Организация хранения личных вещей

В со­от­ветс­твии со ст. 925 Граж­дан­ско­го ко­дек­са Рос­сийской Фе­дера­ции и п. 34, ут­вер­жден­ных Пос­та­нов­ле­ни­ем Пра­ви­тельства Рос­сийской Фе­дера­ции от 09.10.2015 № 1085 «Об ут­вер­жде­нии пра­вил пре­дос­тавле­ния гос­ти­нич­ных ус­луг в Рос­сийской Фе­дера­ции», отель от­ве­ча­ет как хра­нитель за ут­ра­ту, не­дос­та­чу или пов­режде­ние ве­щей пос­то­яльцев, вне­сен­ных в отель, за ис­клю­чени­ем де­нег, иных ва­лют­ных цен­ностей, цен­ных бу­маг и дру­гих дра­гоцен­ных ве­щей. Вне­сен­ной в отель счи­та­ет­ся вещь, вве­рен­ная ра­бот­ни­кам оте­ля, ли­бо вещь, по­мещен­ная в гос­ти­нич­ном но­мере или ином пред­назна­чен­ном для это­го мес­те.

За ут­ра­ту де­нег, иных ва­лют­ных цен­ностей, цен­ных бу­маг и дру­гих дра­гоцен­ных ве­щей пос­то­яльца отель от­ве­ча­ет при ус­ло­вии, ес­ли они бы­ли при­няты им на хра­нение ли­бо бы­ли по­меще­ны пос­то­яльцем в пре­дос­тавлен­ный ему оте­лем ин­ди­виду­альный сейф не­зави­симо от то­го, на­ходит­ся этот сейф в его но­мере или в ином по­меще­нии оте­ля.

Отель ос­во­бож­да­ет­ся от от­ветс­твен­ности за не­сох­ранность со­дер­жи­мого та­кого сейфа, ес­ли до­кажет, что по ус­ло­ви­ям хра­нения дос­туп ко­го-ли­бо к сейфу без ве­дома пос­то­яльца был не­воз­мо­жен ли­бо стал воз­можным вследс­твие неп­ре­одо­лимой си­лы.

Пос­то­ялец, об­на­ружив­ший ут­ра­ту, не­дос­та­чу или пов­режде­ние сво­их ве­щей, обя­зан без про­мед­ле­ния за­явить об этом ад­ми­нис­тра­ции оте­ля. В про­тив­ном слу­чае отель ос­во­бож­да­ет­ся от от­ветс­твен­ности за не­сох­ранность ве­щей.

Для то­го что­бы га­ран­ти­ровать сох­ранность иму­щес­тва кли­ен­тов, в гос­ти­ницах раз­ра­бота­ны и осу­щест­вля­ют­ся це­лые прог­раммы, сис­те­мы и ком­плек­сы мер бе­зопас­ности. Од­ни­ми из средств иму­щес­твен­ной бе­зопас­ности кли­ен­тов оте­ля яв­ля­ют­ся ка­меры хра­нения и сейфы. Во из­бе­жание неп­ри­ят­ностей гос­тей оте­ля ин­форми­ру­ют о воз­можнос­ти хра­нения ба­гажа в ка­мере хра­нения (Luggage room), а осо­бо цен­ных ве­щей — в де­позит­ных ячейках (safe deposit boxes) или в ин­ди­виду­альных сейфах (individual safes).

Сейфы в гос­ти­нич­ных но­мерах пред­назна­чены для хра­нения ши­роко­го спек­тра ве­щей, ко­торые не мо­гут по­мес­титься в бок­се для бе­зопас­но­го хра­нения на стойке ад­ми­нис­тра­тора.

Большинс­тво гос­ти­ниц ис­пользу­ют три ти­па сейфов: сейфы в гос­ти­нич­ных но­мерах, в слу­жеб­ных по­меще­ни­ях и ми­ни-сейфы в зо­не стойки ре­гис­тра­ции (рис. 3.7).

Рис. 3.7.Сейфы гостиничных предприятий

Рас­по­ложе­ние сейфа в но­мере обес­пе­чива­ет кли­ен­ту пол­ную сек­ретность в мо­мент по­меще­ния пред­ме­та в сейф ли­бо его из­вле­чения из не­го. Гость ис­пользу­ет собс­твен­ный код, ко­торый мо­жет быть из­ме­нен по его же­ланию в лю­бое вре­мя.

Сейфы в но­мерах га­ран­ти­ру­ют вы­сокий уро­вень бе­зопас­ности в том слу­чае, ес­ли при их конс­тру­иро­вании и ус­та­нов­ке ис­пользо­ваны ра­зум­ные стан­дарты и ес­ли они снаб­же­ны элек­трон­ны­ми клю­чами. Од­на­ко не­об­хо­димо яс­но по­нимать, что гос­ти­нич­ные сейфы не впол­не рав­но­цен­ны бан­ков­ским. Они сконс­тру­иро­ваны для то­го, что­бы удов­летво­рять ра­зум­ным пот­ребнос­тям пу­тешес­твен­ни­ка, та­ким как обес­пе­чение бе­зопас­ности при­над­ле­жащих ему цен­ностей, пас­порта и дру­гих цен­ных ве­щей (рис. 3.8).

Рис. 3.8.Электронные сейфы в номерах гостиницы

Ес­ли гость за­был свой код, упол­но­мочен­ный сот­рудник гос­ти­ницы мо­жет от­крыть сейф элек­трон­ным сер­висным ус­тройством. Ес­ли и сот­рудник не в сос­то­янии от­крыть сейф, то не­об­хо­димо свя­заться с сер­висной служ­бой фир­мы-пос­тавщи­ка и вы­яс­нить, как от­крыть дан­ный сейф. Ес­ли кто-ли­бо по­пытал­ся по­доб­рать код и ввел его нес­колько раз неп­ра­вильно, то сейф бло­киру­ет­ся на 30 мин. В этом слу­чае сейф мож­но от­крыть с по­мощью сер­висно­го ус­тройства. В слу­чае не­об­хо­димос­ти мож­но пря­мо в при­сутс­твии гос­тя рас­пе­чатать от­чет из «па­мяти» сейфа, ко­торый мо­жет выг­ля­деть сле­ду­ющим об­ра­зом:

§ 15 пос­ледних раз от­кры­вания и зак­ры­вания сейфа гос­тем (да­та, вре­мя);

§ три пос­ледних ра­за, ког­да сейф бло­киро­вал­ся из-за неп­ра­вильно­го вво­да ко­да пользо­вате­лем (да­та, вре­мя);

§ три пос­ледних по­пыт­ки вскрыть внут­реннюю крыш­ку сейфа (да­та, вре­мя) и т.д.

При при­нятии ре­шения об ус­та­нов­ке сейфов в ком­на­тах не­об­хо­димо учесть три фак­то­ра:

§ раз­ме­ры сейфа;

§ тип зам­ка;

§ мес­то­поло­жение сейфа в но­мере.

Ре­ша­ющим фак­то­ром при вы­боре раз­ме­ров сейфа дол­жна быть кли­ен­ту­ра, с ко­торой име­ет де­ло гос­ти­ница. Нап­ри­мер, ку­рор­тные гос­ти­ницы скло­ня­ют­ся к от­но­сительно не­большим раз­ме­рам сейфов, под­хо­дящих для хра­нения дра­гоцен­ностей, де­нег, пас­порта и ви­де­ока­меры. Оте­ли, об­слу­жива­ющие биз­несме­нов, пред­по­чита­ют сейфы, в ко­торых мо­жет раз­меститься пор­та­тив­ный компьютер или че­модан­чик.

В не­кото­рых оте­лях пользо­вание сейфа­ми яв­ля­ет­ся бес­плат­ной ус­лу­гой, вклю­чен­ной в сто­имость но­мера. В большинс­тве же оте­лей — это до­пол­ни­тельная плат­ная ус­лу­га.

Во из­бе­жание неп­ри­ят­ностей отель ин­форми­ру­ет гос­тей о воз­можнос­ти хра­нения ба­гажа в ка­мере хра­нения, осо­бо цен­ных ве­щей — в де­позит­ных ячейках и в ин­ди­виду­альных сейфах.

Де­позит­ные ячейки (сейфы) на­ходят­ся в зо­не служ­бы при­ема и раз­ме­щения. Сейфы с де­позит­ны­ми ячейка­ми яв­ля­ют­ся мес­том для хра­нения гос­тя­ми сво­их цен­ностей при од­новре­мен­ном сни­жении от­ветс­твен­ности гос­ти­ницы за уте­рян­ные или ук­ра­ден­ные цен­ности. Об­щая сум­ма хра­нимых гос­тем цен­ностей в ячейке сейфа дол­жна ог­ра­ничи­ваться за­коном Рос­сийской Фе­дера­ции. Ус­та­нов­ленная сум­ма дол­жна быть опуб­ли­кова­на на вид­ном мес­те (нап­ри­мер, на двер­це сейфа). Ус­ло­вия и по­рядок пользо­вания сейфом дол­жны стро­го со­от­ветс­тво­вать тре­бова­ни­ям за­коно­да­тельства.

Прин­цип ра­боты де­позит­но­го сейфа зак­лю­ча­ет­ся в на­личии двух клю­чей, один из ко­торых на­ходит­ся у ад­ми­нис­тра­тора, дру­гой вы­да­ет­ся гос­тю. От­крыть ячейку воз­можно только при на­личии обо­их клю­чей, т.е. в при­сутс­твии гос­тя и сот­рудни­ка оте­ля. Для каж­дой де­позит­ной ячейки в на­личии дол­жен быть только один ком­плект клю­чей, а лю­бой дуб­ли­кат дол­жен быть унич­то­жен.

Слу­жащий дол­жен оз­на­комить гос­тя с пра­вила­ми пользо­вания де­позит­ны­ми сейфа­ми и со­об­щить гос­тю, что су­щес­тву­ет только один ком­плект клю­чей к де­позит­ной ячейке.

При ис­пользо­вании де­позит­ной ячейки не­об­хо­димо соб­лю­дать ряд фор­мальнос­тей и вес­ти со­от­ветс­тву­ющую до­кумен­та­цию. Гость дол­жен за­пол­нить и под­пи­сать ре­гис­тра­ци­он­ную кар­ту для пользо­вания де­позит­ной ячейкой, в ре­гис­тра­ци­он­ной кар­те ука­зыва­ет­ся да­та, но­мер сейфа (ячейки), имя гос­тя и его пос­то­ян­ный ад­рес, но­мер ком­на­ты, гость ста­вит свою под­пись.

В ре­гис­тра­ци­он­ной кар­те дол­жны быть ука­заны сле­ду­ющие пра­вила об­ра­щения с сейфа­ми:

§ в це­лях бе­зопас­ности от­сутс­твие дуб­ли­ката клю­ча;

§ в слу­чае уте­ри или пор­чи клю­ча гость сог­ла­сен оп­ла­тить сто­имость вскры­тия сейфа;

§ при вы­ез­де из гос­ти­ницы гость дол­жен ос­во­бодить сейф и сдать ключ;

§ в слу­чае ес­ли гость у­ехал, не сдав ключ, гос­ти­ница ос­тавля­ет за со­бой пра­во вскрыть сейф;

§ со­дер­жи­мое сейфа бу­дет хра­ниться в гос­ти­нице в те­чение од­но­го го­да. По ис­те­чении это­го сро­ка пра­во рас­по­ряжаться со­дер­жи­мым сейфа ос­та­ет­ся за гос­ти­ницей.

Слу­жащий дол­жен про­водить гос­тя к от­дельной ка­бин­ке, где гость мо­жет в ус­ло­ви­ях кон­фи­ден­ци­альнос­ти вос­пользо­ваться сейфом и раз­местить свои цен­ности в сейфе.

Ес­ли гость хо­чет ос­та­вить за со­бой пус­той сейф и по­лучить от не­го ключ, слу­жащий дол­жен ви­зу­ально про­верить в при­сутс­твии гос­тя, что сейф на са­мом де­ле пуст.

Каж­дый факт пользо­вания сейфом дол­жен быть за­фик­си­рован на обо­рот­ной сто­роне ре­гис­тра­ци­он­ной кар­ты (да­та, вре­мя, под­пи­си гос­тя и слу­жаще­го), где гость под­твержда­ет, что при от­кры­тии сейфа все цен­ности на­ходят­ся в сох­раннос­ти.

Факт вы­ем­ки гос­тем цен­ностей и воз­врат клю­ча так­же дол­жен быть за­фик­си­рован, гость дол­жен под­твер­дить сво­ей под­писью, что все цен­ности из­вле­чены из сейфа и на­ходят­ся в пол­ной сох­раннос­ти.

Каж­дый ме­сяц дол­жна про­водиться ре­визия всех клю­чей и де­позит­ных яче­ек.

Воз­можность хра­нения ба­гажа в бе­зопас­ном мес­те яв­ля­ет­ся од­ним из ос­новных тре­бова­ний к уров­ню об­слу­жива­ния оте­ля.

Пред­ло­жите гос­тю ус­лу­ги по хра­нению ба­гажа в гос­ти­нице. Воз­можность хра­нить ба­гаж в ка­мере хра­нения гос­ти­ницы осо­бен­но удоб­на для гос­тей, ко­торые при­быва­ют ра­но ут­ром и вы­нуж­де­ны ожи­дать, ког­да ос­во­бодит­ся и бу­дет уб­ран но­мер, или уже по фак­ту вы­писа­лись из гос­ти­ницы, но вы­нуж­де­ны ждать до ве­чера от­хо­да тран­спортно­го средс­тва.

К ус­лу­гам ка­меры хра­нения гос­ти так­же при­бега­ют в сле­ду­ющих слу­ча­ях:

§ ба­гаж слиш­ком гро­моз­дкий, за­нима­ет мно­го мес­та в но­мере и ме­ша­ет гос­тю;

§ кли­ент вре­мен­но по­кида­ет гос­ти­ницу, ска­жем, у­ез­жа­ет на нес­колько дней в дру­гой го­род, а за­тем воз­вра­ща­ет­ся и по­луча­ет ба­гаж.

Ка­мера хра­нения ба­гажа всег­да дол­жна со­дер­жаться в чис­то­те и быть зак­ры­та, за ис­клю­чени­ем слу­ча­ев, ког­да в ней на­ходит­ся слу­жащий. Дверь ка­меры хра­нения ба­гажа дол­жна быть снаб­же­на таб­личкой и иметь зво­нок.

При при­еме ве­щей про­жива­ющих на хра­нение от­ветс­твен­ный за дан­ный учас­ток ра­боты сот­рудник вы­да­ет про­нуме­рован­ную бир­ку или кви­тан­цию на каж­дый пред­мет ба­гажа и фик­си­ру­ет сле­ду­ющие дан­ные: фа­милию гос­тя, но­мер ком­на­ты, чис­ло мест ба­гажа, срок хра­нения.

Каж­дый пред­мет ба­гажа дол­жен иметь бир­ку с но­мером ком­на­ты и име­нем гос­тя.

Цен­ные ве­щи и пред­ме­ты, вклю­чая до­рогос­то­ящую вер­хнюю одеж­ду, в ка­меру хра­нения ба­гажа не при­нима­ют­ся.

Хра­нение ба­гажа мо­жет быть бес­плат­ным или с оп­ла­той по та­рифу.

Как пра­вило, хра­нение руч­но­го ба­гажа (су­мок, пор­тфе­лей, че­мода­нов) не бо­лее двух мест бес­плат­ное. Хра­нение ве­щей больших га­бари­тов про­из­во­дит­ся за пла­ту.

Вы­дача ба­гажа осу­щест­вля­ет­ся на ру­ки гос­тю только по предъяв­ле­нии бир­ки или кви­тан­ции. Ес­ли ба­гаж гос­тя хо­чет по­лучить его пред­ста­витель, то кро­ме бир­ки или кви­тан­ции дол­жно быть пред­став­ле­но письмен­ное раз­ре­шение гос­тя на по­луче­ние ба­гажа, а его пред­ста­витель дол­жен предъявить свое удос­то­вере­ние лич­ности.

При вы­даче ба­гажа не­об­хо­димо пред­ла­гать гос­тям по­мощь под­носчи­ка ба­гажа или швейца­ра.

В слу­чае по­тери ба­гаж­но­го же­тона не­об­хо­димо соб­люсти оп­ре­делен­ные фор­мальнос­ти:

§ сот­рудник ка­меры хра­нения дол­жен пос­та­вить в из­вес­тность о слу­чив­шейся по­тере ру­ково­дите­ля служ­бы при­ема и раз­ме­щения, а так­же служ­бу бе­зопас­ности оте­ля;

§ гос­тю не­об­хо­димо под­робно опи­сать со­дер­жи­мое ба­гажа, ука­зать сро­ки его пре­дыду­щего или те­куще­го пре­быва­ния в оте­ле;

§ от­ветс­твен­ный пред­ста­витель оте­ля дол­жен сде­лать ко­пию до­кумен­та, удос­то­веря­юще­го лич­ность кли­ен­та.

Ба­гаж вы­да­ет­ся гос­тю только пос­ле то­го, как ус­та­нов­ле­но, что он яв­ля­ет­ся его за­кон­ным вла­дельцем.

Вы­дача ба­гажа пред­ста­вите­лям фир­мы по просьбе гос­тя мо­жет быть осу­щест­вле­на только при на­личии до­верен­ности вла­дельца ба­гажа.

Ес­ли гость за­был, ос­та­вил или по­терял свое иму­щес­тво в гос­ти­нице, то сот­рудни­кам не­об­хо­димо при­дер­жи­ваться сле­ду­ющих про­цедур хра­нения и вы­дачи найден­ных ве­щей:

§ найден­ные ве­щи гос­тя, ко­торый уже по­кинул гос­ти­ницу, дол­жны быть за­регис­три­рова­ны в жур­на­ле ру­ково­дите­лем служ­бы гос­ти­нич­но­го хо­зяйства или его за­мес­ти­телем;

§ в жур­нал нуж­но внес­ти да­ту, вре­мя и мес­то на­хож­де­ния ве­щи, на­име­нова­ние и опи­сание ве­щи, имя гос­тя (ес­ли из­вес­тно), имя и дол­жность сот­рудни­ка, об­на­ружив­ше­го вещь;

§ пос­ле ре­гис­тра­ции ве­щи по­меща­ют­ся в па­кеты со­от­ветс­тву­ющих раз­ме­ров, к ко­торым при­креп­ля­ет­ся кар­точка с ин­форма­ци­ей из жур­на­ла ре­гис­тра­ции (ре­гис­тра­ци­он­ный но­мер, имя гос­тя, мес­то, где бы­ла найде­на вещь, на­име­нова­ние ве­щи, имя сот­рудни­ка, на­шед­ше­го вещь, при­меча­ние, под­пись ру­ково­дите­ля или за­мес­ти­теля);

§ найден­ные ве­щи и цен­ности дол­жны хра­ниться в сейфе ру­ково­дите­ля служ­бы гос­ти­нич­но­го хо­зяйства или в спе­ци­альном по­меще­нии со стел­ла­жами и хо­лодильни­ком для ско­ропор­тя­щих­ся про­дук­тов;

§ ве­щи гос­тя дол­жны хра­ниться, по крайней ме­ре, 6 мес.;

§ цен­ности гос­тя дол­жны хра­ниться, по крайней ме­ре, один год, пос­ле че­го от­да­ют­ся то­му, кто их об­на­ружил;

§ не­рас­па­кован­ные про­дук­ты дол­жны хра­ниться 48 ч;

§ на не­вос­тре­бован­ные ве­щи, пе­редан­ные на­шед­шим их сот­рудни­кам, офор­мля­ет­ся про­пуск на вы­нос ве­щей (да­та, имя слу­жаще­го, от­дел, дол­жность, на­име­нова­ние ве­щей, под­пись ру­ково­дите­ля служ­бы) и де­ла­ет­ся со­от­ветс­тву­ющая от­метка в жур­на­ле;

§ раз­ре­шение на вы­нос офор­мля­ет­ся в трех эк­зем­пля­рах: в служ­бу бе­зопас­ности, са­мому сот­рудни­ку и для ру­ково­дите­ля, вы­писав­ше­го про­пуск;

§ ес­ли вла­делец ве­щи, сто­имость ко­торой вы­сока, от­ка­зыва­ет­ся от нее, ру­ково­дитель служ­бы гос­ти­нич­но­го хо­зяйства дол­жен при­нять ме­ры для по­луче­ния письмен­но­го от­ка­за от вла­дельца найден­ной ве­щи в пользу гос­ти­ницы;

§ гос­ти­ница не дол­жна пер­вой вхо­дить в кон­такт с гос­тем в це­лях ин­форми­рова­ния его о на­хож­де­нии за­бытой ве­щи, что­бы сох­ра­нить кон­фи­ден­ци­альность гос­тя и не на­нес­ти урон его час­тной жиз­ни;

§ ес­ли гость вос­тре­бовал найден­ные ве­щи в те­чение ус­та­нов­ленно­го гос­ти­ницей сро­ка, не­об­хо­димо убе­диться, что об­ра­тив­шийся гость действи­тельно яв­ля­ет­ся вла­дельцем ве­щей;

§ офор­мить акт на воз­врат за­бытой ве­щи (срок хра­нения до­кумен­та — 1 год);

§ ес­ли гость не име­ет воз­можнос­ти при­быть в гос­ти­ницу, вы­дать вещь дру­гому ли­цу воз­можно только при на­личии до­верен­ности от вла­дельца за­бытой ве­щи и по­луче­ния ус­тно­го под­твержде­ния от са­мого вла­дельца ве­щи о его же­лании, что­бы вещь пе­реда­ли его пред­ста­вите­лю.

 

 

Контрольные вопросы к Главе 3

1. Как зак­лю­ча­ет­ся до­говор на гос­ти­нич­ное об­слу­жива­ние?

2. Опи­шите по­рядок ре­гис­тра­ции граж­да­нина Рос­сийской Фе­дера­ции.

3. В ка­ких слу­ча­ях гость мо­жет рас­тор­гнуть до­говор на ока­зание ус­лу­ги?

4. Оха­рак­те­ризуйте про­цесс по­селе­ния гос­тя в гос­ти­ницу.

5. Что вхо­дит в стан­дарт про­цеду­ры по­селе­ния в гос­ти­ницу?

6. Пе­речис­ли­те кри­терии ор­га­низа­ции лю­бой до­пол­ни­тельной ус­лу­ги в оте­ле.

7. Оха­рак­те­ризуйте ка­тего­рии до­пол­ни­тельных ус­луг.

8. Ка­кие ус­лу­ги вклю­чены в сто­имость но­мера?

9. Ка­кие бес­плат­ные ус­лу­ги мо­гут пре­дос­тавляться до­пол­ни­тельно?

10. Ка­кие обя­зательные ус­лу­ги пре­дос­тавля­ют­ся за от­дельную пла­ту?

11. Оха­рак­те­ризуйте сва­деб­ный па­кет. При­веди­те при­меры дан­но­го па­кета.

12. Оха­рак­те­ризуйте кон­фе­ренц-па­кет. При­веди­те при­меры дан­но­го па­кета.

13. Оха­рак­те­ризуйте па­кеты для от­ды­ха. При­веди­те при­меры дан­но­го па­кета.

14. Оха­рак­те­ризуйте те­мати­чес­кий па­кет. При­веди­те при­мер дан­но­го па­кета

15. Ка­кие спо­собы пре­дос­тавле­ния ус­лу­ги пи­тания воз­можны в оте­лях?

16. Ка­кие ви­ды ме­ню мо­гут быть пред­став­ле­ны в рес­то­ране?

17. Оха­рак­те­ризуйте под­разде­ление об­слу­жива­ния в но­мерах.

18. Оха­рак­те­ризуйте по­ощ­ри­тельные прог­раммы и прог­раммы ло­яльнос­ти в оте­ле.

19. Ка­кие ре­комен­да­ции не­об­хо­димо учи­тывать при соз­да­нии прог­рамм по­выше­ния ло­яльнос­ти кли­ен­тов?

20. Оха­рак­те­ризуйте за­рубеж­ные и оте­чес­твен­ные ав­то­мати­зиро­ван­ные сис­те­мы уп­равле­ния.

21. Ка­кие клас­сы ав­то­мати­зиро­ван­ных сис­тем уп­равле­ния ис­пользу­ют в оте­лях?

22. Ка­кие за­дачи поз­во­ля­ет ре­шить мо­дуль ав­то­мати­зации служ­бы портье?

23. Оха­рак­те­ризуйте сис­те­мы кон­тро­ля дос­ту­па в по­меще­ния оте­ля.

24. Из ка­ких час­тей сос­то­ит сис­те­ма элек­трон­ных зам­ков?

25. Оха­рак­те­ризуйте сис­те­мы уп­равле­ния зам­ка­ми.

26. Оха­рак­те­ризуйте сейфы в гос­ти­нич­ных но­мерах.

27. Для ка­ких це­лей гос­ти ис­пользу­ют де­позит­ные ячейки? При­веди­те при­меры.

28. Оха­рак­те­ризуйте воз­можность хра­нения ба­гажа в оте­ле.

29. Ка­кие фор­мальнос­ти нуж­но вы­пол­нять сот­рудни­ку, ес­ли гость по­терял ба­гаж­ный же­тон?

30. Оха­рак­те­ризуйте пра­вила хра­нения и вы­дачи найден­ных в оте­ле ве­щей.

Выполните задания

1. Ре­шите си­ту­аци­он­ные за­дачи по про­даже гос­тям не­заб­ро­ниро­ван­ных мест в оте­ле.

Си­ту­ация 1. В отель при­был гость, на ко­торо­го не бы­ло сде­лано пред­ва­рительно­го бро­ниро­вания. Да и в ваш отель он за­шел слу­чайно, по­ин­те­ресо­ваться — в оте­ле нельзя ли по­селиться на две но­чи и ка­ковы здесь ус­ло­вия? Ва­ши действия.

Си­ту­ация 2. При­быв­шие в отель гос­ти за­сели­лись в заб­ро­ниро­ван­ные для них но­мера, но войдя в но­мер, по­няли, что ка­тего­рия но­меров их не удов­летво­ря­ет и они хо­тели бы но­мера сме­нить. Ва­ши действия.

Си­ту­ация 3. В ва­шем оте­ле есть сво­бод­ные но­мера, но к стойке под­хо­дит гость, ко­торый для ва­шего оте­ля яв­но не­жела­телен. Ва­ши действия.

Си­ту­ация 4. При­быв­шие в отель в сва­деб­ное пу­тешес­твие суп­ру­жес­кая па­ра за­ранее заб­ро­ниро­вала обыч­ный двух­мес­тный но­мер. Но в оте­ле есть двух­мес­тный но­мер бо­лее вы­сокой ка­тего­рии, ко­торый прос­та­ива­ет. Ва­ши действия.

2. Ре­шите си­ту­аци­он­ные за­дачи по ре­гис­тра­ции гос­тей в оте­ле.

Си­ту­ация 1. При­быв­ший гость не го­ворит по-рус­ски и очень пло­хо го­ворит по-ан­глийски. Вам не­об­хо­димо его за­регис­три­ровать в оте­ле. Ва­ши действия.

Си­ту­ация 2. Ли­цо на фо­тог­ра­фии в до­кумен­те, ко­торый да­ет вам гость для ре­гис­тра­ции, сов­сем не по­хоже на ли­цо при­быв­ше­го гос­тя, и до­кумент яв­но прос­ро­чен. Ва­ши действия.

Си­ту­ация 3. Для вы­пол­не­ния всех ре­гис­тра­ци­он­ных фор­мальнос­тей и ре­гис­тра­ции гос­тя упол­но­мочен­ны­ми ор­га­нами ему не­об­хо­димо ос­та­вить пас­порт на стойке на 1 ч. Од­на­ко гость ос­тавлять пас­порт не хо­чет. Ва­ши действия.

3. Раз­га­дайте крос­сворд.

По го­ризон­та­ли: 1. Дан­ная ус­лу­га по стан­дартам го­сударст­вен­ной сис­те­мы клас­си­фика­ции в гос­ти­ницах ка­тего­рии «4 звез­ды» дол­жна быть обя­зательно. 2. Ва­ри­ант об­слу­жива­ния в служ­бе пи­тания, при ко­тором гос­ти са­ми го­товят се­бе пи­щу. 3. Двух­ра­зовое пи­тание в гос­ти­нице. 4. Сот­рудник, пре­дос­тавля­ющий гос­тю ин­форма­цию об эк­скур­си­ях, му­зе­ях, выс­тавках и т.д. 5. При ока­зании дан­ной ус­лу­ги гос­тя дос­тавля­ют из а­эро­пор­та в отель.

 

 

По вер­ти­кали: 1. Бес­плат­ная ус­лу­га, в обя­зательном по­ряд­ке пре­дос­тавля­емая в лю­бой гос­ти­нице. 2. Наз­ва­ние оте­чес­твен­ной ав­то­мати­зиро­ван­ной сис­те­мы уп­равле­ния в гос­ти­нице. 3. Ус­лу­га, вклю­чен­ная в пе­речень спор­тивно-оз­до­рови­тельно­го ком­плек­са. 4. Дан­ная ус­лу­га поз­во­ля­ет при­вес­ти одеж­ду гос­тя в по­рядок. 5. Под­разде­ление об­щес­твен­но­го пи­тания, где об­слу­жива­ют гос­тей сог­ласно ме­ню.

4. Ре­шите го­лово­лом­ку (клю­чевое сло­во 1 по вер­ти­кали).

Воп­ро­сы к го­лово­лом­ке (по го­ризон­та­ли): 1. Са­мая вос­тре­бован­ная гос­тя­ми ус­лу­га пос­ле раз­ме­щения. 2. Бес­плат­ная ус­лу­га, вклю­чен­ная в сто­имость про­жива­ния. 3. Ре­зультат про­делан­ной ра­боты служ­бы в кон­це сме­ны. 4. До­пол­ни­тельная бес­плат­ная ус­лу­га. 5. Обя­зательная ус­лу­га за до­пол­ни­тельную пла­ту. 6. Ус­лу­га, вклю­чен­ная в сто­имость но­мера. 7. Вид по­лиг­ра­фичес­кой про­дук­ции, пред­став­ленный в ви­де стан­дар­тно­го бу­маж­но­го лис­та оп­ре­делен­но­го фор­ма­та с вос­про­из­ве­ден­ной на нем пос­то­ян­ной ин­форма­ци­ей. 8. Плат­ная до­пол­ни­тельная ус­лу­га для гос­тей при­ез­жа­ющих с детьми. 9. Бы­товая плат­ная ус­лу­га. 10. Бес­плат­ная ус­лу­га в гос­ти­нич­ных но­мерах ка­тего­рии «5 звезд».

Клю­чевое сло­во — ос­новная ус­лу­га, пред­ла­га­емая гос­тям.

 

 

5. От­ветьте на тес­то­вые за­дания.

1. Пе­речис­ли­те под­хо­ды к ор­га­низа­ции до­пол­ни­тельных ус­луг в оте­ле:

а) прив­ле­чения кли­ен­тов и фор­ми­рова­ния их ло­яльнос­ти;

б) внеш­ние и внут­ренние ус­ло­вия ор­га­низа­ции до­пол­ни­тельных ус­луг;

в) по­луче­ние при­были от до­пол­ни­тельных ус­луг;

г) ин­но­ваци­он­ный под­ход.

2. Ука­жите, что дол­жно быть про­писа­но в сог­ла­шении при зак­лю­чении до­гово­ра на гос­ти­нич­ное об­слу­жива­ние:

а) по­рядок и сро­ки оп­ла­ты;

б) пе­речень дол­жностных лиц, от­ветс­твен­ных за ре­гис­тра­цию;

в) ви­ды ус­луг и их сто­имость;

г) срок про­жива­ния в гос­ти­нице.

3. Ука­жите, ка­кую ин­форма­цию обя­зана гос­ти­ница пре­дос­та­вить в каж­дом но­мере:

а) о по­ряд­ке про­жива­ния в гос­ти­нице;

б) пра­вилах про­тиво­пожар­ной бе­зопас­ности;

в) пра­вилах по­веде­ния;

г) пра­вилах пользо­вания элек­тро­быто­выми при­бора­ми;

д) пра­вилах пользо­вания ги­ги­ени­чес­ки­ми средс­тва­ми.

4. Вы­бери­те ус­лу­ги, от­но­сящи­еся к бы­товым ус­лу­гам:

а) за­каз би­летов и эк­скур­сий;

б) са­уна, ту­рец­кая ба­ня;

в) за­каз так­си;

г) про­дажа су­вени­ров, по­дар­ков, книг;

д) ви­зовая под­дер­жка.

5. Ука­жите ви­ды до­пол­ни­тельных ус­луг:

а) вклю­чен­ные в сто­имость но­мера;

б) бес­плат­ные;

в) ус­лу­ги, пре­дос­тавля­емые за от­дельную пла­ту.

6. Ука­жите ав­то­мати­зиро­ван­ную сис­те­му, пос­тро­ен­ную на ба­зе трас­форме­ра «1С: Пред­при­ятие»:

а) Эдельвейс;

б) Си­нимекс;

в) Нев­ский портье;

г) Ин­те­ротель.

7. Вы­бери­те па­рамет­ры, вли­яющие на вы­бор ав­то­мати­зиро­ван­ной гос­ти­нич­ной сис­те­мы:

а) па­рамет­ры но­мер­но­го фон­да;

б) рас­четный час, ноч­ной а­удит;

в) вре­мя офор­мле­ния гос­тя, ра­бота с груп­па­ми;

г) ин­ди­виду­альные осо­бен­ности гос­ти­ницы;

д) счет гос­тю, ра­бота с кас­со­вым ап­па­ратом.

8. Ука­жите кри­терии ор­га­низа­ции до­пол­ни­тельных ус­луг:

а) гра­мот­ное ру­ководс­тво ор­га­низа­ци­ей до­пол­ни­тельных ус­луг;

б) прив­ле­чения до­пол­ни­тельных кли­ен­тов;

в) по­луче­ние ощу­тимой при­были от до­пол­ни­тельных ус­луг;

г) оп­равдан­ность и це­лесо­об­разность.

9. Ме­ню со сво­бод­ным вы­бором блюд — это ме­ню, в ко­тором:

а) ука­зыва­ют пор­ци­он­ные блю­да с ин­ди­виду­альной це­ной на каж­дое;

б) не прос­тавле­ны це­ны;

в) фир­менные и за­каз­ные блю­да, го­товят по за­казу гос­тей.

10. Вы­бери­те из пред­ло­жен­но­го пе­реч­ня обя­зательные ус­лу­ги:

а) вклю­чен­ные в сто­имость но­мера;

б) бес­плат­ные;

в) ус­лу­ги, пре­дос­тавля­емые за до­пол­ни­тельную пла­ту.

11. Ка­кие из пе­речис­ленных ус­луг от­но­сят­ся к тех­ни­чес­ким ус­лу­гам:

а) бро­ниро­вание че­рез Ин­тернет;

б) ксе­роко­пиро­вание, ла­мини­рова­ние до­кумен­тов;

в) рас­пе­чат­ка га­зет и дос­тавка в но­мера;

г) меж­ду­народ­ная связь;

д) пре­дос­тавле­ние сейфов?

12. Ука­жите, что пот­ре­бу­ет гость при об­на­руже­нии не­дос­татков ока­зан­ной ус­лу­ги:

а) без­возмез­дно­го ус­тра­нения не­дос­татков;

б) бес­плат­но­го про­жива­ния;

в) уменьшить це­ну за ока­зан­ную ус­лу­гу;

г) бо­нус­ную кар­ту на об­слу­жива­ние в SPA-са­лоне.

13. Ука­жите спо­собы пре­дос­тавле­ния ус­лу­ги пи­тания:

а) бес­плат­ное пи­тание;

б) са­мо­об­слу­жива­ние;

в) пи­тание, пре­дос­тавля­емое за до­пол­ни­тельную пла­ту.

14. Ука­жите ви­ды гос­ти­нич­ных па­кетов:

а) круг­ло­годич­ные;

б) зим­ний па­кет;

в) па­кет вы­ход­но­го дня.

15. На ка­кие клас­сы де­лят­ся ав­то­мати­зиро­ван­ные сис­те­мы уп­равле­ния в оте­лях:

а) сис­те­мы служ­бы при­ема и раз­ме­щения, уп­равле­ния ком­мерчес­ким от­де­лом, уп­равле­ния кас­со­выми ап­па­рата­ми, ин­тернет-бро­ниро­вание, уп­равле­ние фи­нан­со­во-хо­зяйствен­ной де­ятельностью;

б) сис­те­мы служ­бы при­ема и раз­ме­щения, уп­равле­ния по­тока­ми, уп­равле­ния ком­мерчес­ким от­де­лом, уп­равле­ния кас­со­выми ап­па­рата­ми, ин­тернет-бро­ниро­вание;

в) сис­те­мы служ­бы при­ема и раз­ме­щения, уп­равле­ния по­тока­ми, уп­равле­ния ком­мерчес­ким от­де­лом, уп­равле­ния кас­со­выми ап­па­рата­ми, ра­бота с жа­лоба­ми кли­ен­тов, уп­равле­ние скла­дами, пос­тавщи­ками?

16. Ука­жите ин­форма­цию, со­дер­жа­щу­юся в кар­те гос­тя:

а) фа­милия гос­тя, но­мер ком­на­ты и сро­ки про­жива­ния, на­ци­ональность, ку­рящий или не­куря­щий но­мер;

б) фа­милия гос­тя, но­мер ком­на­ты и сро­ки про­жива­ния;

в) фа­милия гос­тя, но­мер ком­на­ты, на­ци­ональные осо­бен­ности, при­выч­ки, об­раз жиз­ни, ку­рящий или не­куря­щий но­мер.

17. Ука­жите, на чем ос­но­ваны прог­раммы воз­награж­де­ния пос­то­ян­но­го кли­ен­та:

а) сис­те­ма на­коп­ле­ния оч­ков;

б) сис­те­ма по­куп­ки ус­луг;

в) сис­те­ма вза­им­но­го об­ме­на льго­тами.

18. Ука­жите за­дачи, ко­торые поз­во­ля­ет ре­шать мо­дуль ав­то­мати­зации служ­бы портье:

а) кон­троль пре­дос­тавлен­ных ус­луг;

б) кон­троль сос­то­яния но­мер­но­го фон­да;

в) пе­ри­одич­ность;

г) кон­троль заг­рузки гос­ти­ницы.

19. Ука­жите ре­комен­да­ции, ко­торые не­об­хо­димо учи­тывать при соз­да­нии прог­рамм по­выше­ния ло­яльнос­ти кли­ен­тов:

а) про­думан­ная стра­тегия мар­ке­тин­га;

б) уси­ливать брен­да­ми пар­тне­ров;

в) пра­вильно вы­бирать при­зы учас­тни­ку прог­раммы.

20. Вы­дели­те кри­терии вы­бора сов­ре­мен­ных сис­тем:

а) фун­кци­ональность, дру­желюб­ный ин­терфейс, при­ем­ле­мость сро­ка внед­ре­ния и обу­чения пер­со­нала, ис­пользо­вание сов­ре­мен­ных ап­па­рат­ных и прог­рам­мных средств;

б) фун­кци­ональность, дру­желюб­ный ин­терфейс, при­ем­ле­мость сро­ка внед­ре­ния и обу­чения пер­со­нала, воз­можность оп­ла­ты пе­рево­дом и на­личие соп­ро­води­тельной до­кумен­та­ции;

в) фун­кци­ональность, дру­желюб­ный ин­терфейс, опыт ра­боты, при­ем­ле­мость сро­ка внед­ре­ния и обу­чения пер­со­нала, ис­пользо­вание раз­личных ви­дов оп­лат.

21. Ука­жите ин­форма­цию, хра­нящу­юся в па­мяти сейфа:

а) 15 пос­ледних раз зак­ры­вания сейфа гос­тем;

б) 3 пос­ледних ра­за, ког­да сейф бло­киро­вал­ся из-за вво­да ко­да пользо­вате­лем;

в) 15 пос­ледних раз от­кры­вания и зак­ры­вания сейфа гос­тем;

г) 3 пос­ледних ра­за, ког­да сейф бло­киро­вал­ся из-за неп­ра­вильно­го вво­да ко­да пользо­вате­лем.