Особенности ролевого поведения в конфликтном общении

Учебные материалы к теме лекции  6.2.

Общение в конфликтных ситуациях

Способы разрешения конфликтов.

Особенности ролевого поведения в конфликтном общении.

   1.Способы разрешения конфликтов.

Специалисты, говоря об опыте разрешения конфликтов, обращают внимание на необходимость знания формул конфликта.

    Формула 1: Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт – открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга.

    Разрешить конфликт можно следующими способами (Морозов А.В.):

1. Устранить конфликтную ситуацию.

2. Исчерпать инцидент.

Формула 2. Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + … = Конфликт. Сумма 2 и более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Конфликтные ситуации являются независимыми друг к другу. Разрешить конфликт – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций. Для разрешения конфликта важно сформулировать конфликтную ситуацию. Целесообразно освоить информацию, о которой напоминают нам специалисты и полученные знания применять при разрешении конфликта:

    - Важно устранить конфликтную ситуацию;

    - Можно найти несколько формулировок конфликтной ситуации. Формулировка продиктует дальнейшие действия;

    - Следует сформулировать конфликтную ситуацию иными словами, не повторяя слов из описания конфликта. В формулировке использовать минимум слов.

    - Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта;

    - Следует задавать вопросы «Почему?», «Что это значит?» пока не подойдете к определению первопричины.

              Специалистами выделяются следующие основные функциональные (позитивные) последствия конфликтов для организации:

1.Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2.Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3.Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает «синдром покорности» - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к негативным последствиям.

    Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции – как исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению рабочих, производственных или служебных задач.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

В учебной литературе специалисты (Медведев А.В.) обращают внимание на то, что конфликты могут происходить от непонимания ситуации, т.е. неосознанно, от непонимания ситуации, от неумения эмоционально сдержаться; а могут возникать сознательно, с волевыми установками, с целью снять эмоциональное напряжение проявляя агрессивность.

Агрессивность – поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением нанести вред.

3 способа снятия агрессивности: пассивный, активный, логический.

- Пассивный – возможность выговориться, пожаловаться.

- Активные способы – двигательная активность. Спортивные занятия, наблюдение за соревнованиями, упражнения, чтение.

- Логический способ – суметь переключить отрицательные эмоции на положительные (нейтральные) с помощью аналитической работы, работы мысли.

Правила бесконфликтного общения:

1. Не следует употреблять конфликтогены (слова, действия, бездействия, способствующие возникновению и развитию конфликта, непосредственно приводящие конфликту.

Первый конфликтоген (ситуативный) приводит к более сильному ответному конфликтогену, далее еще более сильный конфликтоген приводит к конфликту (Столяренко Л.Д.).

2. Не следует отвечать конфликтогеном на конфликтоген. Сила конфликтогенов нарастает стремительно.

3.  Следует проявлять эмпатию (сопереживание) к собеседнику, понять его состояние.

4. Следует использовать благожелательные посылы, делать больше благожелательных обращений к собеседнику (поддержка, уважительное отношение, сочувствие и т.д.).

Многие специалисты предлагали свои варианты разрешения конфликтов, стратегии и техники конфликтного взаимодействия (Аврамцев В.В.). Например, Д.Карнеги считает, что одним из основных способов повлиять на людей – это говорить человеку о том, что он хочет услышать. Успешность в общении с человеком заключается в проявлении внимания к собеседнику и умении его выслушать. По мнению Д.Карнеги способами разрешения конфликта являются:

·  Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.

· Проявлять уважение к мнению оппонента.

· Если ваша точка зрения не верна, следует признаться в этом быстро и решительно.

При жестком противостоянии, в ситуациях профессиональной деятельности, данные рекомендации не будут эффективными.

    Знание работ А.Пиза о значении поз, жестов, мимики человека в процессе общения будет полезно для предотвращения конфликта, или для его разрешения. «Язык телодвижений» помогает пониманию и анализу настроя партнера по общению и его намерений.

Методы преодоления конфликтов:

 Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. Следует:

· Отличить повод от истинной причины конфликта.

· Определить деловую основу конфликта.

· Понять истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт;

1. Разрешение конфликта с учетом его целей: определить цели конфликтующих сторон, различать особенности межличностного и делового взаимодействия.

2. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер, то высокая напряженность может повлиять на результативность работы негативным образом. Необходима доверительная беседа в спокойной обстановке.

3. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. Необходимо учитывать особенности личности оппонентов (уравновешенность, склонность к аффективному поведению, каковы черты характера, выраженность темперамента и пр.) Это позволит выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта, разобраться в мотивах поведения.

4.  Разрешение конфликта с учетом его динамики. Нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих сторон и характера их действий.

5. Специалисты предлагают такой прием разрешения конфликтов, как обращение к «третейскому судье». Прием эффективен тогда, когда оппоненты договорятся принять предложенное решение.

В учебной литературе (Леонов Н.И.) содержится информация о том, что конфликт рассматривается как структура и как процесс, протекающий во времени. Поэтому конфликт имеет определенные стадии своего возникновения, протекания и завершения. Специалисты предлагают динамику конфликтов свести к 3 основным формам:

· Конфликт имеет циклический характер и проходит предсказуемую последовательность стадий. Конфликт зарождается, развивается, единоборство достигает апогея, затем, после принятых мер по урегулированию ситуации, постепенно спадает напряженность.

· Конфликт – это фазовый процесс. Взаимодействие субъектов ведет к преобразованию социальной ситуации. Меняются условия жизнедеятельности, характер и содержание отношений, принципы и правила поведения личности, социальная структура и статус личности или социальных групп.

· Конфликт является взаимодействием 2 субъектов, в котором действия одной стороны являются реакцией на действия другой стороны. Действия каждой стороны направлены на то, чтобы занять позицию противоположной стороны, которая рассматривается как более привлекательная и благоприятная.

Данные формы редко встречаются в чистом виде. Как правило, конфликты имеют смешанные формы.

Специалисты отмечают, как универсальную, схему динамики развития конфликта Р.Рамель, который выделил 5 последовательных этапов развития конфликта:

1 этап – латентный. Предшествует столкновению. На этом этапе незаметно для внешнего наблюдения возникают различия в правилах поведения, ценностях, обстоятельствах, образующих потенциал противостояния. Возникает напряженность, свидетельствующая о наличии конфликтной ситуации.

2 этап – инициирующий. Какое-либо событие провоцирует индивидов к активным действиям.

3 этап – балансирование сил. Стороны оценивают потенциальные возможности друг друга, накапливают силы, ищут решение проблемы. В результате этих действий стороны приспосабливаются к обстоятельствам.

4 этап – баланс сил. Предпринимаются действия для изменения обстоятельств, решения проблем, устранения противоречий.

5 этап – изменения могут привести к расколу. Стороны вновь вступают в единоборство.

Специалисты (Анцупов А.Л., Шипилов А.И.) в динамике конфликта выделяют: латентный период (предконфликтный), открытый период (собственно конфликт), латентный период (послеконфликтная ситуация).

Латентный период (предконфликт) включает этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации объектами взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации.

Возникновение объективной проблемной ситуации. Обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуации. Сущность данной ситуации – возникновение противоречия между субъектами (их целями, действиями, мотивами, стремлениями и т.д.). Ситуацию называют проблемной, т.к. противоречие еще не осознанно и нет конфликтных действий. Возникая в профессиональной деятельности, в быту, семье и др.сферах жизнедеятельности, проблемные ситуации существуют длительное время, не проявляя себя. Идет осознание объективной проблемной ситуации.

Осознание объективной проблемной ситуации. Восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять определенные действия для разрешения противоречия.

 Проблемная ситуация воспринимается субъективно, с искажениями. Субъективность восприятия порождается, в том числе социальными различиями участников коммуникации. Различия в ценностях, социальных установках, интересах; различия в знаниях, потребностях, других особенностях участников взаимодействия. Чем сложнее ситуация и чем быстрее она развивается, усиливается ее искажение оппонентами.

Попытка сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Осознание противоречия может привести к тому, что стороны (одна из сторон) пытаются решить проблему неконфликтными способами: убеждением, разъяснением, просьбами, информирование противостоящей стороны. Участник взаимодействия может уступить, не желая допустить конфликт. На данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.

Возникновение предконфликтной ситуации. Одной из сторон взаимодействия конфликт воспринимается как угроза безопасности, угроза интересам. Действия оппонента рассматриваются как непосредственная угроза, что способствует развитию конфликта и конфликтного поведения.

Открытый период – собственно конфликт. Включает в себя: инцидент; эскалацию конфликта; сбалансированное противодействие; завершение конфликта.

Напоминаем, что представляет собой инцидент (Леонов Н.И.). Первое столкновение сторон, попытка решить проблему в свою пользу. Взаимные конфликтные действия способны видоизменять первоначальную структуру конфликта: переход от переговоров к борьбе – борьба накаляет эмоции – эмоции увеличивают ошибки восприятия – интенсификация борьбы и т.д. Этот процесс получил название «эскалация конфликта».

Эскалация – резкая интенсификация борьбы оппонентов.

Сбалансированное противодействие. Стороны противодействуют, но интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия пока не предпринимаются.

Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта. Формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период: 1 этап – частичная нормализация отношений оппонентов; 2 этап – полная нормализация отношений оппонентов.

Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда присутствуют негативные эмоции. Характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции. Происходит коррекция самооценок, уровней притязаний, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия: преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.

Периоды и этапы конфликта имеют различную длительность во времени. Конфликт развивается по восходящей, разногласия между сторонами усиливаются. Конфронтация продолжается, пока дальнейшая эскалация не теряет смысл. Начинается процесс интеграции – участники пытаются прийти к соглашению, устраивающее обе стороны.

Пространственные границы конфликта определяются территорией, на которой происходит конфликт.

Временные границы – продолжительность конфликта, его начало и окончание.

Формы разрешения конфликтов рассматривались зарубежными и отечественными специалистами. Следует разграничить понятия завершения конфликта и его разрешение. Завершение конфликта – предполагает его окончание, прекращение по любым причинам. Разрешение конфликта – положительное действие (решение) участников конфликта, либо 3 стороны, прекращение противоборства и снятие противоречия мирными или силовыми средствами.

Главной предпосылкой прекращения конфликта является устранение объективных причин, которые породили конфликтную ситуацию.

Специалисты обращают внимание на необходимость выяснения условий для урегулирования конфликта (по работе Леонов Н.И.):

· Условия, необходимые для разрешения конфликта.

· Условия, создающие возможность урегулирования конфликта самими сторонами.

· Условия, способствующие конкурентному или кооперативному разрешению конфликта.

    Предпосылки для урегулирования конфликта:

1. Конфликтующие стороны должны быть сами по себе организованы.

2. Каждая из конфликтующих сторон должна быть готова признать законность требований другой стороны и принять результат урегулирования конфликта. Если такая готовность не будет осознаваться противоборствующими сторонами, то они не будут проявлять желание урегулировать конфликт.

3. Близость нормативных систем, общность ценностей и традиций облегчает коммуникацию между участниками конфликта и ускоряет его разрешение.

В учебной литературе можно найти следующие модели разрешения конфликта: модель арбитража и посредническая модель. Арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее с участниками конфликта, затем выносит обязательное для выполнения решение. Специалисты, сопоставляя модель арбитража с моделью посредничества находят очевидными психологические преимущества модели посредничества: выступая в роли посредника руководитель организует диалог, в ходе которого участники конфликта сами принимают решение, несут за него ответственность, приобретают позитивный опыт совместного разрешения конфликтов.

Некоторые специалисты предлагают следующие пути разрешения конфликтов:

- Педагогический путь предполагает перевод конфликта с эмоционального на рациональный уровень; умение отличать интересы от позиций участников конфликта, убедить их в необходимости разрешения ситуации, учитывая психологические особенности;

- Административный путь предполагает сбор сведений о конфликтующих сторонах и выбор соответствующего способа разрешения конфликта. Эффективным способом разрешения конфликтов считается вынесение их на обсуждение коллектива и принятие группового решения.

Добрович А.Б. (по работе Леонова Н.И.) предлагает прямые методы погашения конфликта:

- Руководитель поочередно выслушивает враждующие стороны, уточняет суть причины столкновения, уточняет факты и принимает решение.

- Руководитель предлагает конфликтующим высказать претензии друг другу при группе. Последующее решение принимается на основе выступлений участников группы по данному вопросу.

- Если конфликт не утихает, руководитель прибегает к санкциям.

- Если после административных взысканий конфликт не утихает, применяют способ разведения конфликтующие стороны по разным отделам.

Косвенные методы погашения конфликта:

- принцип «выхода чувств» - дать человеку беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции и тогда они постепенно сменяются положительными. Человек легче принимает разумные доводы;

- принцип «эмоционального возмещения» - соглашаетесь с тем, что обратившийся за помощью – «жертва» конфликта. Обращение к его разуму будет действенным;

- принцип «авторитетного третьего» заключается в передаче одной из конфликтующих сторон доброго мнения о ней противника. Такой способ, по мнению автора, толчок в направлении поисков компромисса между противниками;

- принцип «обнажения агрессии» заключается в том, что следует предоставить субъектам конфликта намеренно возможность выразить свою неприязнь и выговориться;

- принцип принудительного слушания оппонента. Во время конфликта стороны не слушают друг друга, «приписывают» слова, которых не было. Фиксирование на этом внимания конфликтующих может уменьшить накал борьбы;

- принцип «обмена позиций». Следует побудить конфликтующие стороны «поменяться местами», мысленно встать на место оппонента и взглянуть на ситуацию его глазами. Уместен при разрешении конфликтов любого типа.

- принцип расширения «духовного горизонта» конфликтующих заключается в показе недобросовестности аргументации, непринципиальности причин конфликта. Необходимо показать конфликтующим сторонам, что в ценностях более высокого порядка они едины, не враждебны.

Специалисты (Афонькова В.М.) предлагают следующий способ разрешения конфликтов: 1) саморегуляция конфликта; 2) вмешательство в конфликт, которое может быть полным или частичным. Вмешательство в конфликт может идти двумя путями: прямым (индивидуальные или групповые беседы, компромисс, совместное принятия решения); косвенным (изменение числа участников конфликта, изменение деятельности, теоретический анализ аналогичных ситуаций, переключение внимания конфликтующих на другой объект.

В учебной литературе находим критерии успешного разрешения конфликтов:

- прекращение реального противоборства;

- устранение травмирующих факторов;

- достижение цели одной из конфликтующих сторон в результате ее успешной стратегии и тактики поведения;

- изменение позиции индивида – снятие или ослабление эмоциональной напряженности);

- наличие навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

В учебной литературе говориться о методе разрешения конфликта, предложенный Осгудом, который включает следующие правила:

· Делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет снизить напряжение и остановить эскалацию конфликта.

· Объяснить, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Важно сообщить, что, как и когда будет сделано.

· Выполнить обещанное.

· Побуждать оппонента к обмену уступками.

· Уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени, даже если другая сторона не отвечает взаимностью. Следует помнить, что уступки не должны приводить к беззащитности стороны, их осуществляющей.

Разрешение конфликта – это достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Желательно, чтобы все действия по разрешению конфликта совершались не только 3 стороной, но и самими субъектами. В психологической литературе (Леонов Н.И.) обращается внимание на то, что для успешного разрешения конфликта необходимо повышать свою психологическую компетенцию в этой области и работать над самим собой.

    Специалисты считают (подробнее см. Леонов Н.И.), что для успешного разрешения конфликта лицам, принимающим в этом участие, необходимо соблюдать следующие условия:

    - объективность;

    - сосредоточение внимания на предмете конфликта и на интересах, а не позициях и личностных особенностях;

    - недопущение преждевременных выводов, взаимная положительная оценка оппонентов;

    - владение партнерским стилем общения.

Основной акцент в успешности разрешения конфликта переносится на личность, ее возможности и ресурсы.

Исследователи приходят к такому выводу: ситуация общения это творчество обеих сторон, устранение любого противоречия между людьми должно основываться на уважении к каждому участнику и на убеждении, что человек способен к самоуправлению и работе над собой. Т.е. речь идет об индивидуальном стиле поведения человека в конфликте, который формируется в течение жизни и может поддаваться коррекции.

Специалисты по мирному разрешению конфликтов описывают особенности проведения переговоров, как способа такого взаимодействия, при котором обе конфликтующие стороны выигрывают, плюс прибавляется возможность саморазвития.      

В учебной литературе определены некоторые подходы к определению понятия «переговоры» (Карташова Л.И. ).  Переговоры определяются как процесс, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества.

Сфера ведения переговоров очень широка: законодательство, профессиональные отношения, образование. Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором могут быть 3 части: подготовка к переговорам, непосредственное участие в переговорах, анализ результатов переговоров.

Процесс переговоров включает следующие этапы:

- анализ потребностей (собственных и противоположной стороны);

- выбор стиля ведения переговоров;

- контроль психологического климата ведения переговоров;

- определение тактики ведения переговоров;

- управление развитием ведения переговоров;

- оценка результатов и последствий переговоров.

Анализ потребностей. Стороны переговоров имеют потребности и рассчитывают на их удовлетворение, вступая в переговоры. Целесообразно глубоко изучить и знать о потребностях оппонента, и о своих потребностях. Это помогает в достижении позитивных результатов. Непонимание интересов другой стороны может привести к безрезультатности переговоров. Переговоры могут вестись на межличностном уровне (между индивидами) и между группами людей. Важно чтобы участники переговоров учитывали 2 группы этих потребностей – это поможет выбрать наиболее эффективный стиль ведения переговоров и добиться позитивных результатов.

Выбор стиля ведения переговоров. Переговоры осуществляться в 2 основных стилях: конфронтация и сотрудничество.

Признаки, присущие стилю конфронтации (Карташова Л.В.):

· рассмотрение противоположной стороны в качестве противника;

· выдвижение необоснованных требований;

· проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость);

· требование существенных уступок при нежелании самому поступиться чем-либо;

· искажение информации;

· нежелание понять интересы другой стороны;

· нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившуюся до начала переговоров.

 Признаки, присущие стилю сотрудничества (Карташова Л.В):

· рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника;

· выдвижение взвешенных и обоснованных требований;

· контроль отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности;

· готовность пойти на уступки с целью достижения долговременных отношений;

· честность, правдивость, доверительность;

· понимание интересов другой стороны;

· гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от складывающейся ситуации.

В ходе переговоров стиль может меняться от конфронтации к сотрудничеству и наоборот. Следует учитывать, что негативные формы ведения переговоров (например, искажение информации, грубое давление на партнеров, игнорирование их интересов), не способствует установлению взаимовыгодного сотрудничества.

Контроль психологического климата ведения переговоров. Психологический климат ведения переговоров может поддерживать или разрушать их предполагаемый стиль. При подготовке переговоров следует учитывать: время и место ведения переговоров, расположение участников переговоров друг относительно друга и т.д.

Определение тактики ведения переговоров. В процессе ведения переговоров используются различные тактики:

- демонстрирование собственных преимуществ, для убеждения партнера принять предлагаемое решение;

- обращение к авторитетам (законодательству, мнениям специалистов);

- попытки затянуть переговоры – это дает возможность обдумать решение, ожидание позитивного перелома в ходе ведения переговоров.

Управление развитием ведения переговоров. Переговоры развиваются по схеме: общая вводная часть, обсуждение различных точек зрения, поиск общих взаимовыгодных решений, установление договоренности.

Специалисты подчеркивают, как важно для выработки взаимовыгодных решений сторонами умение правильно задавать вопросы: «Какие подходы возможны в данном случае?»; «Как бы вы поступили на моем месте?»; «Как я понял, ваше предложение сводится к следующему…» и т.д. Это помогает прояснить позицию другой стороны и убедиться, насколько правильно был понят партнер.

Многие специалисты подчеркивают целесообразность обращения к независимому квалифицированному эксперту – как к 3 стороне в процессе переговоров, с целью разрешения конфликта.

Оценка результатов и последствий переговоров как заключительный этап предполагает анализ:

- что именно было достигнуто;

- с чем были согласны обе стороны;

- какие вопросы остаются открытыми;

- каковы планы на дальнейшее;

- как обеспечить выполнение принятых на себя обязательств;

- в какой форме будут контролироваться принятые договоренности (протоколы, соглашения). По итогам проведенных переговоров следует обратить внимание на возможность продолжения и развития долговременного и прочного сотрудничества. Эффективной в этом ключе является позиция «Я выиграл – ты выиграл».

Анализ результатов переговоров (Карташова Л.В.):

Результаты: «Я выиграл – ты проиграл»; «Я выиграл – ты выиграл»; «Я проиграл – ты выиграл».

В учебной литературе специалисты достаточно подробно, с разных точек зрения раскрывают вопросы переговоров в конфликтах. Переговоры – одно из эффективных средств разрешения конфликта. Метод принципиальных переговоров – решение проблемы, исходя из сути дела, позволяет достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличий (Фишер Р., Юри У.).

Правила переговоров в конфликтах, предлагаемых исследователями (Иванова Л.Н., Носков В.А.):

1. Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Ищите взаимовыгодные варианты.

4. Настаивайте на использовании объективных критериев.