2015-05-27
961
Жалоба как подарок
(Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер)
Цель книги- показать, как жалобы Клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса.
Книга разделена на 3 части:
1 часть «Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту» исследует философию, с помощью которой можно изменить отношение к жалобам Клиента и усвоить важность их выслушивания.
2 часть - «Стратегия на практике, посвященная техническим приемам». В этой части даются рекомендации по превращению недовольных Клиентов из «террористов» в «партнеры». Обсуждается особая категория – письменные жалобы. Рассматривается роль обратной связи в личных взаимоотношениях.
3 часть «Как внедрить в Вашу организацию положительное отношение к жалобам».
В книге приводятся примеры успешной работы с жалобами Клиентов. А также много примеров жалоб, которые имели место в действительности.
Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации.
Необходимо смотреть на жалобы глазами Клиента: представить, что сами попали в ситуацию, о которой рассказывает Клиент. Какие будут у нас мысли и чувства? Какова будет наша реакция? Что мы будем ждать от организации? Что она может сделать, чтобы мы остались довольны? Как ответить на претензии, чтобы Вы не разочаровались в компании и не пожалели о своём обращении?
Некоторым людям, при высказывании претензий не хватает элементарной вежливости, предъявляя претензии, они ведут себя некорректно и могут показаться агрессивными, грубыми и даже глупыми.
Служащие должны научиться фокусироваться на содержании жалобы, а не на форме. Если они начнут считать жалобу подарком, им будет неважно, как этот подарок упакован.
Пример:
Бедно одетый человек пришел в банк, обналичил чек, а затем попросил банк подтвердить квитанцию на 50 центовую парковку. Такую услугу банк оказывает. Кассирша внимательно оглядела его и решила, что не станет этого делать. Она сказала, что данная операция не предполагает бесплатной парковки. Ему не понравилось решение кассирши и он попросил вызвать её начальника. Начальник тоже подозрительно оглядев клиента, повторил, что оказанная услуга не предполагает бесплатной парковки. Тогда Клиент потребовал выдать всю сумму со счета. В результате он закрыл в банке счет на миллион долларов и отдал свои сбережения в конкурирующий банк.
Часть 1.
Жалобы Клиентов сообщают организации как совершенствовать сервис и товары, а следовательно позволяют сохранить бизнес.
Статистика жалоб должна учитывать тех, кто не жалуется. По статистике 26 из 27 Клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Т. е., нужно умножать количество жалоб на 27.
Существует несколько уровней жалоб:
Уровень 1 Потребитель выражает своё недовольство продавцам или обслуживающему персоналу (жалоба компании).
Уровень 2 Потребитель ничего не говорит в компании, а рассказывает о своём негативном опыте знакомым, более того они перестают обращаться в эту компанию (жалоба другим людям).
Уровень 3 Люди прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете (жалоба третьей стороне).
Жалобщики также делятся на категории: «заявители» (37 %), «тихони» (14 %), «разгневанные» (21 %), «активисты» (28 %).
- «Заявители»-это категория, которая сообщает организации о проблемах. «Заявитель» заинтересован в разрешении конфликтов, но если это не происходит, то они могут превратиться в «активистов». Сотрудники должны превращать всех недовольных посетителей в «заявителей» и разрешать их проблемы. Эти люди могут принести реальную пользу организации.
- «Тихони»- они не высказывают жалоб компании. От них также не дождешься положительных отзывов. Они «пассивны», однако мы не знаем, какое событие может оказаться «последней каплей» и они перейдут в другую категорию.
- «Разгневанные»-это люди, которые ничего не говорят служащим компании, зато о своем негативном опыте рассказывают всем и каждому. Т.о., возникает публичная реакция-общественное мнение об организации.
- «Активисты»-это люди, которые начинают агрессивную кампанию против фирмы, услугами которой они неудовлетворены.
Необходимо всегда выслушивать Клиента, т.е. превращать всех недовольных посетителей в «Заявители».
Как можно отбить у Клиента высказывать претензии:
- Извинения и больше ничего. Реакция: Очень мило, что они извиняются, но они ведь ничего не делают. «Простите» в карман не положишь.
- Отказ. Клиенту объясняют, что он сам виноват. «Вы поступили неправильно. Нужно предъявить гарантию.» Реакция: «Их гарантии ничего не стоят».
- Невыполненные обещания. Клиенту обещают исправить ошибку в срок, но даже не шевелятся. Реакция: «Они совершенно не отвечают за свои слова».
- Отсылки к другим сотрудникам. «Я не могу Вам помочь. Вам нужно подняться на другой этаж, перезвонить по другому номеру и т.д.» Реакция: «Почему они всё усложняют? Почему не хотят выслушать меня?»
- Отрицание личной ответственности. «Я этого не делала. Это не моя вина. Я просто здесь работаю, а не пишу правила, инструкции и т.д.» Реакция: «Они сваливают вину на других. Никто ни за что не отвечает.»
- Допрос. «Как Вы докажете, что говорите правду? Вы точно сделали покупку у нас? Вы не роняли товар?» Реакция: «Да пошли вы…»
Эффективное возвращение доверия Клиента приводит к укреплению связи с ними.
Пример. Отель в Гонконге ошибочно занизил стоимость пребывания в отеле одного Клиента на 4 500 долларов. Это выяснилось через 1 месяц и был выставлен дополнительный счет. Клиент не хотел оплачивать этот счет, тем более, что он уже отчитался за командировку и платить ему пришлось бы из своего кармана. Инцидент решил Управляющий. Он встретился с Клиентом и задал ему вопрос: «Как вы видите решение данной ситуации?» Клиент ответил, что вина отеля и он предлагает аннулировать счет. Управляющий «скрипя сердцем» согласился. Через несколько недель бывший гость позвонил в отель и забронировал номера для своих сотрудников на сумму 129000 долларов, а затем еще на 50000 долларов.
Принцип обратимости в действии!
Часть 2. «Стратегия на практике»
Что нужно сделать в ответ на жалобу:
- Скажите «спасибо».
- Объясните, почему Вы приветствуете жалобу.
- Извинитесь за ошибку.
- Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.
- Выясните необходимую информацию.
- Быстро исправьте ошибку.
- Убедитесь, что Клиент доволен.
- Предотвращайте ошибки в будущем.
5 принципов превращения Клиентов «террористов» в «партнеров»:
1. Обуздание энергии гнева. На стадии обвинения служащие могут стать мишенью гнева Клиента: «Меня это не удивляет. Такое происходит не в первый раз. Ваши сотрудники совершенно некомпетентны.» В таких случаях сложно сохранить дружеское участие. На данной стадии лучше выслушать Клиента и сказать: «Я понимаю, Вас это выбило из колеи. Я бы на Вашем месте тоже разозлился.» Иногда полезно увезти возбужденного Клиента в уединенное место, чтобы потом ему не было стыдно перед окружающими за своё поведение.
2. На одной волне с клиентом. Научиться «отражать» Клиента. Когда люди рассержены «отражая» их достаточно проявить участие и заинтересованность. «Вы кажется чем-то огорчены? Что я могу для Вас сделать?
3. Выбор правильных слов и подходящего момента. Крайне редко слово «нет» позволяет найти общий язык с Клиентами.
«Нет, сегодня мы не сможем выполнить Ваш заказ», а можно
«Мы всё сделаем к завтрашнему дню»
«Нет, это невозможно», а можно
«Давайте подумаем, как Вам помочь»
«Я попробую», а можно
«Вот, что я могу для Вас сделать»
4. Создание партнерских отношений.
Язык партнерских отношений:
-Давайте посмотрим, что мы с Вами можем сделать
-Давайте сделаем вот что
-Давайте разберемся, что здесь произошло.
Если в одиночку проблему не решить, Вы должны уверить Клиента, что свяжетесь с ним и убедитесь, что к нему отнеслись должным образом. Людей пугает перспектива хождения от одной стороны к другой и необходимость заново рассказывать свою историю. Сообщайте Клиенту своё имя, чтобы они не думали, что Вы пытаетесь от него скрыться.
5. Индивидуальный подход. Называйте человека по имени и сообщайте ему своё. Если не знаете, что делать дальше, так и скажите: «Признаться, я в тупике и не представляю, что предпринять, но я собираюсь это выяснить.»
