Использование информационно-коммуникационных технологий для автоматизации работ в области мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Необходимость использования ИКТ в задачах мониторинга деятельности государственных органов власти в целом и оценки качества предоставления платных государственных услуг в частности, отмечается в большом числе публикаций. В ходе проведенного в 2007 году анализа в сфере мониторинга государственных и муниципальных услуг авторам не удалось найти ни одного упоминания о действующей в России информационной системе поддержки мониторинга предоставления публичных услуг в регионе. Большинство имеющихся публикаций и методик относятся к оценке эффективности деятельности государственной власти в целом, вопросы мониторинга качества предоставления конкретных государственных услуг освещены значительно меньше. Естественно, элементы ИКТ использовались для проведения расчетов по результатам мониторинга и представления информации, однако цельной системы предложено не было.

Такая ситуация легко объяснима. Автоматизация любых работ предполагает наличие четкого описания объекта автоматизации. Поэтому невозможно автоматизировать мониторинг услуг, для которых четко не определен порядок и сроки их оказания, не заданы критерии оценки качества предоставления услуг. Работа по созданию таких четких и однозначных правил оказания услуг началась относительно недавно - с началом работы по созданию административных регламентов оказания государственных услуг в рамках административной реформы. Создание электронных паспортов является следующим важным шагом в этом направлении, так как практика показывает, что пока описание регламента оказания услуги не будет формализовано, в нем, как правило, останутся неоднозначности и

неточности. Именно проведение вышеупомянутых работ своим побочным эффектом имело создание условий для автоматизированного мониторинга оказания государственных услуг.

Другим важным направлением работ, также расширяющим возможности для автоматизации мониторинга, является создание и развитие порталов оказания государственных услуг, реализация в них принципа «одного окна». При автоматизированном оказании услуги нет принципиальных трудностей зафиксировать как сам факт ее оказания, так и параметры, характеризующие качество предоставления услуги. Причем мониторинг предоставления услуг через портал можно сделать сплошным. Это существенно расширяет возможности сбора первичной информации о качестве предоставления государственных услуг, причем с минимальными затратами на сбор этой информации (в идеале - данные об оказанной услуге и параметрах ее оказания попадают в систему мониторинга автоматически).

Таким образом, мониторингу целесообразно подвергать только пас-портизированные услуги, имеющие административные регламенты их оказания. Каждая паспортизированная услуга имеет установленные в её паспорте индикаторы качества оказания услуги. Предметами мониторинга являются данные о значениях индикаторов качества оказанных услуг.

В силу вышеизложенного, основной задачей, решение которой является необходимым условием для организации автоматизированного мониторинга, является стандартизация государственных услуг и регламентация процесса их оказания через разработку административных регламентов и электронных паспортов предоставления услуг.

Система мониторинга качества предоставления государственных услуг должна обеспечивать следующие основные возможности:

1. Необходимую информационно-аналитическую поддержку деятельности органов государственной и муниципальной власти за счет обеспечения актуальной информацией о показателях качества предоставления государственных услуг и анализа результатов публичных

обсуждений граждан, обработки сообщений, откликов потребителей;

Сопоставление значений показателей доступности и качества государственных услуг за разные периоды времени и по разным районам;

Заполнение опросных листов, форм мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг с помощью web- интерфейса с использованием компьютеров, установленных на рабочих местах служащих оив, координирующих процесс предоставления услуг;

Сбор и накопление информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых с помощью портальных решений, в первую очередь, «одного окна».