Важность проверки качества

Выше мы уже обсуждалась концепция проверки качества и различные контексты такой проверки. Сконцентрируемся на проверки системы качества. Для того чтобы оценить всю важность данной проверки, необходимо иметь в виду два существенных обстоятельства:

а) Качество является решающим фактором, а система качества является важнейшей дисциплиной по его обеспечению.

б) Проверка систем качества имеет большое значение для большинства организаций в силу трех причин:

· организации должны осуществлять у себя мероприятия для поддержанию своей собственной системы качества в рабочем состоянии;

· система качества данной организации, скорее всего, будет подвергаться независимой проверке со стороны их потребителями, а также в соответствии со схемой аккредитации, подобной стандарту ИСО 9001, если таковой будет принят;

· организации, в свою очередь, захотят оценить систему качества у своих потенциальных продавцов, в частности снабжающих комплектующими или оказывающих услуги, которые критически сказываются на качестве готовой продукции или услуги.

Из пункта (б) следует другая важная особенность. Проверка системы качества представляет собой метод, который используется на всех трех этапах цепочки поставщик - заинтересованная компания - клиент. В отличие от многих ноу-хау в промышленности, знание методов проверки системы качества известно как самой организации, так и её поставщикам и потребителям. В процессе отношений с ними (проверяя их или будучи проверяемы ими) потребители и поставщики могут составить свое собственное мнение об организации и ее компетентности. Это мнение, хорошее или плохое, может быть затем непосредственно перенесено на те области, в которых они не разбираются.

Природа и задача проверки

Категории проверок системы качества

Как указывалось выше, существует три категории проверки:

· Внутренняя проверка со стороны первого лица, когда организация проверяет сама себя (аудит первого типа).

· Проверка со стороны второго лица, когда одна организация проверяет другую (обычно в рамках взаимоотношений продавца и потребителя) (аудит второго типа).

· Проверка со стороны третьего лица, осуществляемая одной независимой организацией по поручению другой организации (аудит третьего типа).

Глубина проверки

а) Поверхностная проверка

В данном случае устанавливается, существует ли вообще система качества и насколько она соответствует тому, что о ней говорится. Прежде всего проверяется наличие руководства по качеству, его содержание и наличие в нем ссылок на рабочие методики по его реализации. Типичной ситуацией, когда может понадобиться поверхностная проверка, является проверка возможного поставщика критических комплектующих и размещение пробного заказа.

б) Глубокая проверка

Подобная проверка также называется проверкой “на соответствие”. Она требует проведения анализа содержания методик, поддерживающих руководство по качеству, или программы качества по контракту, а также степени их взаимного соответствия. Она предполагает не просто установление факта существования системы качества на бумаге, но и проверку того, как эта система работает. Более часто она осуществляется у уже выбранного поставщика, т.к. может оказаться весьма сложным склонить потенциального продавца к проведению глубокой проверки еще до подписания с ним контракта или определения условий покупки.

Типы проверок

Стандартом ИСО 10011-1 проверка качества определяется как:

“систематический и независимый анализ, направляемый на определение соответствия мероприятий в области качества и их результатов запланированным мероприятиям и их результатам, а также того, насколько эффективно и целесообразно достигаются поставленные при этом задачи”

Как правило, проверка качества распространяется на систему качества или ее элементы, т.е. на процессы, продукцию или услуги. Поэтому проверка может быть рассмотрена как:

· проверка системы качества;

· проверка качества процессов;

· проверка качества продукции;

· проверка качества услуг.

Задачи проверки:

Задачами проверки могут быть:

· определение соответствия или несоответствия элементов системы качества установленным требованиям;

· определение эффективности используемой системы качества в достижении поставленных целей;

· использование проверки в качестве возможности для улучшения системы качества;

· удовлетворение требований законодательства;

· получение возможности для организации быть представленной в регистре организаций, прошедших проверку качества.

Проведение проверки

Международная организация по стандартизации выпустила документ в трех частях, ИСО 10011, который описывает то, как должна организовываться и проводиться проверка, а также определяет квалификацию и личные качества осуществляющих ее аудиторов. Этими тремя частями документа являются следующие:

· ИСО 10011-1: 1990 Указания по проведению проверки систем качества. Часть 1: Проверка.

· ИСО 10011-2: 1991 Указания по проведению проверки систем качества. Часть 2: Квалификационные критерии для аудиторов.

· ИСО 10011-3: 1991 Указания по проведению проверки систем качества. Часть 3: Руководство программами проверки.

Потребность в формальной системе проверки

Рассмотрим, как на самом деле проверяется система качества с формальной точки зрения. В случае проведения проверки второй или третьей сторонами, она должна осуществляться формально, т.к. в противном случае может оказаться не эффективной, а также может дискредитировать проверяющую организацию. Следует помнить, что проверяемая организация имеет опыт если не в проведении своей собственной проверки, то в проведении проверок другими, профессиональными аудиторами.

Степень формализации проведения внутренней проверки системы качества намного меньше. Одной из причин, по которой проверка, осуществляемая извне должна быть формализованной, является то, что внутренняя проверка не является столь сложной, как внешняя. Например, при внутренней проверке аудитору не требуется:

· знакомить сотрудников, представляющих две организации, друг с другом;

· избегать недопонимания, например, задач проверки;

· составлять протоколы несоответствия и выносить приговор перед тем, как покинуть организацию.

Некоторая степень формальности все же необходима и при внутренней проверке, хотя бы для того, чтобы проверяющий и проверяемый получили опыт, необходимый при внешних проверках, и для того, чтобы подчеркнуть всю серьезность внутренней проверки. Степень формализации должна определяться руководителем бригады аудиторов, осуществляющей проверку, в зависимости от существующих обстоятельств.

Этапы проверки системы качества

а) Планирование

Необходимо определить объем и задачи проверки, а также тот стандарт, с которым будет осуществлено сравнение, например ИСО 9001, ИСО 9002 или руководство по качеству проверяемого. Вы также должны разработать график, определяющий, какие элементы системы качества будут проверяться, как часто и когда.

В случае проверки, осуществляемой второй или третьей сторонами, прежде всего следует просмотреть все мероприятия, выполняемые в организации, руководствуясь при этом следующей таблицей (рис. 6.17).

б) Подготовка

Для проведения конкретной проверки, определенной планом, необходимо:

· выбрать аудитора или бригаду аудиторов и ее руководителя;

· назначить проверяемому место и время проведения проверки, определить ее объем и средства, необходимые бригаде аудиторов;

· идентифицировать, получить и изучить документы, относящиеся к проверке (руководство по качеству, рабочие методики и технические условия);

· подготовить перечень вопросов, основываясь на имеющихся оформленных документально методиках, по ответам, на которые аудитор мог бы объективно установить, на сколько точно выполняются методики;

· разработать детальный график проведения проверки.

 

Рис.6.17. Программа проверки системы качества

 

в) Проведение

Проведение проверки предполагает:

· начальную встречу, на которой производится знакомство, провозглашаются задачи проверки, проверяемый соглашается с графиком проверки и выделением необходимых для ее проведения средств;

· проверку соответствия методик, используемых на реальных рабочих местах, тем что официально установлены; сбор данных о соответствии и несоответствии требованиям путем проведения интервью, выслушивания и наблюдений; отведение времени для сопоставления результатов наблюдений, полученных несколькими аудиторами (если это не один человек), и подготовки итоговой встречи для подведения итогов, а также Correction Action Requests - CARs - (запросы на корректирующие действия);

· проведение итоговой встречи, на которой встречаются аудиторы и руководство проверяемого предприятия, оглашаются результаты проверки и любые несоответствия, возникающие в результате обнаруженных недостатков, а также определяется дата для публикации формального протокола проверки.

г) Протокол

Предполагается издание формального протокола, содержание которого согласуется на итоговой встрече. Итоговый протокол должен включать протоколы несоответствия, копии которых были уже представлены на итоговой встрече, обобщать общие впечатления и основные наблюдения, а также перечислять недостатки и определять последующие действия.

д) Сопроводительные действия

Сопроводительные действия могут принимать форму другой проверки, целью которой будет удостовериться в том, что действия, предписанные CARs, были предприняты и оказались эффективными.

Следует также сказать о долговременном аспекте сопроводительных действий. Он представляет интерес, как для аудитора, так и для проверяемого. Это вопрос связан с тем, улучшается ли административное руководство системой качества.

Имеются положительные аспекты:

· следует ли и далее издавать протоколы несоответствия?

· закрываются ли протоколы несоответствия быстрее, чем обычно?

Имеются и отрицательные аспекты:

· устранены ли старые проблемы, которые были подняты в протоколах несоответствия?

· были ли проблемы устранены, но потом опять возникли?

· увеличивается ли число протоколов несоответствия и время разрешения поднимаемых в них проблем?

· Роль и личные качества аудитора

Взаимоотношения с проверяемым

Аудитор, в частности внешний аудитор, часто воспринимается как недоброжелательный контролёр. Если инженер по качеству или руководитель по качеству чувствуют слабость своего положения или не имеют поддержки у более высоких руководителей, то они могут использовать внешнего аудитора для запугивания результатами возможной внешней проверки и для усиления своего положения. Аудитор начинает выглядеть как человек исключительно критически настроенный. Однако, лозунг “Вы должны прекратить это делать, или мы не пройдем аудитора!” не обязательно является более эффективным, чем лозунг “Вы должны прекратить это делать, поскольку это портит качество, следовательно, снижает удовлетворенность потребителя и будет стоить Вам денег!”.

Следует отметить, что всякий аудитор уже наблюдал изнутри за несколькими компаниями, в том числе, возможно, и за конкурентами проверяемой организации. Любые приемы, наблюдения или предложения с его стороны в адрес организации представляют собой бесплатную консультацию - что само по себе является очень ценным товаром.

Однако следует сделать и несколько предостережений в адрес аудиторов:

· аудиторы должны быть беспристрастны в отношении проверяющих организаций. Все должны быть уверены, что к ним относятся одинаково;

· они не должны нарушать коммерческую тайну в отношении того, что им довелось увидеть или услышать;

· аудиторы не должны давать никаких конкретных советов проверяемым о том, как разрешать те проблемы, которые были обнаружены. Это не входит в компетенцию аудитора. Возникшие проблемы - это дело проверяемого, именно он несет ответственность за то, чтобы найти их решения.

Задачей проверки является достижение того, чтобы все было правильно, а если все было правильно до проверки, то тем лучше. Все это экономит расходы, связанные с CARs, дополнительными проверками и т.д. На самом деле правда состоит в том, что если система качества неэффективна, никакой камуфляж не скроет данного обстоятельства от опытного аудитора. Как правило, если подготовка к проверке была осуществлена в недостаточном объеме, аудитор теряет лишнее время из-за отсутствия нужных людей, невозможности предварительного ознакомления с формами и методиками и т.п., с следовательно, проверка будет проведена не так быстро.

Преднамеренная фальсификация является очень редким случаем. Если она имела место и имеет отношение к руководству, компания будет иметь очень серьезные неприятности.

Опыт работы

Аудитор должен обладать:

· общим представлением о работе отрасли;

· пониманием принципов обеспечения качества;

· некоторой подготовкой в области проведения проверок;

· опытом проверок, полученным при работе в начале своей деятельности наблюдателем или младшим членом бригады;

· некоторым опытом инженерной работы;

· некоторым опытом руководящей работы.

Аудитор не должен:

· обладать знаниями эксперта в той области, в которой он осуществляет проверку;

· быть сотрудником отдела обеспечения качества.

Персональные качества

Аудитор должен быть:

· Профессиональным и честным - делать свое дело эффективно, честно и опираясь исключительно на факты.

· Беспристрастным и справедливым - не только сравнивая различные мнения других, но и мнение других со своим мнением.

· Четким и общительным - давать людям высказаться и уметь подвести итоги сказанного.

· Пытливым и наблюдательным - чтобы быть способным находить подходящие факты.

· Дипломатичным и понимающим - указующим на несоответствие, а не на виновного.

· Толстокожим и имеющим чувство юмора - поскольку аудиторы не всегда пользуются популярностью!

Этапы аудита

Отправной точкой для мероприятий по проверке должна стать методика проверки компании. Независимо от типа или природы проверки, мероприятия должны выполняться в соответствии с методикой, утвержденной компанией. Ранее отмечалось, что наличие у поставщика и постоянная поддержка им документально оформляемой системы методик планирования и проведения внутренних проверок, является обязательным требованием стандартов ИСО серии 9000. Точно таким же образом должна иметь документальное оформление методика внешней проверки, в которой должно быть определено, что, где, когда, кто и как должен проверять.

Структура этапов проверки, представленная ниже, основывается на документе ИСО 10011 Проверка. Этот документ определяет:

Ø объем проверки;

Ø подготовку проверки;

Ø начальную встречу;

Ø сбор информации;

Ø итоговую встречу и последующие действия.

Объем проверки

Первым этапом проверки является определение ее объема, т.е. определение проверяемых элементов системы качества, физического расположения мест проверки и соответствующих организационных мероприятий. Обычно он определяется клиентом. Если же объем проверки не был конкретно определен клиентом, он должен быть установлен исходя их потребностей клиента в информации.

Проверка, осуществляемая третьей стороной

Что касается проверок, осуществляемых третьей стороной, то это дело проверяемой организации решить, в каком объеме ее деятельность будет проверяться и регистрироваться. Объем проверки, ограничивается тем, какой тип регистрации в рамках стандартов ИСО 9000 компания желает иметь. Для пояснения, рассмотрим компанию, которая, среди прочего, занимается проектированием и строительством полей аэрации, водных резервуаров и водопроводных систем. Компания может ограничиться регистрацией только своей деятельности в области строительства водных резервуаров. Соответственно и аудиторы третьей стороны будут ограничиваться в своей деятельности оценкой элементов системы качества, относящихся только к строительству водных резервуаров.

Проверка, осуществляемая второй стороной

Аудит и его объём, осуществляемый второй стороной, во многом определяется конкретными интересами покупателя в отношении поставщика. В данном случае часто проверяется конкретная продукция или конкретный проект. На этом этапе имеет смысл провести предварительный обзор системы качества, действующей у проверяемого. Такой обзор распространяется на руководство по качеству и поддерживающие его методики.