Межличностные методы разрешения конфликтов

Управление конфликтной ситуацией

Управление конфликтом – целенаправленное действие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

В идеале считается, что менеджер должен уметь управлять конфликтом и эффективно его использовать. При этом работа его должна осуществляться в такой последовательности:

1. Изучение причин возникновения конфликта;

2. Ограничение числа участников конфликта;

3. Анализ конфликта;

4. Разрешение конфликта.

Для разрешения конфликтов в организации широко используются структурные и межличностные методы.

К структурным методам разрешения конфликтов можно отнести:

1. Разъяснение требований к работе (какие результаты ожидаются),

определение политики, процедур, правил, чтобы подчиненные поняли, чего от них ждут.

2. Для V-VI - внедрение координационных и интеграционных механизмов.

3. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтами => создание органов, осуществляющих связь со функц. службами (межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания)

4. Для VI - Внедрение общеорганизационных комплексных целей.

Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп, отделов. Основная идея - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Например, если конфликтуют 3 смены произв. цеха, то следует сформулировать цели для всего цеха, а не для каждой смены в отдельности.

Например, «Макдональдс» направил внимание своих работников не только на цены, качество. Руководство считало, что они действительно «оказывают услугу американцам, имеющим ограниченные средства». Это «социальная миссия» придала большой вес оперативным целям. Соблюдать высокие стандарты соблюдения работы было легче, когда они подавались в контексте помощи обществу.

5. Эффективная структура системы вознаграждений (поощрения и наказания).

Люди, которые вносят свой вклад в достижение целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно должны вознаграждаться благодарностями, премией, признанием, повышением по службе. Это помогает людям понять как им следует поступать в конфликтных ситуациях.

Необходимо, чтобы сумма вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Если награждать только за повышение объема продаж, то увеличивается объема сбыта за счет предоставления больших скидок, кредитов.