Задание. Используя материалы лекции с «петлей качества услуги» в группе от 3-х до 5-ти студентов определить и сформулировать:
1) характеристики услуги для одного из вариантов:
1) питание (кафе, ресторан, бар, кафетерий и т.п.);
2) гостиница;
3) аэропорт;
4) вокзал (железнодорожный, авто, речной);
5) клининговые компании;
6) розничная торговля (магазин – специализация по выбору студентов);
7) финансово-кредитные учреждения;
8) страхование;
9) автосервис;
10) консалтинг;
11) образовательные учреждения;
12) медицинские учреждения;
13) туристическая фирма;
14) другие сервисные организации по выбору студентов.
2) определить состав закупаемой продукции для какого-либо вида услуги и требования к поставщикам.
№ п/п | Закупаемая продукция | Требования к поставщикам |
3) определить все необходимые виды ресурсов процесса предоставления услуги и их основные характеристики.
№ п/п | Виды ресурсов | Характеристики ресурсов |
4) определить основные требования и оценки поставщика услуги и клиента. Составить матрицу соответствия требований и оценок поставщика услуги и клиента. Проранжировать их в соответствии со степенью значимости для клиента и поставщика.
|
|
Требования | Клиент | Поставщик |
5) определить действия по улучшению, необходимые для достижения равенства и/или превосходства оценок клиента по отношению к оценкам поставщика, полученных в п. 4.
Практическая работа 2
Задание
1. Прочитать и проанализировать ситуацию (кейс).
2. Провести экспресс-диагностику и определить 2-3 основные проблемы организации.
3. Провести сегментацию клиентов.
4. Предложить решение проблемных ситуаций.
Цели
1. Показать типичные проблемы и ошибки, возникающие в процессе деятельности предприятий.
2. Показать возможности выхода из проблемной ситуации.
Задачи
В результате выполнения практической работы студенты должны знать:
- основные методы проведения экспресс-диагностики деятельности предприятия.
- методы сегментации потребителей.
- методы повышения лояльности потребителей.
Умения
В результате выполнения практической работы студенты должны уметь:
- определять и анализировать проблемные зоны в деятельности предприятия.
- определять комплекс возможных решений по улучшению деятельности предприятия
- проводить сегментацию потребителей на основе выявления их потребностей;
- составлять программы лояльности для каждого сегмента клиентов.
Ловушка для клиентов