Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 9). Данная схема показывает, что для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие мероприятия:
- совершенствование процесса бронирования;
- возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;
- совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;
- возможность выхода в интернет во всех номерах;
Разберем первые три мероприятия более подробно.
Рис. 9. Дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Спутник"
Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования
В европейских странах давно практикуется бронирование номеров по электронной почте при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И, если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.
Такая форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь в частности тех клиентов, которые дорожат своим временем и готовы оплатить свой комфорт по любой цене. При этом отпадет необходимость привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или европейского государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер.
|
|
Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной карты.
Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление возможности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail. Такие компании как ООО "Фольксваген Груп Рус", BCD Travel, ЗАО "Пежо Ситроен Автомобили Рус", JSC Volvo Vostok, ЗАО "Магна Технопласт", ООО "Козельское бюро путешествий и экскурсий", с которыми ООО «Спутник» сотрудничает долго и плодотворно, смогут бронировать номера за считанные минуты. Им не придется перезванивать: дошел ли факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по факсу.
Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. А, используя e-mail, экономия времени налицо. При этом простаивание номеров по вине постоянных клиентов мало вероятно: выше перечисленные компании положительно себя зарекомендовали и всегда вовремя сообщают о каких – либо поправках, будь то изменение даты заезда, срока проживания или просто аннуляция бронирования.
Таким образом, первое мероприятие – бронирование номеров по e-mail для постоянных клиентов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 12):
|
|
Таблица 12
Затраты по совершенствованию процесса бронирования в ООО «Спутник»
№ п/п | Статья затрат | Сумма, тыс. руб. |
1.Единовременные затраты | ||
1 | Оплата услуг внешнего консультанта (подключение всех компьютеров отдела бронирования к сети интернет, установка Mail.ru, AntiSPAMer, антивирус Касперского) | 0,7 |
2 | Оплата услуг интернета | 4,0 |
2.Текущие затраты | ||
1 | - | - |
Итого затрат | 4,7 |