Организация CARTO SA-это промышленное предприятие, специализи-рующееся на выпуске мелких канцелярских принадлежностей.
Руководство предприятия выделило шесть главных процессов:
- Производство Реализовать товар в соответствующие
сроки
-Развитие Выпускать новый товар каждые 6 месяцев
- Снабжение Покупать по наилучшей цене
- Менеджмент Удерживать 25 процентов мирового рынка
- Качество Уменьшать и предупреждать издержки из-за
некачественного товара
- Связь с клиентурой Приобретать новых и сохранять клиентов
Эти процессы связаны с внешними единицами предприятия. Эффективное применение процессов должно позволить достигнуть точной цели для каждого из внешних участников:
- Заказчики Сохранение
- Предполагаемые клиенты Удержать 25% рынка
- Поставщики Управление издержками
- Нормативные Развитие новых товаров
организации
Чтобы объяснить идентифицированные процессы всем сотрудникам предприятия, Президент - генеральный директор господин Карто под-
робно рассказал о процессе «Связь с клиентурой» и его вкладе в внешние единицы и в другие процессы:
|
|
Процесс «связь с клиентурой» способствует достижению цели (удержать 25% рынка), заинтересовывая наших предполагаемых клиентов рассылаемой документацией и информацией о товарах нашего предприятия. Этот процесс позволяет также достичь дру-гой нашей цели (выпуск нового товара каждые 6 месяцев), снаб-жая процесс «Развитие» информацией о нуждах рынка.
Таким образом, процесс «связь с клиентурой» должен:
- обрабатывать заказы предполагаемых клиентов,
- принимать во внимание пожелания заказчиков (явные и скрытые),
- предъявлять особые требования к качеству,
- соблюдать коммерческие цели, установленные процессом Ме-неджмент,
- приобретать необходимые навыки для продажи и обслужива-ния проданного товара,
- интегрировать функциональность новых товаров, чтобы выз-вать потребность в них у предполагаемых клиентов.
Кроме того, он должен:
- информировать предполагаемых клиентов о товарах предприятия,
- порождать удовлетворение по отношению к заказчикам,
- представлять показатели (удовлетворение) и доказательства
(регистрацию) качества,
- выполнять сводные таблицы результатов деятельности пред
приятия для Руководства,
- собирать сведения о потребностях клиентов и указывать пути
развития производства новых товаров,
- позволять производству выполнять в наилучших условиях зака
зы предполагаемых клиентов.
Для этого команда руководства предприятием решила описать процесс «связь с клиентурой» как два подпроцесса: «продажа» и «гарантийное обслуживание». Первый подпроцесс позволяет осуществлять завоевание части рынка, второй - сохранить клиентов. Подпроцесс «продажа» реализуется внедрением двух процедур
|
|
78 Описание процесса (Уровень 1) 79
«Исследование рынка» и «Обработка заказов».
Детализированная картография позволяет увидеть, что подпроцесс «гарантийное обслуживание» нуждается в ознакомлении со сведениями о заказчике, которые ему поставляет подпроцесс «продажа». Он ж:е управляет всеми заказами, исходящими от клиентов (рекламациями, поломками...).
Что касается подпроцесса «продажа», то он нуждается, главным
образом, в коммерческих целях Руководства и в заказах предпола-гаемых клиентов.
Это ему позволяет:
- адресовать коммерческие предложения предполагаемым клиентам,.-
- проводить операции по производству товара,
- регистрировать сведения о заказах, чтобы обеспечить осуще-ствление подпроцесса «гарантийное обслуживание».
Господин Карта объясняет, что для измерения достижения цели «сохранение клиента», связанной с процессом «связь с клиентурой», существует множество возможностей:
- подсчитать процентное содержание возобновления ежегодных
договоров содействия,
- изучить ежемесячное процентное содержание возобновления
заказов каждого клиента.
Для достижения цели привлечения новых заказчиков возможно ис-пользование многих показателей:
- изменение части контролируемого рынка,
- количество заказчиков, присутствующих в коммерческой базе,
- коэффициент трансформации предполагаемых клиентов в за-казчиков.
Господин Карта объясняет, что всегда нужно выбирать наиболее характерный и простой в применении показатель.
Так, для достижения цели сохранения клиентов он предпочитает анализировать процентное содержание возобновления заказов,
которое позволяет регулярно снимать показания и действовать в короткие сроки. Что касается цели приобретения новых клиентов, используется коэффициент трансформации предполагаемых клиентов в заказчиков. Обозначив все основные показатели, господин Карта просит руководящий состав перечислить эти цели в рамках их взаимных видов деятельности.
В качестве примера он указывает, что для деятельности изучения рынка сбыта такая цель, как «определение пяти новых предполагаемых клиентов» позволяет увеличить базу предполагаемых клиентов. Это разумная цель для заинтересованных служб, но, в особенности, это помогает рассчитать основную цель, т.к. коэффициент трансформации предполагаемых клиентов в заказчиков прослеживается ежемесячно!
Для того чтобы иллюстрировать свою речь и обеспечить хорошее овладение процессами и целями предприятия всеми сотрудниками, господин Кар-то использовал язык Калиграмм. Эти картографии представлены и разъяснены в случае необходимости на следующих страницах. Можно констатировать, переходя от одного изображения к другому (например, от реляционного к детализированному), что созданные графики не ставили себе задачу дать исчерпывающее рассмотрение совокупности целей, определенных на высшем уровне! Описаны только те цели, которые координаторы процессов посчитали уместными, визуализировали стрелками.