Удержание достигнутого (проверка работы новой системы, наблюдение за системой)

Поиск решения (разработка альтернативных решений и их сравнительный анализ, разработка и внедрение решений и системы контроля).

Диагностика (выдвижение гипотез для объяснения причин, проверка гипотез).

Последний, четвёртый этап — это этап стандартизации новой системы, на ко­торую надо будет ориентироваться (цикл SDCA) при наблюдении (отслежива­нии) за системой с помощью её контроля. Этот этап является наиболее важным, позволяющим по результатам отслеживания процесса выяснить дальнейшие пути его улучшения.

Развитием идей Э. Деминга, а также обобщением опыта их внед­рения в промышленности стала концепция Всеобщего управления качеством, которая начала складываться в 70-е годы благодаря рабо­там А. Фейгенбаума и получила свое законченное развитие в насто­ящее время. На рис. 1.5. изображена «Башня качества».

«Башня качества» включает принятые в литературе следующие элементы: «Контроль качества», «Управление качеством», «Обеспечение качества», «Планирование качества», «Экология качества»

Рисунок 1.5 «Башня качества»

«Политика в области качества» в данной классификации включена в «Планирование качества», а введённый в рисунке «Контроль качества» входит в «Обеспечение качества». Элемент «Экология качества» будет рассмотрен ниже.

Таким образом, основными чертами TQM являются:

1. Интеграция усилий и участие в задаче обеспечения качества сотрудников всех иерархических уровней, т. е. и руководителей, и подчиненных.

2. Осознание и руководителями, и исполнителями того, что качество — задача всех сотрудников, а не какого-либо специального Подразделения.

3. Деятельность в соответствии с жизненным циклом продукта (от маркетинговых исследований и разработки концепции продук­та до его сервиса у потребителя и утилизации).

4. Постоянное повышение квалификации, обучение, перепод­готовка всех сотрудников.

5. Учёт общечеловеческих и социальных компонентов в работе, понимание того, что основой качества является качество труда, ко­торое определяется не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудников на качественный труд.

6. Структурирование деятельности, т. е. разбивка её на взаимо­связанные технологические процессы, операции, переходы.

7. Каждое последующее звено в технологической цепочке рас­сматривается как потребитель (так называемый внутренний потре­битель).

8. Осознание всеми сотрудниками того, что целью процессов яв­ляется выполнение требований потребителя как внутреннего, так и внешнего.

9. Закрепление пожелания потребителя как меры качества.

10. Постоянное улучшение всех без исключения процессов на предприятии.

11. Постоянное применение всеми сотрудниками новых техно­логий и методов обеспечения качества.

12. Инжиниринг качества, т. е. организация разработки продук­тов на основе учёта требований потребителей.

13. Тщательный учёт и анализ затрат на дефектную продукцию, услуги.

14. Основной упор в управлении — на предупредительные меры, предотвращающие дефекты.

15. Командная работа и ответственность менеджеров.

16. Особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества).

17. Осознание высшим руководством предприятия задачи по­вышения качества как цели предпринимательства.

18. Сосредоточение усилий высшего руководства предприятия на создании стратегии предпринимательства и корпоративной культуры организации.

В настоящее время большинство предприятий в развитых странах, работающих как в сфере производства, так и в сфере услуг, руко­водствуются принципами TQM. УК

Тема 2: «Философия стандартов ИСО 9000

и 14000»

2.1. Международные стандарты ИСО 9000 по обеспечению и управлению качеством

Правительства многих стран, осознавшие роль Всеобщего управления качеством в экономике, ищут пути продвижения концепций TQM в практику своих компаний. Часто проявляют заинтересованность в этом направлении ре­гионы, например Европа, Юго-Восточная Азия и Северная Америка.

Сегодня в арсенале средств продвижения TQM наиболее видное место занимают стандарты (национальные, региональные, международные), устанавливающие требования к системам качества, и премии за качество (национальные и региональные).

Среди первых, несомненно, выдающееся место занимают стандарты Международной организации по стандартизации ИСО семейства 9000. В 1987, 1994, 2000 и 2008 гг. были опубликованы четыре их версии.

Роль и развитие стандартов ИСО серии 9000. Стандарты обобщили накопленный в мировой практике опыт организации работ по качеству путём применения на предприятиях набора апробированных видов работ (функций, элементов) и объединения их в единую систему качества. Поэтому для улучшения организации работы по качеству на предприятии следу­ет обратиться к этому опыту, так как для того, чтобы выпускать продукцию на уровне мировых стандартов, нужно, чтобы и организация работ по качеству соот­ветствовала современному международному уровню.

Рекомендации стандартов ИСО 9000 используются, однако не только при созда­нии систем качества, но и в качестве критериев оценки систем качества при серти­фикации и заключении контрактов, когда заказчики проверяют и оценивают воз­можности поставщиков обеспечить стабильность требуемого качества продукции. Поэтому после опубликования стандартов многие предприятия, особенно те, кото­рые осуществляют экспортные поставки, стремятся организовать работу по каче­ству с учётом рекомендуемых в стандартах видов работ (функций, элементов).

Разработчик стандартов — ISO (Всемирная федерация национальных орга­нов по стандартизации) основана в 1947 году, её чле­нами являются 132 национальные организации, из которых 90 — полноправные члены. Всемирная орга­низация по стандартизации включает в своём составе технические комитетов, которые занимаются разработкой стандартов. Разработка стандартов ISO серии 9000 проводилась техническим комитетом ISO/TK 176 «Общее руководство качеством и обеспечение качества». Инициатива создания этого комитета принадлежала Британскому институту стандартов (BSI).

История стандартов ИСО серии 9000, которая является так­же историей системы менеджмента качества, кратко состоит в следующем. После второй мировой войны требования по каче­ству были сформулированы в военном ведомстве США, в результате чего появились «05 series MOD (Ministry Of Defense) Quality Standards» (Стандарты Министерства обороны серии 05) и «AQAP (Allied Quality Assurance PubIication) series of NATO (North Atlantic Treaty Organization) Standards» (Союзни­ческие публикации по обеспечению качества НАТО). Между тем ведущие компании, особенно в автомобильной промышлен­ности, начали издавать собственные стандарты на системы каче­ства и приводить деятельность своих поставщиков в соответст­вие с ними. С целью уменьшения числа этих стандартов и много­численных механизмов оценок British Standard Institution (BSI) ­Британский институт стандартов - переработал военные стан­дарты для применения на предприятиях, поддерживающих ком­мерческие рынки, в результате чего в 1979г. появились публи­кации BS 5750.

ИСО 9001 (BS 5750 часть 1) относился к техническим условиям для систем обеспечения качества по проектированию, разработке, производ­ству, монтажу и обслуживанию.

ИСО 9002 (BS 5750 часть 2) относился к техническим условиям для систем обеспечения качества по производству, монтажу и обслуживанию в тех случаях, когда проектирование выполняется внешними организа­циями или не подвергается изменениям.

ИСО 9003 (BS 5750 часть 3) определяло системы обеспечения каче­ства, которые используются в методике окончательного контроля и ис­пытания.

Стандарт ИСО 9000 (BS 5750 часть 0.1) представлял собой руководящие ука­зания по выбору и использованию соответствующей части стандартов ИСО серии 9000.

ИСО 9004 (BS 5750 часть 0.2) представлял собой руководящие указа­ния по общему менеджменту качества и по элементам систем обеспече­ния качества в пределах серии ИСО 9000/BS 5750, а также содержал дополнительное указание, относящееся к другим областям, например к маркетингу и затратам по обеспечению качества.

В конечном итоге необходимость в международном стандарте вылилась в подготовку и издание в 1987г. стандартов серии ISO 9000 Техническим Комитетом ISO № 176 (ISO/TC 176), ко­торый разработал их, взяв за основу BS 5750. После опубликова­ния этого стандарта ВS 5750 были приведены в соот­ветствие со стандартами ISO 9000 и переизданы в июне 1987г. Новая версия ВS 5750 стала использоваться для оценок с октября 1987г.

Европа, стремящаяся к созданию общего рынка, первой внедрила стандарты ИСО 9000, ввела сертификацию на соответствие этим стандартам и провозгласила их применение в качестве стратегии устранения преград свободной торговле.

В ноябре 1987 года стандарты ИСО серии 9000 были приняты Европейским комитетом по стандартизации (European Committee for Standardization) и введе­ны в виде европейских стандартов EN серии 29000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания к выбору и примене­нию» идентичные ISO 9000. Уже в 1987 году каждая страна — член ЕС и Европейской ассоциации сво­бодного обмена (ЕАСО) взяла на себя обязательство применять эти стандарты. Это были: Германия, Австрия, Бельгия, Дания, Испания, Фин­ляндия, Франция, Греция, Ирландия, Исландия, Италия, Люксембург, Норве­гия, Нидерланды, Португалия, Великобритания, Швеция и Швейцария.

Сразу же после утверждения стандарты ИСО серии 9000 стати широко приме­няться практически на всех континентах земного шара.

Таким же образом многие страны выпускают собст­венные стандарты, переводя ИСО 9000 на национальные языки и придавая переводу статус национального стандарта. Так, в Рос­сийской Федерации выпущен ряд стандартов, гармонизированных со стандарта­ми ИСО 9000, который составил отечественную серию ГОСТ P ИСО 9000-2008.

Япония, принимая активное участие в работе ISO/TK 176. не вводила вначале стандарты ИСО серии 9000, так как считала, что они отражают минимальные тре­бования к системам качества, а японские системы качества находятся на более высоком уровне. Однако невыполнение требований этих стандартов создало Япо­нии трудности в торговле на рынке ЕС, и в 1991 году Япония ввела в качестве национальных стандарты ИСО серии 9000.

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по обес­печению качества, подготовленный членами международной организации, известной как «ISO/Технический Комитет 176» (ISO/ТС 176).

Появление стандартов ИСО 9000 явилось логическим результатом развития управления качеством. Это развитие проходило от зарождения и развития отдель­ных элементов в рамках общего управления предприятиями до интеграции эле­ментов и перехода к комплексному, а затем тотальному управлению качеством. С принятием стандартов ИСО 9000 был установлен определенный уровень комп­лексного управления качеством, который обеспечивает эффективное управление качеством при условии, что в практику работ предприятия действительно вне­дрены все необходимые элементы из ИСО 9000, а также те, которые требуются до­полнительно из-за специфики предприятия. Такой уровень даёт заказчикам допол­нительную гарантию стабильности качества продукции у поставщиков за счёт внедрения системы в работе по качеству. Дело в том, что обязательства поставщи­ка в паспортах и формулярах готовой продукции не могут служить полной гаран­тией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектирова­нии и при изготовлении продукции, а также из-за недостатков в организации работ (плохой контроль, слабая мотивация персонала и др.). Поэтому для заказчика важ­но, чтобы гарантийные обязательства дополнялись наличием у поставщика систе­мы в работе по качеству (системы качества), соответствующей стандартам ИСО 9000. Это даёт уверенность, что у поставщика работа по качеству ведётся не авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему только и мо­жет быть обеспечена стабильность качества продукции.

Стандарты ИСО серии 9000 являются наиболее известными и успешно приме­няемыми из 13 тыс. стандартов, изданных организацией ISO с момента начала работы в 1947 году. Эти стандарты являются международным исходным докумен­том по требованиям к качеству в коммерческих сделках между предприятиями. Международные стандарты ISO серии 9000 являются основой более 350 тыс. сер­тифицированных систем управления качеством на предприятиях государствен­ного и частного сектора в 150 странах.

Успех их применения обусловлен следующими факторами:

• стандарты содержат проверенные временем и опытом многочисленных про­цветающих предприятий концепции и положения внутреннего ру­ководства качеством и модели по внешнему обеспечению качества;

• стандарты являются универсальным инструментом оценки систем качества второй и третьей стороной;

• стандарты совершенствуются, развиваются, и их содержание (требования) удовлетворяет растущие потребности международного менеджмента ка­чества.

Требования Международных стандартов ИСО серии 9000 являются рекоменду­емыми, и их применение на предприятии добровольно

Однако бесспорно, что применение этих стандартов и создание на предприятии системы качества, соответствующей всем требованиям современного менеджмента качества, приносит повышение конкурентоспособности и качества продукции, сни­жает затраты, увеличивает прибыль и повышает деловую активность.

Стандарты ИСО серии 9000 признаны в России, Беларуси, Украине и в других странах СНГ. На их основе в этих странах созданы национальные стандарты.

Принципы качества, заложенные в стандартах ИСО серии 9000 и TQM, взаимно дополняют друг друга, что позволяет усовершенствовать качество продукции (услуг), качество организации процессов и уровень квалификации персонала и достичь более быстрого и эффективного развития деятельности организации (Табл. 2.1)

Таблица 2.1 Соответствие принципов качества
ИСО 9000 и TQM

№	Принципы ИСО 9000	Принципы TQM
	Ориентация на потребителя	Ориентация потребителей и их удовлетворенность
	Лидерство руководителя	Уверенное руководство
	Вовлечение работников	Ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация
	Процессный подход	Эффективность менеджмента процессов
	Системный подход к менеджменту	Системный подход к управлению
	Постоянное улучшение	Непрерывное улучшение и инновации
	Принятие решений, основанное на фактах	Управление, основанное на фактах и данных
	Взаимовыгодные отношения с поставщиками	Развитие корпоративного сотрудничества с партнерами
	-	Ориентация на результат и достижение целей
	-	Постоянное обучение сотрудников
	-	Ответственность перед обществом

Модель системы обеспечения качества в соответствии с нормами МС ИСО серии 9000

Общие требования стандарта ИСО 9001:2008 заключаются в том, что организация должна:

- задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества (СМК);

- постоянно улучшать результативность СМК;

- определять процессы, необходимые для системы менедж­мента качества, и их применение во всей организации;

- определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

- определять критерии и методы, необходимые для обеспе­чения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

- обеспечивать наличие ресурсов и информации, необхо­димых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

- осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих про­цессов;

- принимать меры, необходимые для достижения заплани­рованных результатов и постоянного улучшения этих про­цессов.

Для реализации этих требований стандарт ИСО 9001:2008 указывает пять групп процессов, которые как мини­мум должны находиться под управлением СМК. Нумерация соот­ветствует нумерации аналогичных разделов ИСО 9001:2008.