Каждый человек — это целый том,
если только вы знаете, как читать его.
У. Ченнинг
Как трактовать невербальное поведение
Поведение | Трактовать | Вывод |
Руки сцеплены на груди | Оборонительная позиция | Переговоры не завершать |
Легкое постукивание по столу | Нетерпение | Переговоры следует закончить |
Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены | Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитрее | Удостовериться, что нет подвоха, возможно, переговоры прекратить |
Собеседник потирает глаза | Недоверие | Подумать |
Грызет ногти | Неуверенность, страх | Условия принимает, но не удовлетворен |
Легкий наклон головы вбок | Спокойствие, удовлетворение | Переговоры можно заканчивать |
Как трактовать взгляд
Взгляд и сопутствующие движения | Трактовка | Вывод |
Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением | Подожди минуту, подумаю | Контакт прервать |
Движение головой и насупленные брови | Не понял, повтори | Усиление контакта |
Улыбка, возможно, легкий наклон головы | Понимаю, мне нечего добавить | Поддержание контакта |
Ритмичное кивание головой | Ясно, понял, что тебе нужно | Поддерживание контакта |
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику | Хочу подчинить себе | Действовать по обстановке |
Взгляд в сторону | Пренебрежение | Уход от контакта |
Взгляд в пол | Страх и желание убежать | Уход от контакта |
17.Служебный этикет.
|
|
СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ
Должности часто меняют нрав.
М.Сервантес
Коммуникативные основы
Делового общения
Принципы:
1. Отчетливо поставленные цели. «Каждый солдат должен знать свой маневр».
2. Компетентная служебная консультация (координация усилий, разъяснение, помощь, инструктаж и т.д.).
3. Здравый смысл - способ оптимизации делового общения.
Сферы:
1. Должностная инструкция как побуждение к ответственности феномен целесообразного разделения труда в коллективе.
2. Делегирование полномочий - лучший способ управления.
3. Устное распоряжение (оценка, директива, информирование...).
4. Этика приказа и просьбы (разница в степени категоричности).
5. Этика наказания.
6. Этика увольнения.
7. Благодарность и комплимент как важные оценочные моменты делового общения.
8. Паритетные начала служебных отношений как базисное условие успеха в общении.