Слухи и борьба с ними во время кризиса

Слух является одним из источников возникновения кризиса в организации; относясь к неформальной форме коммуникации он очень плохо управляем, что приводит к серьезным проблемам и дополнительным расходам в период предотвращения в сложившейся кризисной ситуации.

Слух – это сообщение, достоверность которого на момент распространения не установлена, о важном для аудитории событии, которое устно передается от одного человека другому.
Слухи либо возникают стихийно, либо целенаправленно фабрикуются и распространяются для удовлетворения конкретных потребностей людей. Рассмотрим вариант целенаправленной организации слухов: для чего и как они создаются, как управляются, какие методы профилактики и противодействия им.
В качестве основных направлений использования слухов можно выделить:

- Создание определенного имиджа личности, организации, фирмы, манипуляция общественным мнением.

- Введение оппонента в заблуждение.

- Привлечение внимания к определенному событию, личности.

- Дискредитация оппонента в глазах большинства населения (В период предвыборной кампании возрастает частота слухов об извращенных наклонностях кандидатом).

- Реклама товаров или услуг

- Провоцирование населения на совершение действий, выгодных для одной из конфликтующих сторон. Речь может идти о массовых беспорядках, забастовках, ажиотажном спросе на продукты и т.п. акциях

- Информационно-психологическое обеспечение какой-либо деятельности.

- Оптимальное распространение правды.

- Обхождение официальной цензуры.

- Противодействие какому-либо информационному сообщению или другому слуху, т.е. создание контрслуха.

- Подготовка населения или персонала к непопулярным решениям. (Например, слух о повышении цен на определенные товары/услуги. К моменту официального принятия этого непопулярного решения люди успевают смириться с ним, возмущение и негодование стихает)

- Использование слух как способа изучения неформальной системы коммуникаций и связей в группе .(Учитывая, что условием передачи некоторых слухов является интимность общения, можно изучить систему близких или интимных связей в группе. Содержание слуха должно быть таким, о котором делятся только с близкими людьми)

Механизмы и принципы создания слухов
Четыре этапа «запуска» слухов
1. Выбор целевых групп, на которых будет направлен слух
2. Выбор источника для запуска слуха
3. Формулирование слуха.
4. «Запуск» слуха.
В процессе управления слухами необходимо также учитывать:

- Условия, в которых передаются слухи.

- Важную роль играет личность собеседника.

- Пол людей,

- Содержание

- Время функционирования слуха. Была установлена цифра 12-15 дней, после которых слух стирается" или вытесняется. Среда распространения. Слухи быстрее распространяются в социально однородной среде, где проявляются общие интенсивные переживания многих людей, имеющих одинаковое отношение к событиям, объектам.

- Технологически важным оказывается правильный выбор начальной локации или "места запуска" искусственных слухов.

Борьба со слухами
задача профилактических мероприятий сводиться к следующему:
1. Предотвращение нарастания высокого уровня неопределённости и тревожности в обществе.
2. Создание и поддержание на должном уровне системы информирования, обладающей у аудитории имиджем высокой надежности и достоверности.
3. Создание устойчивой обратной связи от аудитории к источнику информации, своевременное реагирование на нужды и запросы людей.
4. Формирование такой эмоциональной среды, которая исключала бы возможность распространения слухов, даже в том случае, если они провоцируются преднамеренно.
5. Если слух уже возник, следует не только опровергнуть и привести достоверные факты, но и обязательно снять ту тревожность, которую он породил или которая является его причиной.
активное противодействия.: Игнорирование неправдоподобных слухов (технология «Бойкот») с одновременной демонстрацией опровергающих фактов. Подтверждение слуха. Опровержение слуха. Ирония, юмор. Контрслух. Доведение до абсурда. Дискредитация автора.. Назначение ответственного лица или «пост» слухов. Можно официально назначить лицо, у которого можно проверить слух. Устранение причин. Публичное разоблачение «сплетника».

1. Учесть слух. Обязательно нужно узнать, выявить слух и принять его во внимание.
2. Найти контраргумент, который бы сводил суть слуха «на нет», до нуля.
3. Публично выявить «заказчиков», кому было выгодно распространение данного слуха.
-чтобы управлять слухом, нужно либо уменьшить его значимость для слушателя, либо устранить неопределенность в его содержании.

83. Стереотипы как ресурс рекламной и PR-коммуникаций.

Стереотип – это стойкие эмоционально окрашенные представления об окружающей человека действительности с оттенком упрощения.

Термин «стереотип» принадлежит Уолтеру Липпману. Из значения «отпечаток» в типографии. Исследовал технологию воздействия на сознание под действием стереотипов. Синонимы: установка, потребность, мотив, образ, имидж, прогнозируемое ожидание.

Стереотипы – неотъемлемые компоненты массового сознания. Они помогают человеку воспринимать информацию и ориентироваться в ней.

3 источника формирования стереотипов:

1. индивидуальная социо-культурная среда. Стереотип воспринимается умом, важна рациональная составляющая.

2. коллективно-бессознательный уровень. Человек - как субъект различных межличностных отношений. Важен эмоционально – чувственный уровень.

3. воздействие с помощью СМИ.

3 этапа усвоения стереотипов:

1. выравнивание: новая информация внедряется в сознание.

2. усиление – отдельные характеристики новой информации усиливаются.

3.ассимиляция – строится конкретный образ для данного человека, то есть выстраивается стереотип.

Функции стереотипов:

1) функция адаптации к внешнему миру, адаптирует к новшествам, изменениям.

2) Функция когнитивная – упрощение, схематизация действительности.

3) Функция идентификации- стереотип работает с социальными потребностями и относит человека к определенной социальной группе, выполняет защитные механизмы.

4) идеологическая функция. Детерминирует все остальные уровни.

Можно подразделить на 2 группы:

1. аутостереотипы – представления человека о самом себе как о представителе определенной социальной группы других представителей. Воспринимает все через себя, призма личностных стереотипов.

2. гетеростереотипы – это представления о других социальных группах, все анализируется при помощи призмы других групп.

Свойства стереотипов:

1) поляризация оценки – завышение оценки – аутостереотип; занижение – гетеростереотип.

2) слабый когнитивный момент- всё направлено на упрощение, трудно разобраться в сложной информации.

3) интенсивность эмоционального проявления. Наилучший способ воздействия – инстинкты, чувства.

4) концентрированное выражение свойств социальных установок. Стереотип – регулятор поведения, определенная система ценностей, норм.

5) Конкретный стереотип – направлен на определенную цель, это намного конкретнее, чем потребность.

(по Викентьеву):

1) стереотип влияет на принятие решения клиентом и делает этот процесс нелогичным для внешнего наблюдателя.

2) Стереотип более конкретен, чем потребность. Это совершенно определенное, зримое, слышимое, представляемое предупреждение – отношение клиента к себе, каналам информации, рекламе товаров / услуг.

3) Стереотип относится к миру мыслей, чувств, то есть к сфере игровой. Их влияние на реальность, поступки огромно. Для ПР-щика владение стереотипами клиента – инструмент повседневной работы.

4) В обществе из поколения в поколение существуют и воспринимаются «вечные стереотипы» - одна из основ нашей культуры. Например, жизнь-смерть, господство-подчинение, личность-группа, гений – посредственность, желание-возможность, мужчина-женщина. «Вечные стереотипы» - нерешённые проблемы. Учитывая свою неразрешимость, при намеке на такой стереотип он мгновенно домысливается клиентом в собственных словах, образах. ПР – акция может быть усилена использованием вечных стереотипов, индивидуализирующих её воздействие.