Как нам представляется, лояльность покупателей можно назвать самым главным активом многих фирм. Оценки объема продаж и доли рынка — полезные, но грубые индикаторы истинного отношения покупателей к компании, так как они во многом отражают инертность рынка и в значительной мере зависят от действий конкурентов и флуктуации рыночной конъюнктуры. Оценки удовлетворения покупателей и лояльности к торговой марке характеризуются намного большей чувствительностью и имеют диагностическую ценность.