Порядок проведения первичной консультации

Первичную консультацию рекомендуется проводить по следующей схеме[1].

Начало консультации

А) Представьтесь

Б) Сообщите о имеющемся в распоряжении времени

В) Используйте поощрение, как вербальное, так и невербальное

Г) Используйте открытые вопросы

Д) Используете активное слушание, повторение и прояснение

Е) Отмечайте и суммируйте жалобы

Ж) Планируйте степень контроля и активности

Середина консультации

А) Используйте прямое проявление контроля

Б) Представляйте каждую новую тему

В) Начинайте каждую тему с открытых вопросов

Г) Используйте закрытые вопросы в конце темы

Д) Суммируйте, если потеряно направление

Е) Обращайте внимание на новую информацию

Ж) Избегайте жаргона

З) Для выражения гипотез используйте интерпретацию

И) Если существуют противоречия, используйте конфронтацию

К) Для стимуляции выражения эмоций используйте отражение чувств и обратную связь

Конец консультации

А) Суммируйте содержание беседы

Б) Продемонстрируйте готовность услышать насущную потребность

В) Спросите о соответствии произошедшего ожиданиям клиента

Г) Дайте информацию или профессиональную рекомендацию

Д) Обсудите следующий шаг

Каждый этап необходимо рассмотреть подробнее.

3. Начальный этап консультации

Способ, каким можно начать первую встречу завит от обстоятельств и состояния клиента. В любом случае в начале стоит представиться, по возможности сообщить о цели встречи, а также времени, которое она может занять. После этого можно задать вопрос. Чтобы вовлечь клиента в рассказ о себе начинайте с открытых вопросов, на которые нельзя ответить «да» или «нет», например, «По какой причине вы решили обратиться к психологу?» или «С чего бы вы хотели начать?» Если ответ на первоначальный вопрос недостаточно подробен, можно сформулировать следующий открытый вопрос: «Не могли бы вы больше рассказать об этом?»

Хорошим средством установления контакта с клиентом являются позитивное поощрение. Поощрение - как невербальное (кивки, доброжелательное и заинтересованное выражение лица и т.д.), так и вербальное (фразы типа «Да», «Я слушаю», «Расскажите мне больше о Вас») могут казаться банальными, но при их уместном использовании в контексте беседы, они стимулируют речь клиента и поощряют его к самораскрытию.

Начальная фаза консультации - это время активного приглашения клиента к рассказу о причинах, приведших его на консультацию, однако это не значит, что в случае пауз консультант должен тут же их заполнять. Длительные паузы действительно нежелательны, так как могут продуцировать тревогу и агрессию. Во время же коротких пауз клиент обычно чувствует, что вы думаете об их проблеме и часто сам добавляет новую значимую информацию. В эти естественные перерывы полезно обозреть то, что вы уже узнали, что помогает спланировать ваш следующий шаг.

Цель начального этапа - установление психологического контакта и заключение контракта между клиентом и консультантом. Основное содержание этапа: прием клиента, представление (знакомство), сбор первичной информации о клиенте, заключение психологического контракта (обсуждение целей, методов, продолжительности, стоимости консультирования, распределение ответственности, информирование клиента о его правах и обязанностях, обсуждение вопросов конфиденциальности и ее ограничений).

Внимательное слушание изложения клиентом собственных проблем и понимание их субъективной картины является одной из основных задач начальной стадии консультации. Консультант поможет клиенту изложить его точку зрения, если посредством повторения и прояснения смысловых и эмоциональных сообщений будет последовательно демонстрировать свое намерение как можно более точнее и полнее их понять. Повторение сути сказанного или лишь ключевых слов эффективно стимулирует клиента к выражению более глубоких уровней проблемы и нередко приводит к выражению новых жалоб и измерений проблемы. Каждой новой жалобе или измерению проблемы консультанту стоит уделить отдельное внимание. Внутренняя готовность к рассмотрению новой информации создаёт предпосылку тому, что подлинная причина обращения за помощью - насущные потребности клиент - не будут упущены. Отмечая, проясняя детали и связывая между собой жалобы клиент и консультант совместно продвигаются к более обобщённой формулировке проблемы, вбирающей в себя все её, ранее высказанные измерения. Время от времени бывает весьма полезно сверить собственное понимание, формулируя сказанное клиентом своими словами и давая ему возможность поправить ваше восприятие.

Отдельно следует остановиться на проблеме записи во время сеанса. Письменная фиксация жалоб, ключевых слов и основных тем клиента, то есть короткие заметки, могут быть весьма полезны и многие успешно используют их в своей работе, при этом оставаясь вовлечённым в контакт. Однако это удаётся далеко не всем. Тщательная же запись, которая безусловна могла бы быть очень полезна для последующей рефлексии над материалом, вряд ли способствуют установлению контакта с клиентом - основной задаче первичной консультации. Вряд ли возникнет доверие к консультанту, который больше внимания уделяет своей тетради, чем клиенту. Поэтому, пожалуй, следует делать либо короткие заметки, либо вовсе отказаться от ведения записи, по крайней мере, в течение первой встречи. Если появляется что-то очень важное, что консультанту ни в коем случае не хотелось бы забыть, можно прервать клиента и сказать: «Вы не будет возражать если я запишу эти детали? Они важны и я не хотел бы упустить их». После их записи следует отложить тетрадь с ручкой, невербально продемонстрировать свою готовность возобновить контакт.

На начальной стадии беседы также следует определить подходящий уровень активности. В первые минуты беседы, после структурирующей ситуацию информации и открытого вопроса о причинах обращения консультанту на некоторое время бывает полезно занять пассивную позицию. Когда клиент говорит, следует слушать и планировать стратегию консультации, особенно относительно степени контроля над процессом беседы. Так например, с болтливым или отвлекающимся клиентом следует проявлять большую активность, чтобы время консультации не было съедено малозначимыми деталями. И наоборот, с клиентом, который последовательно излагает проблему, добавляя её всё новыми и новыми измерениями, контроль со стороны консультанта может быть минимальным, здесь наиболее уместным будет активное слушание и редкие, углубляющие исследование проблемы реплики консультанта. Однако и в данной ситуации не стоит забывать об ограничении количества доступного времени, которое вы можете уделить исследованию определённых тем.

4. Основная стадия консультации

Основная задача этой стадии - формулирование гипотез касательно природы проблем клиента и их проверка посредством сбора дополнительной информации и применения уместных техник. Если консультант получает необходимую информацию, то сохраняет минимум контроля. Если же рассказ клиента малосодержателен, то стоит занять более активную позицию, вежливо прервать клиента. Порой клиент уделяет слишком много внимания малозначимым темам, или слишком подробно излагает несущественные детали. Хотя иногда такие малозначимые темы могут вывести на значимые области, однако чаще они лишь съедают весьма ограниченное время первой встречи.

Контроль за ходом беседы - это проявление ответственности консультанта. Только лишь слушания, даже самого чуткого, в большинстве ситуаций недостаточно. Проявление активности в ограничении содержания речи клиента и удержание фокуса на определённых жалобах, темах, ситуациях позволяет консультанту формулировать и проверять начальные гипотезы относительно клиента и его проблем, тем самым с максимальной пользой использовать потенциальную возможность их решения.

Когда консультант придерживается определённой линии исследования и появляется важная, но не связанная с ней информация, ее следует отметить про себя и, прежде чем перейти к новой теме, убедиться, что текущая тема закончена. Перейти к новой теме можно например, следующим образом: «Когда вы говорили о ваших чувствах к мужу вы упомянули о смерти вашей матери и это, как мне показалось, очень важно для вас. Не могли бы вы больше рассказать об этом». Перед тем как увлечься новой темой важно закончить предыдущую линию исследования. Увлечение новой темой является часто встречаемой ошибкой, которая приводит к спутанному и поверхностному пониманию проблем клиента.

В ситуации резкого перехода клиентом к изложению новой темы прямое проявление контроля со стороны консультанта может выглядеть, например, следующим образом: «Я понял, что это важно для вас, но не могли бы мы вернуться к тому, что вы сказали ранее о ваших проблемах на работе и рассказать о них?»

Новые темы следует представлять клиенту, чтобы он понимал куда движется беседа («Вы упомянули о ссорах с матерью. Поэтому я бы хотел сейчас обратиться к обсуждению вашей семьи и тех проблем, которые связаны с ней. Вероятно мы бы могли начать с вашей матери - не могли бы вы больше рассказать мне о ней?»). Следует изучать вместе с клиентом каждую тему: начинать с открытых вопросов, далее в случае необходимости использовать прояснение, отражение чувств, конфронтацию, интерпретацию и другие техники. Использование техник на первой сессии носит характер пробного вмешательства. То, как клиент реагирует на пробные вмешательства консультанта, говорит о степени готовности использовать терапевтический потенциал консультирования, то есть тех средств, которые может предложить ему консультант. Откликаемость клиента на пробные вмешательства отражает уровень открытости-закрытости, способность входить в контакт со своими чувствами, умение использовать иную точку зрения для понимания своих проблем, и тому подобные важные факторы при оценки уместности того или иного вида консультирования.

Консультанту следует избегать профессионального жаргона и прояснять слова и фразы, которые клиенту не понятны и которые могут иметь один смысл для консультанта и другой для клиента. Всегда следует прояснять диагностические и психологические «ярлыки».Например, если клиент упоминает о депрессии, консультант может сказать: «Вы сказали, что были в депрессии. Не моли бы вы своими собственными словами сказать, что именно вы чувствовали?».

При проявлении эмоций уместно проявление поддержки и эмпатии, стимулирующее их выражение. («По-видимому, тогда это вас очень расстроило» или «Это решение, по-видимому, было очень трудным для вас»). Такие высказывания сообщают клиенту, что в отличие от большинства людей, консультант способен говорить о его чувствах. Необходимо убедиться, что проявляется именно эмпатия, а не симпатия. «Я вижу, как вам трудно говорить об этом» - это эмпатия. А «О боже, как же вам не повезло» или «Не знаю, как бы я сам справился в этой ситуации» - это симпатия. Проблема с симпатией в том, что она выражает снисходительную позицию консультанта и предполагает смиренную роль клиента. Симпатия часто воспринимается клиентом как проявление жалости. Поэтому, если клиент упоминает о жалости следует исследовать, не перешли ли вы с эмпатии на симпатию. Эмпатия - это проявление участия одного человеческого существа другому и признание его чувств, а не просто автоматическая реакция симпатии и сожаления. Если же говорить на языке терапевтических интервенций, то для выражения эмоций лучше всего подходят такие техники как отражение чувств («В вашем голосе слышится разочарование. Вы чувствовали, что преодолели все эти проблемы, и вдруг появляется чувство вины и замешательства»), обратная связь («У вас на глазах появились слёзы, по-видимому, это очень печалит вас») и вопросы («Не могли бы вы больше сказать о том, что вас злит?»).