Упражнения. Упражнение «Знакомство»

Упражнение «Знакомство»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

• знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Мы обычно слушаем не столько другого человека, сколь­ко свои собственные мысли и чувства, которые возника­ют у нас в ответ на сообщение партнера. Мы мало пони­маем из того, что говорит партнер, потому что часто дума­ем: «А что я могу сделать, чем ему помочь?», или «Он сам виноват!», или «А что из этого следует?» В результате парт­нер говорит о своем, а мы думаем о своем.

Умение слушать помогает нам самим развиваться ду­ховно. «Я увидел, как меня обогащает, когда люди переда­ют мне свои чувства и образы» (К. Роджерс).

Каждый участник круга должен представиться. Для этого он называет свое имя, а потом два личностных каче­ства, которые помогают ему слушать партнера, и два дру­гих качества, которые мешают слушать партнера. После того как первый участник представился, следующий должен дословно повторить, что сказал его коллега, а потом уже представиться сам. Третий участник должен повто­рить то, что предшествующий участник сказал о себе, а потом уже назвать собственные качества, и так далее, пока вся группа не представится. После этого проводится опрос каждого из участников круга: что было легче — по­вторить слова другого человека или говорить о себе.

В процессе данного обсуждения у некоторых участни­ков возникает осознание тех проблем, которые мешают внимательно выслушивать партнера.

Вариант для самостоятельной работы

Попробуйте осознать 5-6 качеств, которые помогают и, наоборот, мешают вам слушать других людей.

Упражнение «Дискуссия»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слушания;

• знакомство с основными техниками активного слушания. Среди участников отбираются 5 человек для ведения дискуссии по заранее объявленной теме.

Пример «Личностные качества, которыми должен об­ладать профессиональный менеджер (не менее пяти)»; «Личностные качества, являющиеся противопоказанием к деятельности менеджера»; «Принципы взаимодействия менеджера с агрессивно настроенным клиентом» и др.

Каждый из участников дискуссии может представлять свою личную точку зрения либо точку зрения своей ко­манды, с которой он обсудил данную проблему в предва­рительной части упражнения. Участникам дискуссии предлагается за ограниченное время прийти к общему решению, в котором сохранялись бы наиболее ценные идеи отдельных участников.

Упражнение либо проводится с видеосъемкой, либо за каждым участником дискуссии закрепляется наблюдатель из числа участников группы, не занятых непосредствен­но в обсуждении.

Упражнение завершается опросом, в котором выясня­ется степень удовлетворенности или неудовлетворенно­сти процессом и результатами дискуссии каждым из ее непосредственных участников. Затем выступают наблю­датели со своими замечаниями о роли каждого участника в обсуждении проблемы и о наиболее и наименее конст­руктивных моментах дискуссии.

Просмотр соответствующих фрагментов видеозаписи помогает уточнить те элементы дискуссии, по которым мне­ния участников и наблюдателей расходятся. Как правило, в результате такого обсуждения группа приходит к выводу, что в диалоге необходимо разумно сочетать активное само­выражение с активным слушанием: излишняя собственная активность может помешать услышать другого человека.

Упражнение «Испорченный телефон»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

• знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Выбирается 5 человек из группы — непосредственных участников упражнения. Им сообщается, что в группе бу­дет зачитан текст, который они должны будут передавать друг другу по памяти, не делая никаких записей и пометок. После этого в кругу остается только один из пятерых, а чет­веро выходят за дверь. Ему зачитывают текст. Потом при­глашается второй участник. Первый сообщает все, что за­помнил. Затем приглашается следующий и так далее, пока текст не повторит последний, пятый участник.

Часто в результате такой передачи смысл текста иска­жается до противоположного. Наблюдатели фиксируют ошибки и искажения смысла, появляющиеся у каждого из передающих. В процессе обсуждения наблюдатели выс­казывают свои соображения по поводу причин возникно­вения ошибок. Они отмечают, что мешают услышать партнера слишком большое внимание к деталям, неспособ­ность структурировать информацию, привнесение соб­ственных интерпретаций.

После того как группа приходит к выводу, что умение слушать необходимо тренировать, ведущий переходит к обобщению и инструктированию.

Упражнение «Оценивание»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слушания;

• знакомство с основными техниками активного слушания.

Участникам предлагается оценить 9 техник ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера. Эти девять техник в приложении, помещенном в конце наших рекомендаций, группируют­ся по трем разделам: способствующие пониманию парт­нера, не способствующие пониманию партнера и нейт­ральные. При проведении групповых занятий ведущий предъявляет техники не в том порядке, в каком они пред­ставлены в приложении, а в случайной последовательно­сти, как это сделано нами в тексте.

Участников просят оценить их по 7-балльной шкале (-3, -2, -1,0, 1,2, 3), где оценка -3 означает, что техника совершенно не способствует пониманию партнера, а оцен­ка +3 — наиболее способствует.

Вариант для самостоятельной работы

Оцените техники, перечисленные ниже, в соответ­ствии с данной инструкцией.

— В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете» и т. п.

— Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «да-да...», «угу».

— Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Ты считаешь...» и т. д.

— В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколь­ко отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели на­шего разговора...» и т. д.

— Мы воспроизводим высказывания партнера в обоб­щенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фра­зы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Другими словами, ты считаешь, что...» и т. д.

— Мы пытаемся вывести логическое следствие из выс­казывания партнера или выдвинуть предположения отно­сительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...» или «Вы так считаете, видимо, потому что...»

— Мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.

— Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно ста­раясь разузнать что-то, но не объясняем своих целей.

— Мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.

Предъявление техник сопровождается инструкцией: «Оцените каждую технику с точки зрения того, насколько она сможет помочь вам понять партнера. Свою оценку каж­дый записывает на листочке». Индивидуальные оценки каждой техники обсуждаются сразу после ее предъявле­ния. Если мнения участников о роли той или иной техни­ки значительно расходятся с классификацией, приведен­ной в приложении, то им предлагается поэксперименти­ровать с этой техникой в ролевых играх или в реальной жизни. Всякая психологическая классификация условна, и, возможно, этот опыт сможет дать нам новое знание о способах понимания в межличностном общении.

Обсуждение противоположных оценок может быть са­мостоятельной темой для дискуссии в группе.

Следующая фаза первого занятия — экспериментиро­вание с техниками активного слушания: повторением, перефразированием и интерпретацией.

Упражнение «Детектив»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

• знакомство с основными техниками активного слушания. Вся группа встает в круг. Ведущий предлагает участ­никам сочинить детектив с любыми героями и содержа­нием. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, чтобы оно было продолжением пре­дыдущего рассказа. При этом, прежде чем назвать свою фразу, необходимо дословно повторить предыдущую.

Упражнение продолжается до тех пор, пока все не по­пробуют себя в этом коллективном творчестве.

Это упражнение позволяет участникам понять, что трудности в воспроизведении слов партнера тем боль­ше, чем в большей степени мы личностно затронуты бе­седой. Если в упражнении 2 речь шла о балансе внешней активности и способности услышать, то здесь речь идет о балансе между личностной вовлеченностью и способ­ностью отстраниться.

Упражнение «Анекдот»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

• знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Участники объединяются в пары и рассказывают друг другу какую-то маленькую историю или анекдот. После этого каждый участник рассказывает в кругу историю сво­его партнера, пытаясь передать ее дословно.

Упражнение «Иностранец и переводчик»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слушания;

• знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой — переводчика. Осталь­ным предлагается представить себя журналистами, нахо­дящимися на пресс-конференции приехавшего к нам гос­тя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и пред­ставляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. На самом деле все упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика — кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».

Таких пар в упражнении может участвовать несколько.

В конце упражнения обсуждается, кто из переводчи­ков наиболее точно выполнил инструкцию и кто больше всех понравился.

Как правило, наблюдателям больше нравятся те, кто давал остроумные и неординарные интерпретации, а ав­торам высказываний, т. е. «иностранцам», кто точнее пе­редавал их мысль. В результате обсуждения участники приходят к пониманию, что уже перефразирование содер­жит в себе элементы интерпретации, которая в некоторых случаях может быть достаточно успешной, а в других —восприниматься негативно. Причины этого также долж­ны быть обсуждены.

Часто при подобных обсуждениях вспоминается идея К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная ин­терпретация — лишний раз утвердить человека в ощуще­нии того, что его никто не понимает.

Упражнение «Стихотворение»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

• знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Участникам зачитывается какой-то поэтический отры­вок или небольшое стихотворение, а после этого их про­сят кратко записать его содержание. Каждый из участни­ков зачитывает свои записи.

В этом упражнении открываются возможности для использования творческого потенциала. Развитие навы­ка мгновенной передачи мысли партнера своими словами необходимо в нашей культуре, где дословное повторение произнесенной собеседником фразы подчас вызывает удивление или даже раздражение.

Упражнение «События»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слушания;

• знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Один из участников рассказывает о том, что произош­ло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. По зада­нию тренера кто-то из группы пытается точно воспроизве­сти его рассказ, кто-то вербализует только основные и наи­более значимые элементы рассказа, кто-то интерпретиру­ет. После каждого пересказа ведущий спрашивает у рассказчика, правильно ли передана мысль, это ли содер­жание хотел рассказчик донести до группы. Если рассказ­чик не вполне удовлетворен, ведущий просит других чле­нов группы выполнить это задание еще и еще раз, до тех пор пока не будет найден адекватный вариант. В группе обсуждаются причины расхождения смыслов: почему рас­сказчик нам сообщает, а мы слышим другое.

Технику перефразирования каждый может тренировать в обыденной жизни. Во многих случаях, когда нам кажет­ся, что мы правильно поняли собеседника, с помощью тех­ники перефразирования мы можем это проверить.

Упражнение «Фраза»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слушания;

• знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Группе зачитывается какая-нибудь философская фраза известного мыслителя, например 3. Фрейда или А. Шопен­гауэра. Ведущий просит участников написать на листоч­ках бумаги, кто автор фразы, что он хотел сказать этой фразой, почему она была высказана.

Это упражнение предоставляет безопасный способ проверить точность своих интерпретаций.

Упражнение «Кто Я?»

Цели:

• формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

• знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Все участники группы пишут на листках бумаги имя и фамилию лица, хорошо известного всей группе, но таким образом, чтобы соседи не видели. Это может быть имя писателя, политического деятеля, актера, ученого или даже кого-то из присутствующих. Потом ведущий пред­лагает каждому прикрепить свою записку на спину кому-либо из коллег. Теперь у каждого участника группы на спине приколота записка с чьим-то именем, которое мо­гут прочитать все остальные, но не может прочитать он сам. По сигналу ведущего группа занимает свои места. Тренер предлагает участникам узнать — «кто Я», исполь­зуя только закрытые вопросы. Но предварительно необхо­димо продумать алгоритм, используя который можно наи­более эффективно узнать ответ на этот вопрос.

Участники приходят к выводу, что надо выявлять сна­чала крупные блоки информации, затем все более мелкие, а уже потом выяснять детали.

Пример.

— Этот человек еще жив?

— Нет.

— Этот человек — мужчина?

-Да.

— Он умер в двадцатом веке?

— Нет.

— В девятнадцатом?

— Нет.

— В восемнадцатом?

-Да.

— Он жил в России?

-Да.

— Это политический деятель?

— Нет.

— Это ученый?

-Да.

— Это Ломоносов?

-Да.

Участникам бывает трудно соблюдать алгоритм и зада­вать вопросы в жесткой последовательности. Собствен­ная логика часто уводит человека в сторону. Например, узнав, что загаданный человек уже умер, участника вдруг может «осенить», что это — Лев Толстой. Эта игра явля­ется моделью многих наших бесед. В ней мы допускаем ошибки, которым часто бываем подвержены в профессио­нальных контактах.

Можно использовать варианты этой игры для отработ­ки навыка последовательного ведения беседы.

Упражнение «Открытые вопросы»

Цель:

• развитие навыков активного слушания.

Участникам предлагается определить, какие вопросы они чаще используют в повседневной жизни — открытые или закрытые. Многие не могут сразу ответить на этот вопрос. Ведущий предлагает поэкспериментировать с открытыми вопросами. Участники встают в круг и по очереди задают друг другу открытые вопросы. В этом упражнении участни­ки имеют возможность больше узнать другого, его личност­ные особенности, взгляды и предпочтения. Участник, отве­тив на вопрос, обращенный к нему, сам формулирует вопрос к следующему. И так до тех пор, пока в роли отвечающего и задающего не окажется каждый член группы. Зачастую уча­стники автоматически переходят на закрытые вопросы. На­пример, задают вопрос: «Ты ко мне хорошо относишься?» вместо вопроса: «Как ты ко мне относишься?»

Упражнение завершается обсуждением преимуществ и недостатков открытых вопросов. Участникам предлага­ется определить, в каких ситуациях более эффективны открытые вопросы и в каких — закрытые? Каковы побоч­ные неблагоприятные эффекты вопросов того и иного типа? Итак, мы рассмотрели техники ведения беседы, спо­собствующие пониманию партнера, дословное повторе­ние, перефразирование, интерпретации, — и поработали с открытыми и закрытыми вопросами.

Занятие по активному слушанию завершает синтетичес­кое упражнение, в котором проявляются все навыки актив­ного слушания. Обычно таким упражнением является роле­вая игра, направленная на выявление скрытого мотива.

Упражнение «Уточнение»

Цели:

• обнаружить наиболее типичные ошибки, допускаемые при передаче информации через нескольких оппонентов;

• обучение навыку развития мыслей собеседника. Участники садятся по кругу.

Инструкция: Я буду зачитывать вам разные высказыва­ния, вы же должны будете написать ответные, используя сначала уточнение, потом пересказ, а потом — дальней­шее развитие мыслей собеседника.

Характер зачитываемых группе высказываний может меняться в зависимости от ее специализации.

Например:

«Вчера наш майор опять сделал мне замечание в при­сутствии моих сотрудников, будто я первый год работаю и мне надо объяснять, как распределять дежурства в отде­ле. Надоело мне все это, давно пора покончить с этой не­рвотрепкой...»

«Сколько раз я писала заявления и приходила на прием к нашему участковому и не сосчитать! И что, ничего не меняется! Как ставили машины под окнами, так и ставят, так и травят нас газами. А милиции все равно — она-то не в нашем подъезде сидит. Надо, видимо, обращаться куда повыше. Кто там начальник над вами?»

«Я автобус уже полчаса ждал, поэтому все видел с са­мого начала. Замерз, как цуцик, а тут вдруг — «бам!» — меня как жаром обдало. Да, еще этот мужик, из красной машины, как попер на того, что была справа, кажется наша, «Москвич» или старая классика, черная такая, как попер, я думаю, ну, блин, все — попал мужик! А он-то, че. В чем виноват? В того-то въехал со всей дури «Опель» серый. Я хо­тел еще "Дорожный патруль" вызвать! Да посмотрел вок­руг: как назло ни одного телефона нет...»

Упражнение «Правила хорошего слушания»

Цели:

• развитие навыков эффективного слушания;

• осознание барьеров слушания.

Правила записываются участниками тренинга, или им раздаются карточки, или они пишутся на доске. Правила хорошего слушания:

1. Полностью сконцентрируй внимание на собеседнике. Обращай внимание не только на слова, но и на позу, мимику, жестикуляцию.

2. Проверяй, правильно ли ты понял слова собеседника.

3. Не перебивай.

4. Не давай советов.

5. Не давай оценок.

Упражнение выполняется в парах. Распределяются роли: «Говорящего» и «Слушающего». «Слушающий» должен ру­ководствоваться «Правилами». «Говорящий» в течение 5 минут рассказывает «Слушающему» о его (т. е. слушающе­го) проблемах в общении (или т. п.). Особое внимание он при этом обращает на те его качества, которые порождают эти трудности. «Слушающий» соблюдает правила, тем са­мым помогая «Говорящему» рассказывать о себе.

Через 5 минут беседа останавливается ведущим.

«Говорящему» дается одна минута, в течение которой ему надо будет сказать «Слушающему», что в поведении последнего помогало ему открыто высказываться, рассказывать о нем, а что затрудняло этот рассказ. Отнестись к этому надо очень серьезно, потому что именно от вас ваш собеседник может узнать, что в его поведении побуждает других людей высказываться открыто, говорить о себе, а что затрудняет такой рассказ, а знать это каждому (тем более представителей вашей профессии) очень важно.

Через одну минуту дается следующее задание:

Теперь «Говорящий» в течение 5 минут будет расска­зывать «Слушающему» о своих сильных сторонах в обще­нии, о том, что ему помогает устанавливать контакты, строить взаимоотношения с людьми. «Слушающий», не забывая соблюдать правила хорошего слушания, должен учесть всю информацию, которую он получил от «Говоря­щего» в течение предыдущей минуты.

Через 5 минут следующий шаг игры.

«Слушающий» за 5 минут должен повторить «Говоря­щему», что он понял из двух его рассказов о себе, т. е. о трудностях и проблемах в общении и его сильных сторо­нах. На протяжении 5 минут «Говорящий» все время мол­чит и только движением головы показывает, согласен он или нет с тем, что говорит «Слушающий». Если он делает отрицательное движение головой в знак того, что его не­правильно поняли, то «Слушающий» должен поправляться до тех пор, пока не получит подтверждения правильности своих слов. После того как «Слушающий» скажет все, что он запомнил из двух рассказов «Говорящего», последний может сказать, что было пропущено или искажено.

Во второй части упражнения участники игры меняют­ся ролями: тот кто был «Слушающим» становится «Гово­рящим» и наоборот. Все четыре шага упражнения повто­ряются, при этом ведущий каждый раз сам дает задание на следующий шаг.

В ходе обсуждения упражнения можно задать воп­росы: «Как вам удалось выполнять предложенные пра­вила, какие из них было легче выполнять, какие труд­нее?»; «О чем было легче говорить — о своих трудностях и проблемах в общении или о сильных сторонах?»; «Какое впечатление произвела на вас та часть упражнения, ког­да вы были «Говорящим», какое влияние на вас оказывали различные действия «Слушающего», как они вами воспри­нимались?» и т. д.

Данное упражнение, в зависимости от того, как будет организовано, может дать очень разноплановые результаты.

Наиболее простой путь — рефлексия процесса слуша­ния, в результате чего формируется умение слушать, осоз­наются такие барьеры слушания, как оценивание, желание дать совет, рассказать что-то из своего опыта и т. д. Более сложный путь — анализ возникающих в ходе работы чувств.

Упражнение «Цепочка речи»

Цели:

• тренировка умения слышать и слушать;

• тренировка умения сконцентрироваться на партнере. Участники тренинга должны располагаться полукру­гом или кругом. Во время игры информация будет накап­ливаться от игрока к игроку. Каждый последующий участ­ник использует сделанное (сказанное), показанное до него и передает эстафету следующему, прибавляя к получен­ному ранее материалу свою информацию.

Первый участник произносит любое предложение на заданную тренером тему. Второй дословно повторяет ус­лышанное предложение, добавляя к нему свою реакцию. Третий возвращается по смыслу к предыдущим двум пред­ложениям и добавляет свое. Например: тема — погода. 1-й: По-моему сегодня холодно.

2-й: По-твоему, сегодня холодно, точно — я весь дрожу! 3-й: Игорь сказал, что сегодня холодно. Саша весь дро­жит; значит, надо теплее одеваться!

4-й: Наша беседа началась с того, что сегодня холодно и один из моих товарищей весь дрожит от холода, следо­вательно, сегодня надо одеться теплее, кроме того, я счи­таю, что необходимо захватить зонт.

В примере видно, что дословно повторяет фразу лишь второй игрок. Далее накопление информации идет с мак­симальным цитированием предыдущих фраз, но с добав­лением новой информации. Причем игроки должны сле­дить за тем, чтобы беседа несла не только информатив­ную, но и эстетическую нагрузку (т. е. была красивой). Цепочка может быть оборвана из-за исчерпанности темы, излишней развернутости. Из-за недостаточной концент­рации кого-то из участников. Новая цепочка начинается со следующего по очереди игрока.

Упражнение «Главная мысль»

Цель:

• тренировка умения выразить главную мысль рассказ­чика.

Ведущий читает маленькую заметку из газеты. Задача слушателей — дать такое название заметке, которое вы­ражало бы ее суть. После нескольких примеров можно пе­рейти к большей по объему информации. Ее суть можно выразить тремя предложениями.

Упражнение «Слепое слушание»

Цель:

• продемонстрировать участникам группы неэффектив­ность передачи информации без обратной связи. Упражнение выполняется в парах. Одна или две пары

выполняют упражнение, остальные наблюдают. Пары са­дятся за стол так, чтобы не видеть рук друг друга (за прегра­дой или спиной друг к другу). Каждому члену пары дается по 7 спичек, одному из них ведущий составляет из 7 спичек фигуру. Задача этого члена пары объяснить другому, как лежат спички, чтобы тот смог выложить из своих спичек точно такую же фигуру. Запрещается смотреть на то, что делает партнер, и задавать друг другу какие-либо вопросы. Затем преграда снимается, сравниваются результат и об­разец. Участники обсуждают трудности, которые они ис­пытывали в ходе выполнения упражнения.