Разработка и реализация комплекса М в сфере услуг

При реализации комплекса М в сфере услуг, следует различать два его направления. 1) Внутренний М, проведение котор предполагает особое внимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг, деятельностью работников, ее оказывающих. 2) Двухсторонний М, подразумевающий наличие двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, что восприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия с ним продавца, в том числе, и во время послепродажного обслуживания. Только учитывая оба направления М в сфере услуг, компания может добиться лояльности потребителей и положительных результатов своей деятельности. Комплекс М в сфере услуг: модель 7P. 1) Товар (это услуга) – это все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования, потребления, что может удовлетворить какую-либо потребность клиентов. 2) Цена определяется как количество денег, либо других ценностей, которые клиент меняет на преимущества, связанные с обладанием или использованием услуги. 3) Продвижение – это действия, которые информируют целевую категорию клиентов об услуге, ее достоинствах и склоняющие их к покупке. 4) Месторасположение подразумевает все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать услугу доступной для целевой категории клиентов. В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить классический маркетинг-микс тремя дополнительными элементами: 5) Люди – подразумеваются все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, к примеру, сотрудники и другие клиенты. 6) Процесс покупки – это процедуры, механизмы, последовательности действий, обеспечивающие оказание услуги. 7) Физический атрибут – это материальный предмет, который может служить для клиента подтверждением факта оказания услуги. Расширенный комплекс М 7P постепенно вытесняет 4P, так как лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основным направлением деятельности маркетологов. Следует отметить, что все три дополнительных части комплекса М услуг относятся, главным образом, к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части. Комплекс М 7P признает, что происходящее внутри предприятия имеет непосредственное отношение к М, следовательно, помимо внешнего, требуется еще и внутренний маркетинг.