Принципы и задачи логистического сер­виса в условиях формирования рыночных отношений в России

Логистический сервис

Современная отечественная и мировая практика свидетельствуют о возрастающей роли услуг, а по техни­ческому обслуживанию особенно, в конкурентоспособнос­ти фирмы в борьбе за повышение объемов продаж товаров, постоянство клиентуры и пр. Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяет­ся сегодня уровнем, комплексом, системой сопровождаю­щих или подкрепляющих товар воздействий, т.е. услуг, называемых зачастую «сервисом». Однако буквальный перевод английского слова «servise» означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживание населения. По оценке ряда авторов, затраты на изготовле­ние изделия не превышают, как правило, 5-20% от всех совокупных затрат на содержание товара по всему жиз­ненному циклу. Так, в частности, в суммарных эксплуата­ционных расходах за весь жизненный цикл грузового ав­томобиля, трактора, бытового холодильника продажная цена составляет лишь 15,19,10 %, соответственно. Естественно, что при такой разнице затратных составляющих — цены продажи и цены покупки, роль качественного сервиса не­измеримо возрастает.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса при организации продаж товаров относится:

—максимальное соответствие его требованиям потре­бителей и характеру потребляемых изделий;

—неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основ­ными принципами и задачами;

—гибкость сервиса, его направленность на учет меняю­щихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых
продуктов.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпу­щенного и проданного изделия в течении всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный ры­нок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентноспособность товара в зна­чительной мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис непременное условие высокого авторитета предприятия.

Обобщая все вышесказанное, можно вывести основное понятие сервиса.

Под сервисом продажи как элемента логистического сервиса понимается система обслуживания, позволяющая покупателю, (или потребителю) выбрать для себя оптималь­ный вариант приобретения и потребления технически слож­ного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течении разумно обусловленного срока, диктуемого инте­ресами потребителя.

Основными задачами логистического сервиса являются:

—консультирование потенциальных покупателей пе­
ред приобретением ими изделий данного предприятия, по­
зволяющее им сделать сознательный выбор;

—подготовка покупателя к наиболее эффективной и
безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

—передача необходимой технической документации,
позволяющей специалистам покупателя должным обра­зом выполнять свои функции;

—предпродажная подготовка изделия во избежание
малейшей возможности отказа в работе во время демонст­рации потенциальному покупателю;

—доставка изделия на место эксплуатации таким об­
разом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреж­дения в пути;

—приведение изделия в рабочее состояние на месте эк­сплуатации и демонстрации потребителю его в действии;

—обеспечение полной готовности изделия к эксплуата­ции в течении всего срока его нахождения у покупателя;

— оперативная поставка запасных частей.
Состояние национальной экономики, даже в лучшие ее годы, позволяет сделать ряд констатации о причинных ре­алиях отставания сервисного обслуживания в стране.

Во-первых, организационно-технический уровень сервисного обслуживания еще не может сравниться с уровнем организации и индустриального обеспечения про­изводственного процесса, из-за значительных организа­ционных потерь и низкого качества услуги. В стране до сих пор не разработаны стандарты на различные виды услуг.

Во-вторых, техническая сложность изделий современ­ного уровня развития техники и производства, их высокая наукоемкость и производительность требуют от сервиса решения двоякой задачи:

— тождественности производственно-технологическойбазы сервиса, ее оснащения — основному производству,

— высоких разрешительных возможностей повосстановлению работоспособности техники в связи с боль­шими потерями от ее простоя.

В-третьих, требуется преодоление устоявшейся тенден­ции отставания инфраструктурной составляющей нацио­нального хозяйства от основного производства. Реализо­ванная доктрина социализма об опережающем развитии основного производства, на практике воплотилась в отста­вание развития сервиса, использовании современных при­емов и форм организации работ и услуг в этой составляю­щей хозяйства.

В-четвертых, пропагандируемый примат основного произ­водства, более льготные и привилегированные условия труда и отдыха в этой сфере хозяйствования, привели к потере престижности обслуживания, как полезного для общества вида деятельности, что сказалось на отношении к труду и его качественным показателям в этой сфере хозяйства.

В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модифика­ции товарной политики фирмы-изготовителя:

— организация сервиса силами самой фирмы —изготовителя товара,

— делегирование функций сервиса филиалу фирмы-изготовителя;

—для организации сервиса создается специализирован­ная фирма;

—сервис выполняется силами привлекаемых агентов,дилеров, т.е. посредников, с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполненных услуг;

—для организации сервиса формируется на кооператив­ной основе организационное образование — фирма, консорци­ум и пр, за которыми закрепляется право производства и по­ставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;

— дифференциация услуг между потребителем (только техническое обслуживание) и изготовителем — подготов­ка, кадров.

Однако в последние годы все более увереннее в умах про­изводителей и потребителей продукции, особенно сложной, наукоемкой, укрепляется осознание подхода, который мож­но сформулировать, следующими словами: «Кто произво­дит, тот и обслуживает». Реальность доказала, что лучше производителя, с его индустриальной технологией, оснаст­кой, кадрами, знанием конструкторских особенностей изде­лия, организовать сервис практически нельзя. Упор на фир­менное обслуживание стал все более приоритетным в ком­плексе услуг предпродажного и послепродажного сервиса.