вольно или невольно принимают резкий, агрессивный стиль беседы, которая, попросту говоря, превращается в перебранку. Однако грубость в "поединке" продавца с агрессивным покупателем — это оружие, которое стреляет в одну сторону. Пока такой покупатель чувствует себя на высоте, ответные реплики продавца лишь дают ему возможность прибегнуть к новым выпадам. Но стоит ему заме­тить, что продавец одерживает верх, и он тут же спешит пожа­ловаться. Известно немало случаев, когда покупатель, оскорби­вший продавца, писал затем на него жалобу за то, что тот отве­тил ему его же словами. Таким образом, грубый продавец в столкновении с грубым покупателем беззащитен. И это с самого начала знают оба.

Если же продавец сумеет сохранить безукоризненную вежли­вость, выдержку и не позволит спровоцировать себя на грубость, он станет неуязвимым. Более того, если он не примет на свой счет никаких выпадов и оскорблений и, невзирая ни на что, проявит спокойствие и доброжелательность, он одержит полную победу над скандалистом. Когда тот почувствует, что ему не удается смутить "противника", заставить его потерять самообла­дание или хотя бы вызвать ответное раздражение, грубиян будет обезоружен. Лишить его удовольствия видеть привычный эффект от своей грубости — значит выйти победителем в едино­борстве с ним. Столкнувшись с подобной реакцией продавца, грубиян будет вынужден либо уйти, либо изменить свое пове­дение. Правда, такая победа не всегда будет признана проиграв­шим, зато она обязательно принесет продавцу симпатии и сочувствие окружающих, даже если они внешне никак не выра­зят своего отношения к происходящему.

Итак, приветливость, вежливость, радушие продавца служат прежде всего своеобразным инструментом, с помощью которого он располагает к себе посетителей. Вежливость становится оружием, защищающим продавца в поединке с грубым покупа­телем. Однако некоторые продавцы, видя, что тактичное обра­щение не приносит ожидаемой пользы, начинают грубить. И тогда всем сразу становится ясно, что вежливость у такого продавца — не более чем инструмент, всего лишь оружие. Если же продавец остается вежливым в любой обстановке, даже когда, казалось бы, некому это оценить, есть все основания утверж­дать, что вежливость — это его свойство.

Сказанное можно сжато выразить в виде следующей форму­лы, которую каждому продавцу стоит взять на вооружение: "Вежливость — мой инструмент, мое оружие, мое свойство".