Понятия, относящиеся к процессу управления качеством

Федеральное агенТство связи

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего образования

«Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики»

КОЛЛЕДЖ СВЯЗИ

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

 

Учебное пособие

для специальностей: 09.02.03 – Программирование в компьютерных системах

                               09.02.04 – Информационные системы

                               11.02.12 – Почтовая связь

 

 

Составил преподаватель Меламуд Е.А

 

 

Самара, 2020

Утверждаю

Зам.директора по УВР

________/Логвинов А.В./

«___»_________2020г.

 

Рассмотрено на заседании П(Ц)К

«Естественнонаучные и общепрофессиональные дисциплины»

                                                       наименование П(Ц)К

Протокол № _____ от «___» _________ 2020 г.

Председатель П(Ц)К _________/ Щербакова Н.Ю/

                                                подпись                   ФИО          

Управление качеством. Учебное пособие. Составлено преподавателем КСПГУТИ Меламуд Е.А., Самара КС ПГУТИ 2020г. – 4 п.л.

 

 

Введение

Основным условием обеспечения конкурентоспособности любого предприятия является качество выпускаемой продукции. В современной конкурентной борьбе выживет только тот, кто обеспечит высокое качество по низкой цене. Опыт передовых предприятий показывает, что качества можно добиться лишь совместными усилиями всего коллектива при активной позиции руководства и при использовании всех современных методов и инструментов менеджмента качества. Многие предприятия не уделяют вопросам управления качеством должного внимания, а применяемые методы и системы не дают ожидаемого эффекта. Причинами этого является формальный подход к созданию системы менеджмента качества, низкая квалификация персонала в области управления качеством и, как следствие, попытки решить проблемы качества методом проб и ошибок, силами лишь службы качества. Современным молодым специалистам необходимо обладать компетенциями в области управления качеством, применения современных инструментов и систем качества, чтобы стать достойными профессионалами.

 

Основные понятия, положения

 

Что такое качество

Понятие «качество» не однозначно, оно описывалось многими философами и теоретиками в области управления качеством. За время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Немецкое Общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению. Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество — это пригодность к использованию. Арманд Фейгенбаум определяет качество как решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Стандартами также установлены определения качества. Так ГОСТ 15467–79 «Межгосударственный стандарт. Управление качеством продукции. Термины и определения» определяет «Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с назначением» [1]. Согласно Международному стандарту ИСО 9000 – 94 Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные предполагаемые потребности. В редакции ИСО 9000–2015 определение сформулировано следующим образом: качество (quality) ─ степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. В этом стандарте также определено, что качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Следует понимать, что термин "качество" может быть как плохим, низкого уровня, так и хорошим или превосходным. Поэтому широко применяемое выражение качественный продукт (товар) некорректно. При этом определение качества относится как к продукции и услугам, так и к процессам производства продукции и оказания услуг. Любая  продукция (услуга) должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показатель качества. Следует отличать два компонента качества: качество проекта (качество конструкции),¾ качество соответствия требованиям проекта (степень соответствия¾ техническим требованиям, изложенным в конструкторской документации). Качество конструкции – основные элементы пригодности продукции, определяемые технической характеристикой изделия. Принимая решение о качестве конструкции, необходимо рассмотреть вопросы: изучения рынка, проблем рыночной информации;¾ ожидаемой реализации;¾ технического уровня предприятия, на котором предполагается выпуск продукции;¾ производственной мощности оборудования;¾ квалификации персонала;¾ финансовых возможностей.¾ Существует взаимосвязь между качеством продукции и количеством потребления. Характер этой зависимости разнонаправлен:

• для продукции, главными свойствами которой являются производительность и надежность (транспортные средства, станки), характерна обратная зависимость – чем выше качество, тем меньше ее требуется изготовить.

• для продукции, у которой рост качества стимулирует расширение потребностей (многие виды потребительских товаров, например, продукты питания, одежда и т. п.), свойственна прямая зависимость: увеличение потребности в изделиях с улучшением их качества.

Итак, качество конструкции – это те характеристики продукции или услуги, которые были определены и установлены конструктором, разработчиком. Но при изготовлении не все единицы продукции могут в результате обладать задуманными свойствами. Появляется так называемая несоответствующая продукция или брак. Степень соответствия техническим требованиям – степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации.

 

Понятия, относящиеся к процессу управления качеством

 

Основной задачей любой организации является обеспечение качества выпускаемой продукции и услуг. Успешная деятельность организации обеспечивается выпуском продукции, которая: 

¾ отвечает четко определенным потребностям, области применения¾ или назначению; 

¾ удовлетворяет требованиям потребителя;

¾ соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;

¾ отвечает требованиям общества;

¾ учитывает требования безопасности и экологичности (охраны¾ окружающей среды); 

¾ предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам; ¾ является экономически выгодной.

Все затраты на инвестиции можно будет возместить только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуг, пользующихся спросом у потребителя. В Международном стандарте ИСО 9000–2015 приведены следующие термины:

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству (установлению направлений деятельности) и управлению организацией.

Менеджмент качества может включать разработку политики в области качества, целей в области качества и процессов для достижения этих целей в области качества посредством планирования качества, обеспечения качеств, управления качеством и улучшения качества.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.  

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на повышение способности выполнить требования к качеству.

Постоянное улучшение – непрекращающаяся деятельность по повышению способности выполнить требования.

Как видно из определения, деятельность, обозначенная как Менеджмент качества, шире управления качеством и включает в себя другие части (рис. 1).

Улучшение качества

Обеспечение качества

Планирование качества

Управление качеством

 

Рис. 1 Составляющие менеджмента качества

 

Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

  Цель в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

 

Качество создается на всех стадиях производства, жизненного цикла продукции, элементы которого называются петлей качества.

Петля качества – схематическая модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество продукции или услуги на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их выполнения (рис. 2).  

 

Этапы петли качества:

¾ Маркетинг, поиск и изучение рынка.

¾ Проектирование и разработка технических требований.

¾ Закупки (Материально-техническое снабжение). 

¾ Производство или предоставление услуг.

¾ Проверка (Контроль проведения испытаний и обследование).

¾ Упаковка и хранение.

¾ Реализация и распределение продукции.

¾ Эксплуатация и монтаж.

¾Техническая помощь в обслуживании.

¾ Послепродажная деятельность.

¾Утилизация после использования.

В 1939 году инженер Уолтер Шухарт описал три стадии управления качеством: запланировать — сделать — проверить. И предложил повторять их циклами, чтобы улучшить процессы на производстве. Потом экономист Уильям Деминг использовал идеи Шухарта, сформулировал цикл из четырёх шагов «планируй — делай — проверяй — действуй» и применил его на японском производстве. Позже он ввёл модификацию цикла, и PDCA стал называться PDSA. В 1950-х Деминг читал лекции в Японии, рассказывал про цикл Шухарта. Японцы стали называть его циклом Деминга, по имени рассказчика. Так название и прижилось.                                                                                                          Заключение                                                                                                                                            Цикл Деминга — только одна модель управления качеством. Но есть и другие способы улучшить процессы. А новые методологии появляются каждый год.                        Заинтересованная сторона – лицо или группа, заинтересованная в деятельности или успехе организации. Согласно ИСО 9000–2015, заинтересованная сторона – лицо или организация, которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.                                                                                                                                                         Пример. Потребители, владельцы, работники в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.