Исследование причин развития этого недуга привело к открытию особой формы стрессового воздействия — «стресса общения»; само же болезненное явление получило достаточно выразительное название: «выгорание персонала» или просто «выгорание». Его основную причину видели в психическом, эмоциональном переутомлении. Жертвами «выгорания» в первую очередь становятся, как это ни парадоксально, психотерапевты, врачи, учителя, представители «помогающих» профессий, сотрудники правоохранительных органов, продавцы. Трехфакторная модель (К. Маслах и С. Джексон). Синдром психического выгорания представляет собой трехмерный конструкт, включающий в себя эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию личных достижений. Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая выгорания и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении.
Вторая составляющая (деперсонализация) сказывается в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от окружающих. В других — усиление негативизма, циничность установок и чувств по отношению к реципиентам: пациентам, клиентам и т. п.
|
|
Третья составляющая выгорания — редукция личностных достижений — может проявляться либо в тенденции негативно оценивать себя, занижать свои профессиональные достижения и успехи, негативизме по отношению к служебным достоинствам и возможностям либо в преуменьшении собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.
Симптомы профессионального выгорания указывают на характерные черты длительного стресса и психической нагрузки, которые приводят или могут приводить к полной дезинтеграции различных психических сфер, и прежде всего — эмоциональной. В развитии синдрома профессионального выгорания выделяет следующие главные фазы.
1. Предупреждающая фаза
а) Чрезмерное участие: чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний неудач и разочарований; ограничение социальных контактов.
б) Истощение: чувство усталости; бессонница; угроза несчастных случаев.
2. Снижение уровня собственного участия
а) По отношению к сотрудникам, пациентам: потеря положительного восприятия коллег и переход от помощи к надзору и контролю; приписывание вины за собственные неудачи другим людям; доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, пациентам — проявление негуманного подхода к людям.
б) По отношению к остальным окружающим: отсутствие эмпатии; безразличие; циничные оценки.
|
|
в) По отношению к профессиональной деятельности: нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой.
г) Возрастание требований: потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.
3. Эмоциональные реакции
а) Депрессия: в постоянное чувство вины, снижение самооценки; я безосновательные страхи, лабильность настроения, апатии.
б) Агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.
4. Фаза деструктивного поведения
а) Сфера интеллекта: снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания; ригидность мышления, отсутствие воображения.
б) Мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции. Эмоционально-социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.
Психосоматические реакции: снижение иммунитета; неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, сексуальные расстройства; повышение давления, тахикардия, головные боли; боли в позвоночнике, расстройства пищеварения; зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.
Разочарование: отрицательная жизненная установка; чувство беспомощности и бессмысленности жизни; экзистенциальное отчаяние.
Таким образом, по мнению некоторых специалистов, выгорание не ограничивается профессиональной сферой и рабочими стрессами. Его последствия могут ощутимо проявляться в личной жизни человека, вообще в различных аспектах его бытия, а не только в профессиональном общении.
«Выгорание — плата за сочувствие» — такое название дала своей книге американский психолог Кристина Маслах, описавшая свои обширные исследования этого синдрома. Эмоциональное выгорание — динамический процесс и возникает поэтапно, в полном соответствии с механизмом развития стресса.
При эмоциональном выгорании налицо все три фазы стресса: нервное (тревожное) напряжение — его создают хроническая психоэмоциональная атмосфера, дестабилизирующая обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента; резистенция, то есть сопротивление, — человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений; истощение — оскудение психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие того, что проявленное сопротивление оказалось неэффективным. Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником и «запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания. Напряжение имеет динамический характер, что обусловливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов. Тревожное напряжение включает несколько симптомов: 1. Симптом «переживания психотравмирующих обстоятельств».
Проявляется усиливающимся осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе неустранимы. Если человек не ригиден, то раздражение ими постепенно растет, накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации приводит к развитию прочих явлений «выгорания».
2. Симптом «неудовлетворенности собой».
|
|
В результате неудач или неспособности повлиять на психотравмирующие обстоятельства, человек обычно испытывает недовольство собой, избранной профессией, занимаемой должностью, конкретными обязанностями. Возникает замкнутый контур «Я и обстоятельства»; впечатления от внешних факторов деятельности постоянно травмируют личность и побуждают ее вновь и вновь переживать психотравмирующие элементы профессиональной деятельности. В развитии этого симптома особое значение имеют субъективные факторы, способствующие появлению профессиональных деструкций.
3. Симптом «загнанности в клетку».
Возникает не во всех случаях, хотя выступает логическим продолжением развивающегося стресса. В таких случаях часто можно услышать: «неужели это не имеет пределов», «нет сил с этим бороться», «я чувствую безысходность ситуации».
4. Симптом «тревоги и депрессии».
Обнаруживается в связи с профессиональной деятельностью в особо осложненных обстоятельствах, побуждающих к эмоциональному выгоранию как средству психологической защиты. Чувство неудовлетворенности работой и собой порождают мощные переживания ситуативной или личностной тревоги, разочарования в себе, профессии, в конкретной должности или месте работы.
Вычленение фазы резистенции в самостоятельную весьма условно. Фактически сопротивление нарастающему стрессу начинается момента появления тревожного напряжения. Формирование фазы резистенции происходит на фоне следующих явлений:
1. Симптом «неадекватного избирательного реагирования».
Несомненный признак «выгорания», когда профессионал перестает улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями: экономичное проявление эмоций и неадекватное эмоциональное избирательное реагирование. В первом случае речь идет о выработанном со временем полезном навыке взаимодействия с партнерами, используя ограниченный регистр эмоций умеренной интенсивности: сдержанные реакции на сильные раздражители, лаконичные формы выражения несогласия, отсутствие категоричности, грубости.
|
|
Совсем иное дело, когда профессионал неадекватно «экономит» на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования в ходе рабочих контактов. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным — уделю внимание данному партнеру, будет настроение — откликнусь на его состояния и потребности.
2. Симптом «эмоционально-нравственной дезориентации». Не проявляя должного эмоционального отношения к субъекту, профессионал защищает свою стратегию. При этом звучат суждения: «это не тот случай, чтобы переживать», «такие люди не заслуживают доброго отношения», «таким нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться». Подобные мысли и оценки, бесспорно, свидетельствуют о развивающейся профессиональной деформации.
3. Симптом «расширения сферы экономии эмоций». Такое проявление эмоционального выгорания имеет место тогда, когда данная форма защиты осуществляется вне профессиональной области — в общении с родными, приятелями и знакомыми. Часто именно семья и близкие люди становятся первой «жертвой» эмоционального выгорания.
4. Симптом «редукции профессиональных обязанностей». Термин редукция означает упрощение. В профессиональной деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, редукция проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат.
5. Симптом «эмоционального дефицита». К профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он уже не может помогать субъектам своей деятельности. Симптом «эмоциональной отстраненности». Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал всем своим видом показывает: «наплевать на вас».
6. Симптом «личностной отстраненности или деперсонализации». В таких случаях «выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозо- подобными или психопатическими состояниями. Выраженная симптоматика является противопоказанием к профессиональной деятельности.
7. Симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений. Данный стереотип эмоционально восприятия действительности складывается под воздействием ряда факторов предпосылок — внешних и внутренних.
Внешние факторы, провоцирующие выгорание:
— хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность
— дестабилизирующая организация деятельности. Основные ее признаки общеизвестны: нечеткая организация и планирование труда, недостаток оборудования, плохо структурированная и расплывчатая информация, наличие в ней «бюрократического шума» — мелких подробностей, противоречий, завышенные нормы контингента, с которым связана профессиональная деятельность, например, пациентов, принимаемых за рабочую смену, клиентов, обслуживаемых за день
— повышенная ответственность за исполняемые функции и операции.
— неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности
— психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения.
Внутренние факторы, обусловливающие эмоциональное выгорание:
— склонность к эмоциональной ригидности.
— интенсивная интериоризация (восприятие и переживание) обстоятельств профессиональной деятельности.
— слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности. Теперь перейдем к поведенческим проявлениям, то есть симптомам эмоционального выгорания; Каковы они и как их определить? Чтобы ответить на эти вопросы важно подчеркнуть очевидную связь эмоционального выгорания со стрессом.
Оно может проходить через следующие три стадии.
Первая стадия начинается приглушением эмоций, сглаживанием остроты чувств и свежести переживаний.
Вроде бы все пока нормально, но... скучно и пусто на душе. Затем человек перестает получать положительные ощущения от общения с природой. Появляется некоторая отстраненность в отношениях с членами семьи. Даже любимая раньше еда становится невкусной и пресной.
Вторая стадия «выгорания» характеризуется возникновением недоразумений с клиентами. Вначале они скрытые. Начавший «выгорать» профессионал лишь в кругу своих коллег с пренебрежением, а то и с издевкой рассказывает о некоторых своих клиентах. В последующем неприязнь к клиенту проявляется уже в его присутствии. Вначале это бывает с трудом сдерживаемая антипатия, но наступает момент, когда «тормоза ослабевают» окончательно и раздражение выплескивается непосредственно на голову озадаченного клиента. Трудно даже представить степень недоумения человека, обратившегося в организацию, сотрудники которой призваны проявлять участие к людям, оказывать им душевную поддержку, и вдруг встречающего ничем не мотивированную раздражительность и злобу. А между тем подобное поведение профессионала нередко бывает лишь проявлением инстинкта самосохранения при потерях энергии, превышающих безопасный для организма уровень.
Третья стадия «выгорания» считается наиболее серьезной, так как в этом случае притупляются представления индивида о ценностях жизни. Эмоциональное отношение человека к миру упрощается, и он становится опасно равнодушным ко всему, даже к собственной жизни. По привычке такой человек может еще сохранять внешнюю респектабельность и некоторый апломб, но его глаза полностью теряют блеск интереса к чему бы то ни было, и почти физически ощутимый холод безразличия поселяется в его душе.