2015-05-10
4109
Социально-культурные услуги включают большое число услуг, среди которых особое место занимают туристические и экскурсионные, санаторно-оздоровительные услуги.
I. Туристические и экскурсионные услуги.
Сервисная деятельность по оказанию туристических и экскурсионных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха в регионах с наиболее привлекательными геоклиматическими условиями или в процессе путешествий.
Туризм – это временные выезды (путешествия) граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Туристом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
Экскурсия – это временные выезды (путешествия) граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране (месте) временного пребывания.
Экскурсантом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки.
Потребителям туристических услуг предлагаются разнообразные туры:
- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом или лечением на курорте);
- познавательные (туры с экскурсионной программой – посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);
- профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями, лекциями, концертами, с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта, обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);
- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом – пешеходным, конным, лыжным, водным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и проч., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);
- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);
- туры с другими целями.
В зависимости от используемых транспортных средств формы туризма подразделяются на авиатуризм, автобусный, железнодорожный, автомобильный и морской туризм.
В зависимости от времени года различается зимний и летний туризм. Спрос на туристические услуги подвержен сезонным колебаниям в течение года. Время, в которое совершается максимальное количество поездок, называется туристическим сезоном, период спада путешествий – межсезоньем. Туристические сезоны в разных регионах не совпадают.
При международном туризме существуют сторона, направляющая туриста, и сторона, принимающая туриста.
Направляющая сторона – это организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной.
Принимающая сторона – это организация или индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги.
Согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристические услуги. Общие требования» существует внутренний туризм, въездной, выездной, самодеятельный.
Внутренний туризм – это путешествия в пределах государства лиц, постоянно проживающих в этом государстве.
Выездной туризм – это путешествия лиц в другую страну.
Въездной туризм – это путешествия в пределах государства лиц, не проживающих постоянно в этом государстве.
Самодеятельный туризм – это путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.
В рамках сервисной деятельности организации предлагают туристическо-экскурсионное обслуживание, которое направлено на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристических и экскурсионных услугах.
Комплекс услуг, предлагаемых потребителям, называется туристическим продуктом. В качестве туристического продукта выступает туристический тур. Туристический продукт реализуют потребителям туроператоры и турагенты.
Сервисная деятельность включает оказание следующих видов услуг:
- услуги туроператора по организации внутреннего, выездного, въездного туризма;
- услуги турагента;
- услуги при самодеятельном туризме;
- экскурсионные услуги.
Туристическая услуга – это результат деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Экскурсионная услуга – это туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.
Деятельность по реализации туристическо-экскурсионных услуг выполняют туроператоры и турагенты.
Туроператор – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.
Турагент – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.
Туристические путешествия и экскурсии организуются по маршруту путешествия, в соответствии с которым туристы посещают разнообразные географические пункты и места.
Сведения о туристическом путешествии, перечне услуг и условиях обслуживания указываются в программе путешествия – документе, содержащем исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.
Туристические услуги оказываются на основе договора, заключаемого между туроператором или турагентом и туристом. Документом, подтверждающим факт оплаты тура, является туристическая путевка. Документом, устанавливающим право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающим факт их оказания, является туристический ваучер.
Туроператоры и турагенты организуют туры различной продолжительности.
Однодневные путешествия могут составлять менее 3 ч, 3~5 ч, 6-8 ч, 9~11 ч, 12 и более часов.
Путешествия с пребыванием более суток могут составлять от 1 до 3 сут., от 4 до 7 сут., от 8 до 28 сут., от 29 до 91 сут., от 92 до 365 сут.
Продолжительные путешествия, как правило, дополняются транспортными услугами и экскурсиями.
Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:
- услуги по организации проживания туристов;
- услуги по организации питания туристов;
- услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных экскурсионных и других мероприятий;
- услуги гидов-переводчиков.
Услуги при самодеятельном туризме могут включать:
- предоставление информационных материалов, туристических схем, описаний маршрутов естественных препятствий, объектов;
- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристических маршрутах и др.;
- посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристических маршрутах;
- обучение основам туристических и альпинистских навыков.
Экскурсионные услуги могут включать организацию экскурсий и услуги экскурсовода.
В рамках обслуживания туристам может предоставляться трансфер – услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной программой путешествия. В качестве перевозчика выступают организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта.
II. Санаторно-оздоровительные услуги.
Сервисная деятельность по оказанию санаторно-оздоровительных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха и восстановления здоровья в наиболее благоприятных для этого рекреационных зонах Земли.
Потребность в санаторно-оздоровительных услугах возникла с развитием медицины, доказавшей положительное влияние климатических условий ряда регионов на здоровье человека.
Курорт – это освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры.
К природно-лечебным ресурсам относятся минеральные воды, лечебные грязи, рапа лиманов и озер, лечебный климат, другие природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний, организации отдыха.
Санаторно-оздоровительные услуги представляют собой гармоничный комплекс услуг:
- по проживанию;
- лечению в санаториях;
- санаториях-профилакториях;
- пансионатах с лечением;
- курортных поликлиниках;
- бальнеологических лечебницах;
- грязелечебницах круглогодичного действия.
Санаторно-оздоровительные услуги предоставляются в санаториях, санаториях-профилакториях, пансионатах, бальнеологических лечебницах.
Санаторий – это учреждение для лечения и отдыха людей с использованием благоприятных природных условий.
Пансионат – это учреждение (гостиница), предназначенное для проживания и отдыха людей.
Бальнеологическая лечебница – это учреждение для лечения и отдыха людей с использованием вод из минеральных природных источников.
Потребление санаторно-оздоровительных услуг носит сезонный характер. Высокий спрос на услуги в России сохраняется 7-8 месяцев в году. На потребление санаторно-оздоровительных услуг большое влияние оказывает их стоимость и стоимость переезда до места оказания услуг.
Сервисные организации, оказывающие санаторно-оздоровительные услуги, обеспечивают потребителей дополнительными услугами:
- медицинскими;
- транспортными;
- парикмахерскими;
- услугами по уборке;
- услугами химической чистки и прачечной;
- услугами по прокату и аренде;
- услугами общественного питания.
Услуги общественного питания в санаториях предлагаются в ресторанах, столовых.
Услуги розничной торговли предоставляются во многих санаториях, пансионатах, домах отдыха. Посетителям предлагаются товары повседневного спроса, товары для личного комфорта и гигиены, одежда, сувениры, периодические печатные издания и книги. Торговля ведется с помощью торговых автоматов или через киоски.
В состав дополнительных услуг, предлагаемых отдыхающим, входят социально-культурные услуги:
- демонстрация видеофильмов;
- услуги игровых автоматов, бильярда, боулинга.
Предоставление санаторно-оздоровительных услуг осуществляется на основе путевок. Продолжительность отдыха составляет от 12 до 24 дней.
Гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на отдыхе и в других случаях.
Основной услугой является услуга по обеспечению временного проживания людей.
Гостиничные услуги предоставляются на базе гостиничных объектов (гостиниц) – зданий различных типов и видов, приспособленных специально для временного проживания людей.
Деятельность по предоставлению гостиничных услуг регламентируется Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.
По назначению гостиницы делятся на 5 типов:
- гостиницы для отдыхающих;
- туристические пригородные гостиницы;
- курортные гостиницы;
- пансионаты;
- мотели.
Гостиницы для отдыхающих предназначены для людей, пребывающих на отдыхе. Гостиницы для отдыхающих размещаются в населенных пунктах с благоприятными природными условиями (рядом с морем, рекой, озером, лесными массивами) или в местах, имеющих архитектурно-историческую ценность, культурных центрах.
Гостиницы для туристов обеспечивают временное пребывание и отдых в дневное или ночное время людей, путешествующих по железной дороге или автотрассе на автомашине. Туристические гостиницы располагаются вблизи автотранспортных магистралей, аэродромов, железнодорожных вокзалов.
Мотели обеспечивают временное проживание, автостоянку туристам и автотуристам. При мотелях могут оказываться услуги автосервиса. Мотель включает гостиницу и прилегающую к ней территорию с автостоянкой. Автостоянка располагается недалеко от входа, на участке между подъездом и основной полосой движения прилегающей магистрали. Размер стоянки зависит от вместимости мотеля.
Курортные гостиницы обеспечивают временное проживание и предлагают санаторно-оздоровительные услуги. Гостиницы располагаются в курортных местностях с благоприятными природно-климатическими условиями.
Сервисная деятельность основывается на технологии гостиничного обслуживания.
Технология гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
Обслуживание гостиничного комплекса и проживающих людей требует наличия квалифицированного персонала различных специальностей. С целью организации эффективной работы гостиничного комплекса персонал объединяется в структурные подразделения, выполняющие обслуживание номеров, обслуживание проживающих людей, административное управление, поддерживающие безопасность гостиницы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую работу.
Структура подразделений, соподчиненность и количество работников определяются в зависимости от типа и категории гостиницы, количества мест для проживающих.
Современный гостиничный комплекс – это здание, оснащенное современным оборудованием и инвентарем. Оборудование и инвентарь гостиниц включают:
- мебель, бытовые приборы, аудио- и видеотехнику, средства связи (телефоны), размещаемые в номерах гостиницы;
- постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки на окнах и дверях;
- технологическое оборудование для поддержания микроклимата;
- оборудование и инвентарь для приготовления пищи;
- лифты;
- технические средства учета и регистрации посетителей и оформления кассовых операций;
- средства для уборки помещений, стирки и глажения белья.
Гостиницу можно разделить на жилую, общую и служебную зоны.
Жилая зона обычно располагается на верхних этажах гостиницы. Общая зона, как правило, размещается на первом и втором этажах. К общей зоне можно отнести вход и выход, помещения для приема посетителей, оформления и размещения проживающих, хранения их багажа, расчетов с проживающими, выдачи справок, вестибюльные помещения.
Вестибюльные помещения включают сам вестибюль, гардероб, камеру хранения, комнату дежурного администратора, помещение портье, помещения для хранения документов, 2-3 служебные комнаты, отделение связи, магазины, киоски, бары, иногда отделения банка, бюро обслуживания, помещения персонала, обслуживающего вестибюль, кабины телефонов-автоматов, общие санитарные узлы и т. д.
Для придания интерьеру вестибюльных помещений индивидуального облика используются произведения искусства (скульптура, живопись), изделия народных художественных промыслов, растения. Состав и площадь этих помещений во многом зависят от назначения гостиницы, ее вместимости и категории.
Гостиницы имеют зону для служебного сообщения, через которую обслуживающий персонал транспортирует постельное белье, посуду, продукты питания для проживающих в номерах.
Структура жилых номеров устанавливается с учетом типа гостиницы. Например, в гостиницах для отдыхающих необходимо больше двухместных номеров, а в городских гостиницах – больше одноместных. Номер гостиницы является основным элементом жилой зоны. Качество номеров гостиницы определяет комфортность проживания в гостинице. Номера имеют разную площадь, архитектурно-планировочные решения, санитарно-техническое оборудование, меблировку.
В современных нормативах предусматриваются следующие площади номерного фонда:
1) однокомнатных одноместных номеров:
- 8 кв. м для гостиниц однозвездочных, двухзвездочных;
- 10 кв. м для гостиниц трехзвездочных;
- 12 (16) кв. м для гостиниц четырехзвездочных;
- 14 (18) кв. м для гостиниц пятизвездочных.
2) однокомнатных двухместных номеров:
- 12 кв. м, 14 кв. м, 14 (20) кв. м для гостиниц четырехзвездочных.
Номер, предназначенный для приема большого числа гостей, имеет площадь, установленную из расчета 6 кв. м на каждое дополнительное место (норматив установлен для гостиниц одно– и двухзвездочных).
Номера гостиниц делятся на несколько типов:
- однокомнатные номера на одного человека; однокомнатные номера на 2 чел.;
- однокомнатные номера типа «дубль», рассчитанные на возможность легко изменить вместимость номера в зависимости от спроса;
- одно-двухкомнатные номера на 3-4 чел.; одно-двухкомнатные номера на 5 чел. и более (номера-общежития);
- номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более (номера «люкс» и «апартаменты»).
Количество и удельный вес одноместных и двухместных номеров зависят от типа гостиницы, уровня ее комфортабельности и других факторов. В отечественных гостиницах удельный вес одноместных номеров составляет от 30 до 50%, в зарубежных гостиницах – до 60-80%, в туристических и курортных гостиницах двухместные номера могут составлять до 75-100%, что объясняется преобладанием среди потребителей семей, включающих 2-3 человека.
Номер гостиницы состоит из жилой комнаты (или комнат), передней, санитарного узла. В номере гостиницы протекают различные процессы жизнедеятельности (сон, отдых, прием пищи, гостей, хранение вещей и другие процессы).
Комфортабельность номера зависит от архитектурно-планировочного решения, звукоизоляционных свойств номера, освещения, меблировки, санитарно-технического оборудования, оснащенности бытовой техникой, системами поддержания микроклимата, теле– и радиоаппаратурой, средствами связи. По желанию проживающих людей в номер за дополнительную плату устанавливаются персональный компьютер или факс, второй телефон.
В современном гостиничном номере обычно выделяется несколько функциональных зон: зона для сна, рабочая зона, зона дневного отдыха.
При размещении в номере мебели учитываются исходные габаритные размеры, антропометрические характеристики, удобство прохода и уборки, гигиенические требования и минимально необходимые расстояния между мебелью, между мебелью и стенами.
В гостиницах различных типов и категорий проживающим предоставляются услуги общественного питания, для этого, как правило, на первом и втором этажах размещаются рестораны, кафе (экспресс-кафе, кафе-шоу), бары (молочные, винные, пивные, ночные), коктейль-холлы, столовые, буфеты.
Согласно нормативам, в гостиницах всех типов и категорий число мест для посетителей в ресторанах должно составлять 45-68%, в кафе – 13-28%, в буфетах – 7-9%, в барах – 13-24% общего числа посадочных мест, предназначенных для лиц размещенных в гостинице.
Проживающим в гостинице предлагаются социально-культурные услуги кинозалов, Интернет-кафе, услуги по организации конференций, семинаров, услуги дискотек, бильярдных, кегельбана, казино.
Бытовые услуги предоставляются в центре бытового обслуживания персоналом гостиницы или методом самообслуживания в гладильных комнатах, прачечной самообслуживания, с помощью автоматов для чистки обуви и др.
В перечень бытовых услуг, предоставляемых в гостинице, могут входить услуги химической чистки и прачечной, ремонта одежды и обуви, фотоуслуги.
Служебная зона гостиницы включает помещения для персонала, обслуживающего номера гостиницы, размещенные на жилых этажах, которые могут включать комнату дежурного персонала, комнату глажения и чистки одежды, кладовые для хранения чистого и грязного белья, сервировочную, комнату для горничных, санитарный узел. В помещениях для персонала устанавливаются шкафы для чистого постельного белья, столовые подносы, мойка и мебель для сидения, средства связи. При этих помещениях предусматриваются мусоропровод, централизованная система пылеудаления, в некоторых гостиницах – бельепровод или специальный лифт для спуска грязного белья в центральную бельевую комнату или прачечную.
На этаже может размешаться стойка дежурного администратора, который осуществляет операции по управлению номерным фондом на этаже.
Прачечная гостиницы располагается в удалении от жилой зоны, поскольку является источником повышенного шума и испарений.
К служебным помещениям можно отнести технологические помещения ресторанов, кафе и баров.
Отдельную группу помещений занимают служба безопасности, инженерно-технические подразделения, отвечающие за работу систем поддержания микроклимата, тепло– и энергоснабжения, освещения, связи и др.
Рабочее место исполнителя должно быть оснащено комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии, эстетики и эргономики.
