2015-05-20
365
Телефонное общение имеет свою специфику, заключающуюся в том, что вы не имеете визуального контакта со своим собеседником. Коммуникация по телефону довольно сложное действо еще и потому, что происходит вторжение в личное пространство другого человека — у каждого есть свои опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру, которые важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по «техническим» причинам — может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). Общение по телефону очень личностно, реакция клиента в его процессе непредсказуема, поэтому очень важно оправдать свое «вторжение» Вопросы, которые необходимо задать себе в начале телефонного разговора:
• какой передо мной человек;
• в каком он настроении,
• как я настраиваю клиента на себя?
Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость — скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.
Клиент оценивает профессионализм человека и судит о нем по интонации, голосу — 20-30%, тексту — 10%, внешнему виду — 60%
Поскольку в телефонном общении отсутствует визуальный контакт, то общее впечатление создается подсознательно по интонации голосу (при этом голосовой компонент составляет 70%, а вербальный — 30%) и услышанному тексту. Кстати, это обстоятельство можно считать одним из преимуществ, поскольку внешность человека может не понравиться.
Если клиенту нравится тембр голоса, информация воспринимается лучше.
