Структура убеждающего воздействия —

сложное сочетание усилий, предпринимаемых для его осуществления, и условий, в которых оно ведется. Струк­тура убеждающего воздействия включает: воздействие источника информации, воздействие содержания убеж­дающего воздействия, воздействие ситуации убеждаю­щего воздействия.

Источник информации. Практика психологического воздействия свидетельствует о том, что эффективность убеждения зависит от того, как его объект относятся к источнику информации. В роли источников информа­ции могут выступать правительство, официальные орга­ны, средства массовой информации, а также лица, пользующиеся доверием у объектов убеждающего воз­действия. Чем авторитетнее источник информации, тем легче воспринимаются сведения, навязываемые от его имени. К числу приемов достижения доверия к источ­нику информации в настоящее время относят: создание имиджа “особой осведомленности” о событиях, кото­рые могут замалчиваться официальными источниками информации в силу различных причин, что достигается передачей достоверных сведений, точность которых из­вестна или может быть легко проверена; формирование имиджа “объективности, независимости и альтернатив­ности”, что достигается цитированием документов, оце­нок экспертов, мнений очевидцев событий и т.д.

Требования к содержанию убеждающего воздействия. Действенность содержания убеждающего воздействия зависит от многих факторов. Во-первых, она во многом определяется степенью доказательности и убедительнос­ти преподносимой информации. Доказательность осно­вывается на логичности, научности, правдивости и не­противоречивости изложенного материала. Убедитель­ность зависит в большей степени от учета присущих объекту воздействия установок, убеждений интересов и потребностей, его образа мышления и своеобразия язы­ка. Доказательность не предполагает автоматическую убедительность. Только правильно выбранное логичес­кое, эмоциональное и психологическое соотношение меж­ду ними может гарантировать эффективность воздействия того или иного информационного материала или всей пропаганды в целом. Ценность доказательности и убе­дительности измеряется тем, как изложенное содержа­ние убеждающего воздействия воспринимается адресата­ми. Оно должно быть хорошо продумано и подготовлено логически, в соответствии с законами диалектической и формальной логики. Конкретное в содержании убежда­ющего воздействия усваивается лучше, чем абстрактное. Чем динамичнее сообщение, чем ярче и убедительнее пред­лагаемые для восприятия мысли, чем разнообразнее и убедительнее аргументация, тем легче, быстрее осмыс­ливается и запоминается содержание убеждающего воз­действия. Быстрее воспринимается та информация, ко­торая лучше знакома объектам психологического воз­действия. Эффективнее воздействуют на людей те аргу­менты и та информация, которые имеют для них субъек­тивную значимость, основаны на бесспорных истинах, общем опыте и интересах. Лучше и быстрее впитывает­ся то, что преподносится небольшими смысловыми час­тями. Эффективнее усваивается то, что эмоционально прочувствовано людьми, вызывает у них длительные положительные переживания. Продуктивнее запомина­ется тот материал, который преподносятся и излагают­ся в соответствии национальными традициями восприя­тия людей. При осуществлении убеждающего воздействия имеет значение даже тембр голоса, и предпочтение отдает­ся тембру голоса средних тонов.

Во-вторых, воздействие содержания убеждающего воздействия во многом зависит от того, как подобрана, построена и подана его аргументация. Убеждение ни в коем случае не может сводиться только к простому из­ложению информации и к последующему приведению доводов и доказательств в ее подтверждение, как этого требуют правила формальной логики.

Чтобы убедить кого-то обычно используют три основ­ные категории аргументов:

• истинные факты (помещенная в содержание убеж­дающего воздействия неопровержимая информация либо подводит людей к правильной оценке, либо по­зволяют сделать такой же вывод самостоятельно);

• аргументы, содержащие “позитивную” апелляцию к психологической удовлетворенности, которую дает принятие предлагаемой информации (характерным примером могут быть, например, рекламные материа­лы, гарантирующие качественное медицинское обслу­живание и т.д.);

• аргументы, в которых заключена негативная апел­ляция, привлекающая внимание к отрицательным последствиям, которые могут возникнуть у адреса­та из-за неприятия предназначаемой для него инфор­мации (например, если вас убеждают во вредности конкретных отрицательных привычек). На результативность усвоения содержания убеждаю­щего воздействия немаловажное влияние оказывает оче­редность изложения аргументов. В частности, целесо­образно располагать информацию, непосредственно ориен­тированную на изменение установки (“сильные аргумен­ты”), перед любой другой, не связанной с решением этой задачи. Наиболее действенным способом является распо­ложение “сильных аргументов” в середине содержания убеждающего воздействия (так называемая “пирамидаль­ная модель” воздействия). А эффективность текстов с “сильными аргументами” в начале и в конце сообщения зависит от установок объекта психологического воздействия. Если он проявляет сильный интерес к теме сообще­ния, т.е. у него имеются по этому вопросу положитель­ные установки, то более эффективным для воздействия на него является содержание убеждающего воздействия, в котором “сильные аргументы” содержатся в конце сооб­щения (так называемая “кульминационная модель” воз­действия). Если же объект убеждающего воздействия относится к теме сообщения незаинтересованно, то более эффективным является расположение “сильных аргумен­тов” в начале сообщения (так называемая “антикуль­минационная модель”), что обеспечивает его необходи­мый интерес. В-третьих, воздействие содержания убеж­дающего воздействия также зависит от того, какие при­зывы и лозунги в нем подобраны и как они подаются. Обычно используют:

а) прямые призывы, которые содержат сильные прямые аргументы и используются, когда объекты психоло­гического воздействия проявляют к ним интерес (прямые призывы способны эффективнее влиять на поведение людей, так как содержащиеся в них тре­бования высказывается ясно, недвусмысленно и обычно правильно понимается объектом воздей­ствия);

б) косвенные призывы, представляющие собой убеж­дения, которые основаны на применении намеков иди обещаний и которые склоняют к одобрению без раздумий (они используются в тех случаях, когда на людей влияют" случайные или благопри­ятствующие обстановке факторы и вызывают лишь кратковременную симпатию и одобрение);

в) призывы на основе конкретных примеров, обычно представляющие собой популяризацию или пропа­ганду конкретных действий других людей, которые уже последовали призывам (в этом случае сам призыв скрывается за показом тех преимуществ, которые получили лица, совершившие те или иные действия);

г) неопределенные призывы, побуждающие объект убеждающего воздействия самостоятельно задумать­ся над выводами, вытекающими из аргументации предназначенных для них информационно-пропа­гандистских материалов, хотя в их содержании и не содержится конкретных предложений предпри­нять те или иные действия.

Наконец, в-четвертых, эффективность убеждающего воздействия во многом зависит от правильно выбран­ной формы. Выбор последней (устная, печатная, радио-, теле-, кино и видеопропаганда) обуславливается целя­ми и задачами психологического воздействия, конкрет­ными условиями его осуществления и некоторыми дру­гими факторами. Теле- и радиовещание, гарантируют высокую оперативность, легкость восприятия информа­ции, что способствует эффективности убеждающего воз­действия, однако возможности хранения такой инфор­мации крайне ограничены, и, следовательно, ее адресат не может вернуться к содержанию сообщения. Продук­цию печатной пропаганды можно хранить длительное время, неоднократно изучать (что способствует лучше­му запоминанию), передавать из рук в руки. Однако она значительно уступает в оперативности и является недоступной для неграмотных.

Характеристика ситуации убеждающего воздействия. Под ситуацией убеждающего воздействия обычно пони­маются условия, в которых оно осуществляется, а так­же характер реакции объекта на восприятие его содер­жания. Ситуацию убеждающего воздействия делят на индивидуальную и массовую.

Индивидуальная ситуация складывается тогда, ког­да убеждающее воздействие удается осуществить на ка­кую-то конкретную аудиторию, психологические харак­теристики которой удается учитывать. Наличие или со­здание индивидуальной ситуации убеждающего воздей­ствия, по мнению специалистов психологического воз­действия, предполагает меньше формальностей, так как легче найти общий приемлемый стиль изложения ин­формации, легче строить аргументацию, легче подобрать необходимую лексику и т.д.

Массовая ситуация имеет место тогда, когда убежда­ющее воздействие осуществляется одномоментно на многочисленные и разнообразные аудитории. В этом случае достичь высокой степени адресности убеждающего воз­действия очень сложно. При этом приходится прини­мать во внимание следующие социально-психологичес­кие закономерности восприятия:

• если ориентация слушателей совпадает с ориента­цией убеждающего воздействия, то эффективность последнего выше; чем выше сходство позиций субъекта и объекта убеждающего воздействия, тем весомее и его результаты;

” убеждающее воздействие, содержащее сильные ар­гументы против какого-то мнения, которого придер­живается адресат, более эффективно тогда, когда вни­мание объекта чем-то отвлечено (иллюстрациями в листовке, музыкальным сопровождением и различны­ми шумами в радиопередаче или видеорядом в теле­программе);

• убеждающее воздействие становится максимально действенным, если его содержание и форма соответ­ствуют социальным, возрастным и национальным осо­бенностям людей.

При этом специалисты психологического воздей­ствия считают необходимым учитывать и своеобра­зие проявления эффектов “контрастной оценки дале­ко отстоящих позиций” и “ассимилятивной оценки далеко отстоящих взглядов”. В первом случае, если содержание убеждающего воздействия резко отлича­ется от позиций его объекта, то появляются допол­нительные трудности для его усвоения. Оно кажется совершенно неприемлемым для восприятия. Во вто­ром случае, если содержание убеждающего воздействия незначительно отличается от взглядов адресата, то последний в силу закона ассимиляции часто отожде­ствляет собственные позиции с содержанием убежда­ющего воздействия.

МОДЕЛЬ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА —

составляющие компоненты (субъекты и объекты) обще­ния. Обычно их пять: коммуникатор — сообщение (текст) — канал — аудитория (реципиент) — обратная связь.

Коммуникатор — это тот, кто передает информа­цию. Можно выделить три позиции коммуникатора во коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в ее подтверждение); отстраненную (когда коммуника­тор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто); закрытую (когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к. специальным мерам, чтобы скрыть ее). Сообщение (текст) — это та информация, которая передается в процессе коммуникации. Инфор­мация как таковая может быть двух типов: побуди­тельная и констатирующая. Побудительная информа­ция проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие. Стиму­ляцию, в свою очередь, подразделяют на активизацию (побуждение к действию в заданном направлении), ин­тердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение не­которых автономных форм поведения или деятельнос­ти). Констатирующая информация проявляется в фор­ме сообщения и не предполагает непосредственного из­менения поведения.

Канал коммуникации — средства или пути, с помо­щью которых и по которым передается информация. Распространение информации в обществе проходит че­рез своеобразный “фильтр доверия—недоверия”. Подоб­ный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться не принятой, а ложная — принятой. Существуют средства, способствующие принятию инфор­мации и ослабляющие действие фильтров (см. Вербаль­ные средства общения; Невербальные средства обще­ния). Совокупность этих средств называют фасцинаци-ей. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи. В процессе коммуникации перед участниками общения стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания партнерами. То есть в межличностной коммуникации как особая проблема выделяется интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту. Во-первых, форма и со­держание сообщения существенно зависят от личност­ных особенностей самого коммуникатора, его представ­лений о реципиенте и от отношения к нему, а также от всей ситуации, в которой протекает общение. Во-вто­рых, посланное им сообщение не остается неизменным — оно трансформируется, изменяется под влиянием инди­видуально-психологических особенностей личности ре­ципиента, а также отношения последнего к автору, са­мому тексту и ситуации общения.

Аудитория (реципиент) — это те, кто воспринима­ет информацию. Они должны обладать такими комму­никативными навыками, как нерефлексивное и рефлек­сивное слушание. Нерефлексивное слушание — или вни­мательное молчание — применяется на этапах поста­новки проблемы, когда она только формируется говоря­щим, а также тогда, когда цель общения со стороны говорящего — “излить душу”, эмоциональная разряд­ка. Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональ­ной поддержке, сколько в помощи при решении опреде­ленных проблем.

Обратная связь — деятельность в интересах выра­ботки общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем, которые обсуждаются в процессе коммуникативного общения. Содержание механизма ее проявления состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается и помимо содержа­тельных аспектов информация, поступающая от реци­пиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение комму­никатора. Выделяют прямую и косвенную обратную связь. Прямая обратная связь — это открытый обмен информацией. Косвенная обратная связь — это завуа­лированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе нее обычно используются различ­ные риторические вопросы, насмешки, иронические за реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам дога­дываться, что именно хотел сказать ему партнер по об­щению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.

МОЗГОВОЙ ШТУРМ — условное название методики активизации группового поиска идей, решения проблемы.

Обстановка в процессе ее применения должна быть непринужденной, люди раскованными, никакой крити­ки и тем более самокритики. Не должна проявляться иерархия отношений, все при “мозговом штурме” рав­ны, мнение каждого считается ценным и обсуждается.

В процессе “мозгового штурма” можно высказывать любые предположения, идеи, в том числе пародоксаль-ные и даже нереальные. Они ни в коем случае не долж­ны отвергаться. Желательно, чтобы участники “штур­ма” были представителями разных профессий. “Мозго­вой штурм” должен проводиться под руководством спе­циалиста, желательно, чтобы это был психолог.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ — общение по­средством жестов (языка жестов), мимики, телодвижений и ряда других средств, исключая речевые. Невербальная коммуникация у различных народов имеет свои специфи­ческие характеристики (см. Коммуникация национальная).

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ — это не­речевые средства общения. Они нужны для того, чтобы: а) регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами; б) обога­щать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста; выражать эмоции и от­ражать истолкование ситуации.

Невербальные средства, как правило, не могут само­стоятельно передавать точно значения (за исключением некоторых жестов). Обычно они оказываются так или иначе скоординированными между собой и со словесны­ми текстами. Совокупность этих средств можно сравни­вать с симфоническим оркестром, а слово — с солистом на его фоне. Рассогласование отдельных невербальных средств существенно затрудняет межличностное обще­ние. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.

Невербальные средства общения делятся на: “ визуальные (кинесику — движения рук, ног, голо­вы, туловища; направление взгляда и визуальный контакт; выражение глаз; выражение лица; позы, в частности, локализация, смены поз относительно сло­весного текста);

• кожные реакции (покраснение, появление пота);

• отражающие дистанцию (расстояние до собеседни­ка, угол поворота к нему, персональное пространство); ” вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т.п.);

• акустические или звуковые (паралингвистические, т.е. связанные с речью — интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локали­зация в тексте);

• экстралингвистические, то есть не связанные с речью — смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, “шмыганье” носом и т.п.,

• тактилъно-кинестезические (физическое воздейст­вие — ведение слепого за руку, контактный танец и др.; такесика — пожатие руки, хлопанье по плечу) и ольфак-торные (приятные и неприятные запахи окружающей среды; естественный и искусственный запахи человека).

1“ В. Г. Крысько 289

На невербальные средства накладывает сильный от­печаток каждая конкретная культура, поэтому нет об­щих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словес­ный {см. также: Вербальные средства общения).

ТИПЫ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ АКЦЕНТУАЦИИ СО­ЦИАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ ЛЮДЕЙ — достаточно точ­ная классификация социально-психологических черт личности по эмоциональным, коммуникативным и дру­гим характеристикам.

Обычно к ним относят:

1. Демонстративный тип, для носителей которого характерно конфронтационное поведение, проявление таких социально-психологических качеств, как подо­зрительность, излишняя межличностная агрессивность и т.п., являющихся причиной их вечного противостоя­ния по отношению к другим людям и вызывающих ярко выраженную нелюбовь со стороны последних. Предста­вители этого типа людей стремятся быть в центре вни­мания и добивается своих целей любой ценой: сканда­лами, имитацией болезней, хвастовством, необычными увлечениями, ложью. Они легко забывают о своих не­благовидных поступках. Для них свойственна высокая приспособляемость к людям.

2. Педантичный тип отличается повышенной со­циальной ригидностью, постоянной направленностью личных пристрастий и ориентации, слабой способнос­тью корректировать свое общественное поведение, доб­росовестностью, аккуратностью, серьезностью, надеж­ностью в делах и в проявлении чувств. Для окружа­ющих представители данного типа привлекательны сво­ими добросовестностью, аккуратностью, серьезностью, надежностью в делах и отношениях. Но таким лю­дям присущи и отталкивающие черты: формализм, “крючкотворство”, “занудливость”, стремление пере­ложить принятие важного решения на других, навяз­чивость.

3. ДЛЯ “застревающего” пшии, людей инииитьеииы чреа-мерная стойкость сильных эмоциональных переживаний я склонность к формированию сверхценных идей, завы-, шенной самооценки своей личности по сравнению с други­ми. Они не могут забыть обид и “сводят счеты” со своими обидчиками. У них наблюдается служебная и бытовая несговорчивость, склонность к затяжным склокам. В кон­фликте они чаще всего бывают активной стороной и четко определяют для себя круг врагов и друзей. Собеседникам нравится их стремление добиться высоких показателей в любом деле, проявление высоких требований к себе, жаж­да справедливости, принципиальность, крепкие, устой­чивые взгляды. Но в то же время у людей такого типа есть черты, которые отталкивают от них окружающих: обид­чивость, подозрительность, мстительность, честолюбие, самонадеянность, ревнивость, раздутое до фанатизма чув­ство справедливости.

4. Характерными чертами возбудимого типа людей являются повышенная социальная импульсивность, ос­лабленный контроль за своими эмоциями, побуждения­ми и действиями, которые приводят в окончательном итоге к конфликтам и трудностям в общении с другими людьми. У представителей этого типа проявляются по­вышенная раздражительность, несдержанность, угрю­мость, занудливость, но возможны и льстивость с ус­лужливостью (как маскировка). Они активно и часто конфликтуют, не избегают ссор с начальством, неужив­чивы в коллективе, в семье деспотичны и жестоки. Ок­ружающим не нравится их раздражительность, вспыль­чивость, неадекватные вспышки гнева и жестокости, ослабленный контроль за своим поведением.

5. Представители интровертированного типа ха­рактеризуются малой общительностью и замкнутостью. Они обычно держатся в стороне от всех и вступают в общение с другими людьми в случае необходимости. Чаще всего они погружены в себя, свои собственные мысли. Им свойственна повышенная ранимость, но они ничего о себе не рассказывают и не делятся своими переживаниями. Даже к своим близким людям они

относятся холодно и сдержанно. Эти люди любят одино­чество и предпочитают находиться скорее в уединении, чем в шумной кампании. В конфликты вступают редко, только при попытке других людей вторгнуться в их внут­ренний мир. У них сильно выражена эмоциональная хо­лодность и слабая привязанность к близким. Окружаю­щим людям они нравятся сдержанностью, степенностью, обдуманностью поступков, наличием твердых убеждений и принципиальностью. Но упорное отстаивание своих не­реальных интересов, взглядов и наличие своей точки зре­ния, резко отличающейся от мнения большинства, оттал­кивают от них людей. Навязчивость, бесцеремонность и грубость окружающих усиливают замкнутость предста­вителей этого типа.

6. У представителей дистимичного типа людей наблю­дается постоянно пониженное настроение, грусть, замк­нутость, немногословие, пессимистичность. Эти люди тя­готятся шумными обществами, с сослуживцами близко не сходятся. В конфликты вступают редко, чаще являют­ся в них пассивной стороной. Они очень ценят тех людей, которые дружат с ними и склонны им подчиняться. Окру­жающим нравится в этих людях серьезность, высокая нравственность, добросовестность и справедливость. Но такие черты, как пассивность, пессимизм, грусть, замед­ленность мышления, “отрыв от коллектива”, отталки­вают окружающих от знакомства и дружбы с ними. Конф­ликты наблюдаются у них в ситуациях, которые требуют бурной деятельности. На этих людей смена привычного образа жизни оказывает отрицательное влияние.

7. Среди носителей тревожно боязливого типа людей постоянно встречаются индивиды, обычно слишком пере­оценивающие вероятность появления опасности со стороны социального окружения, имеющие склонность к излишним социальным переживаниям, робости и пуг­ливости. Люди этого типа отличаются пониженным фо­ном настроения, робостью, неуверенностью в себе. Они постоянно опасаются за себя, своих близких, долго пе­реживают неудачу и сомневаются в правильности своих действий. В конфликты вступают редко и играют в них пассивную роль. Окружающим нравятся их дружелюбие, самокритичность и исполнительность. Но боязливость, мнительность вследствие беззащитности этих людей час­то превращают их в объект для шуток.

8. Для людей циклотимического типа свойственны циклически сменяющиеся периоды подъема и спада на­строения, утомляющие их, делающие их поведение ма­лопредсказуемым, противоречивым, приводящим к аван­тюрам. В период подъема настроения циклотимики на­стойчивы, энергичны. В период спада обостренно вос­принимают неприятности, вплоть до самоубийства. Ча­стые смены душевных состояний утомляют таких лю­дей, делают их поведение неустойчивым, не поддающимся прогнозированию.

9. Гиперактивный тип характерен для людей со сво­еобразно акцентированным переживанием тревоги и сча­стья, частой сменой настроений (их быстрым переходом из одного в другое, из положительных в отрицатель­ные), преувеличенным восприятием различного рода со­бытий (например, проявлением восторга в связи с радо­стными событиями и отчаяния в случае неприятнос­тей). Представители этого типа очень энергичны, само­стоятельны, стремятся к лидерству, риску, авантюрам. Они не реагирует на замечания, у них отсутствует само­критичность. Окружающим людям в них не нравятся: легкомыслие, склонность к аморальным поступкам, не­серьезное отношение к возложенным на них обязаннос­тям, излишняя раздражительность.

10. Эмотивный тип свойственен чувствительным и впечатлительным людям, чьи настроения отличаются особой глубиной проявления, “тонкостью” протекания эмоций и чувств, а социальные интересы акцентируют­ся прежде всего на повышенном внимании к духовным сторонам общественной жизни. Представители этого типа чрезмерно ранимы и глубоко переживают малейшие не­приятности. Они излишне чувствительны к замечани­ям, неудачам, предпочитают узкий круг друзей и близких им людей и единомышленников. Обиды они не выплески­вает наружу, а скрывают их в себе. Окружающим нравится их альтруизм, сострадание, жалость, выражение радо­сти по поводу чужих удач. Эти люди очень исполнитель­ны и имеют высокое чувство долга.

11. Для представителей экзальтированного типа свой­ственны очень изменчивое настроение, словоохотливость, повышенная отвлекаемость на внешние события. Их эмоции ярко выражены и находят свое отражение во влюбчивости. Такие черты, как альтруизм, чувство со­страдания, художественный вкус, артистическое даро­вание, яркость чувств и привязанность к друзьям, нра­вятся собеседникам. Но чрезмерная впечатлительность, патетичность, паникерство, подверженность отчаянию являются не лучшими их качествами.

12. Люди конформного типа обладают высокой об­щительностью, словоохотливостью до болтливости. Обычно они не имеют своего мнения и очень несамосто­ятельны, стремятся быть как все и не выделяться “из толпы”. Эти люди неорганизованны и предпочитают подчиняться, в общении с друзьями и в семье уступают лидерство другим. Окружающим в этих людях нравит­ся их готовность выслушать “исповедь” другого, ис­полнительность. Но в то же время это люди “без царя в голове”, подвержены чужому влиянию. Они не обдумы­вают свои поступки и имеют большую страсть к развле­чениям. Конфликты возможны в ситуации вынужден­ного одиночества, бесконтрольности (см. также: Акцен­туация характера).

СУЩНОСТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ — главные про­явления его содержания. В любом акте взаимодействия людей всегда присутствует их отношение друг к другу. Отношение как бы эмоционально окрашивает любые связи индивида с внешним миром и другими людьми. Даже безразличие к кому-либо, чему-либо является от­ношением. Иначе говоря, отношение — атрибут любой связи человека: непосредственной и опосредованной, физической и идеальной.

Понятие “отношение” выступает базовой категорией психологической науки. Оно находит конкретное вопло­щение в любых контактах, взаимодействиях человека с человеком, материальными и идеальными вещами и явле­ниями. Через отношение определяется система потребно­стей, мотивов, влечений человека. В этом случае отно­шение выступает индикатором и средством выражения, объективизации всех действий человека. Отношение, таким образом, — это социализированная связь внут­реннего и внешнего содержания психики человека, его связь с окружающей действительностью и сознанием.

Категория “отношения” может рассматриваться и как готовность к определенному взаимодействию и как реально действующая связь в рамках “субъект—объект”, “субъект—субъект”. В первом случае понятие “отно­шение” сливается с понятием установки как готовнос­ти к определенной активности, возникновение которой зависит от наличия следующих условий: от потребнос­ти, актуально проявляющейся у человека, и от объек­тивной ситуации удовлетворения этой потребности. Го­товность в этом случае понимается только как возмож­ность раскрытия связи. Отношения же человека пред­ставляют целостную систему индивидуальных, избира­тельных, сознательных связей личности с различными сторонами объективной действительности. Эта система вытекает из всей истории развития человека, она выра­жает его личностный опыт и внутренне определяет его действия и переживания.

Отношения в рамках “субъект—объект” и “субъект— субъект” не являются идентичными. Так, общим для одной и другой связи выступает, например, активность (или выраженность) отношения, модальность (положи­тельная, отрицательная, нейтральная), широта, устой­чивость и т.д. Вместе с тем существенным различием отношений в рамках субъект—объектной и субъект— субъектной связи являются однонаправленность и вза­имность отношений.

Только при условии наличия взаимности отношений возможно образование “совокупного фонда” общего и нового межсубъектного образования (мыслей, чувств, действий). Когда трудно сказать, где свое, а где чужое, и то и другое становится нашим.

Субъект—субъектные отношения характеризуются как постоянной взаимностью, так и изменчивостью, что обус­ловливается активностью не только одной из сторон, как это имеет место при субъект—объектных отноше­ниях, где устойчивость больше зависит от субъекта, чем от объекта (см. также: Межличностные отноше­ния (взаимоотношения) людей; Виды межличностных отношений).

ТРУДНОСТИ ОБЩЕНИЯ — проблемы, возникающие в его процессе.

Они часто препятствуют достижению индивидом це­лей в общении и могут меняться в зависимости от об­стоятельств. Например, неразговорчивость человека мо­жет мешать ему в установлении первого контакта при знакомстве, но на более поздних этапах воспринимает­ся как проявление его индивидуальности, не мешаю­щее, не препятствующее взаимопониманию.

Со стороны личности трудности общения могут воз­никать в связи с мотивами общения. Если человек ис­пытывает потребность в самоутверждении, то отсутствие со стороны другого реакции, признающей его первен­ство, будет раздражать и создавать препятствия в виде появления состояния определенной напряженности, воз­никающей между партнерами. Это зависит и от их ро­левого положения. Например, известно, что руководи­тели больше ориентируются на нормативы, стандарты, директивные указания, в то время как подчиненные больше ориентированы на взаимопонимание. Несовпа­дение этих ориентации приводит к неудовлетвореннос­ти в общении.

Особую группу трудностей общения составляют нару­шения стратегий, заранее разработанных участниками. Так, неожиданная форма контакта, несовпадение ожи­даемого поведения с реальными действиями партнера по общению могут привести к полной растерянности. Недо­статочная ориентировка в условиях и содержании обще­ния может приводить ведет и к психическому перенап­ряжению, в результате чего взаимодействие сторон рис­кует окончиться конфликтом. Эту же группу трудностей составляют проблемы социальной перцепции.

Стереотипы восприятия, предвзятость и предубежде­ния, негативные установки партнеров по отношению друг к другу, несовпадение ценностных ориентации на уровне базовых социальных установок, смысловых пла­стов сознания и формальное подведение образа другого под категории (плохой—хороший, надежный—ненадеж­ный и т.п.) существенно искажают представление лю­дей друг о друге и вызывают негативные реакции во время встреч, бесед, переговоров, возбуждают недоверие и снижают эффективность установления отношений.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ ВЗАИМОДЕЙСТ­ВИЯ — особый процесс взаимонаправленных ответных действий индивидов, служащих интересам поддержания последующих взаимных контактов, в ходе которого осу­ществляется намеренное или ненамеренное сообщение другому лицу того, как его поведение и действия (или их последствия) восприняты или пережиты.

Можно выделить три основных функции обратной связи. Она выступает обычно:

1) регулятором поведения и действий человека;

2) регулятором межличностных отношений;

3) источником самопознания.

Обратная связь бывает разных видов, и каждый ее вариант соответствует той или иной специфике взаимо­действия людей и установления между ними устойчи­вых отношений. Обратная связь может быть:

” вербальной (передаваемой в виде речевого сообще­ния);

* невербальной, то есть осуществляемой посредством мимики, позы, интонации голоса и т.д.;

* выраженной в форме действия, ориентированного • на проявление, показ другому человеку понимания,

одобрения и выраженного в совместной активности.

Обратная связь может быть непосредственной и от­сроченной во времени, она может быть ярко эмоцио­нально окрашена и передаваться человеком другому как некое переживание, а может быть с минимальным пере­живанием эмоций и ответных поведенческих реакций. В разных вариантах совместной деятельности уместны свои виды обратной связи. Неумение использовать об­ратную связь существенно затрудняет взаимодействие людей, снижая его эффективность.

Благодаря обратной связи в ходе взаимодействия люди уподобляются друг другу, приводят свое состояние, эмо­ции, поступки и действия в соответствие с развертыва­ющимся процессом взаимоотношений

Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

Деловое общение.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Влияние личностных качеств на общение.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.
Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары.

1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.
2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.
3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.
4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.
Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный.
Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

Диалоговое общение.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

Групповые формы делового общения.

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что: - в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и

выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему"; - нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

Общение по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Деловые беседы и переговоры.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Этика и психология деловых бесед и переговоров.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Деловой завтрак, обед, ужин.

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.
Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.
Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип