№ п/п | Тип акцентуации | Коэффициент | «Да» (номера вопросов) | «Нет» (номера вопросов) |
Гипертимный | 1,12,25,36,50,61,75,85 | — | ||
Дистимный | 10,23,48,83,96 | 34,58,73 | ||
Циклоидный | 6,20,31,44,55,70,80,93 | — | ||
Возбудимый | '3 | 8,22,33,46,57,72,82,95 | — | |
Застревающий | 2,16,26,38,41,62,76,86,90 | 13,51 | ||
Педантичный | 4,15,19,29,43,53,65,69,78, 89,92 | |||
Тревожный | 17,30,42,54,79,91 | 5,67 | ||
Эмотивный | 3,14,52,64,77,87 | 28,39 | ||
Демонстративный | 7,21,24,32,45,49,71,74,81, 94,97 | |||
Экзальтированный | 11,35,60,84 | — | ||
Ложь | 9,47,59,68,88 | 18,27,37,63 |
Количество совпадающих с ключом ответов умножается на значение коэффициента соответствующего типа акцентуации. Если полученный результат превышает 18, то это свидетельствует о выраженности данного типа акцентуации. При этом полученному результату можно доверять, если по позиции «ложь» вы набрали не более 5 баллов.
Характеристика основных типов акцентуации характера
1. Гипертимный тип. Отличается повышенным настроением, оптимистичен, чрезвычайно контактен, быстро переключается с одного дела на другое. Не доводит начатое дело до конца, недисциплинирован, склонен к аморальным поступкам, необязателен, самооценка завышена. Конфликтен, часто выступает инициатором конфликтов.
2. Дистимный тип. Противоположен гипертимному типу. Отличается пессимистическим настроением, неконтактен, предпочитает одиночество, ведет замкнутый образ жизни, склонен к занижению самооценки.
Редко вступает в конфликты с окружающими. Высоко ценит дружбу, справедливость.
3. Циклоидный тип. Отличается довольно частыми периодическими сменами настроения. В период подъема настроения поведение гипертимно, а в период спада — дистимно. Самооценка неустойчива.
Конфликтен, особенно в период подъема настроения. В конфликте непредсказуем.
4. Возбудимый тип. Отличается низкой контактностью в общении. Занудлив, угрюм, склонен к хамству и брани. Неуживчив в коллективе, властен в семье. В эмоционально спокойном состоянии добросовестен, аккуратен. В состоянии эмоционального возбуждения вспыльчив, плохо контролирует свое поведение.
Конфликтен, часто выступает инициатором конфликтов, в конфликте активен.
5. Застревающий тип. Отличается умеренной общительностью, занудлив, склонен к нравоучениям, часто занимает позицию «родителя». Стремится к высоким показателям в любом деле, предъявляет повышенные требования к себе, чувствителен к социальной справедливости.
Обидчив, уязвим, подозрителен, мстителен, ревнив. Самооценка неадекватна. Конфликтен, обычно выступает инициатором конфликта, в конфликте активен.
6. Педантичный тип. Отличается добросовестностью, аккуратностью, серьезностью в делах. В служебных отношениях — бюрократ, формалист, легко уступает лидерство другим.
В конфликты вступает редко. Однако его формализм может провоцировать конфликтные ситуации. В конфликте ведет себя пассивно.
7. Тревожный тип. Отличается низкой контактностью, неуверенностью в себе, минорным настроением. Самооценка занижена.
Вместе с тем, для него характерны такие черты, как дружелюбие, самокритичность, исполнительность.
Редко вступает в конфликты, играя в них пассивную роль, преобладающие стратегии поведения в конфликте — уход и уступка.
8. Эмотивный тип. Отличается стремлением к общению в узком кругу. Устанавливает хорошие контакты только с небольшим избранным кругом людей. Чрезмерно чувствителен. Слезлив. Вместе с тем для него характерны доброта, сострадательность, обостренное чувство долга, исполнительность.
Редко вступает в конфликты. В конфликтах играет пассивную роль, склонен к уступкам.
9. Демонстративный тип. Отличается легкостью установления контактов, стремлением к лидерству, жаждой власти и славы. Склонен к интригам. Обходителен, артистичен. Вместе с тем люди данного типа эгоистичны, лицемерны, хвастливы. Конфликтен. В конфликте активен.
10. Экзальтированный тип (от лат. exaltatio — восторженное, возбужденное состояние, болезненная оживленность). Отличается высокой контактностью. Словоохотлив, влюбчив. Привязан и внимателен к друзьям и близким, подвержен сиюминутным настроениям.
Занятие 2. Самодиагностика конфликтности личности
Тест 2. Самооценка конфликтности. Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос Вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что Вы предпримете?
а) избегаю вмешиваться в ссору;
б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;
в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.
2. На собрании Вы критикуете руководство за допущенные ошибки?
а) всегда критикую за ошибки;
б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;
в) нет.
3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который Вам кажется нерациональным. Предложите ли Вы свой план, который кажется Вам лучше?
а) если другие меня поддержат, то да;
б) разумеется, я предложу свой план;
в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.
4. Любите ли Вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) только с теми, кто не обижается и когда споры не портят наши отношения;
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) я спорю со всеми и по любому поводу.
5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция?
а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;
б) возмущаюсь, но про себя;
в) открыто высказываю свое негодование.
6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от Вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как Вы поступите?
а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;
б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку;
в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.
7. Представьте, что теща (свекровь) говорит Вам о необходимости экономии и бережливости, о Вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать Ваше мнение о своей последней покупке. Что Вы ей скажете?
а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие;
б) говорю, что у этой вещи нет художественной ценности;
в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.
8. В парке Вы встретили подростков, которые курят. Как Вы реагируете?
а) делаю им замечание;
б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;
в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их
отчитал.
9. В ресторане Вы замечаете, что официант обсчитал вас:
а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это
сделать;
б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет;
в) выскажу ему все, что о нем думаю.
10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои
обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню Возмущает ли Вас это?
а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;
б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит;
в) придираюсь к обслуживающему персоналу — повару, уборщице или срываю свой гнев на жене.
11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли Вы свою ошибку?
а) нет;
б) разумеется, признаю;
в) постараюсь примирить наши точки зрения.
вопросы | |||||||||||
Ответ | |||||||||||
а | |||||||||||
б | |||||||||||
в |
Оценка результатов. Каждый ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.
От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же Вам приходится вступать в спор, Вы учитываете, как это может отразиться на Вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, Вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли Вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?
От 15 до 29 очков. О Вас говорят, что Вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на Ваши служебные или личностные отношения. И за это Вас уважают.
До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно Вам. Вы навязываете свое мнение, даже если Вы не правы. Вы не обидитесь, если Вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за Вашим поведением комплекс неполноценности?
Занятие 3. Психологические основы взаимодействия
с клиентом
Вопросы:
1. Статусно-ролевые и межличностные основы взаимодействия с клиентом.
2. Формирование привлекательности и доверия.
3. Преодоление психологических барьеров взаимодействия.
Цель: сформировать у студентов установку на факторы, способствующие формированию у клиента доверия и привлекательности к турфирме и определить пути повышения эффективности взаимодействия турагента с клиентом.
Порядок проведения занятия По первому вопросу рассматриваются:
1. Сущность и содержание статусно-ролевых отношений с клиентом.
2. Сущность и содержание межличностных отношений с клиентом.
Комментарий преподавателя. Интерактивная сторона общения характеризуется организацией совместной деятельности турагента и клиента. Эта организация может строиться на основе статусно-ролевых и межличностных отношений.
Статусно-ролевые отношения — это отношения субъектов в связи с определенным видом деятельности, обусловленные социальными позициями (статусом) и ролями (функциями); опосредованы общественными отношениями. Эти отношения определяют срабатываемость людей при совместной деятельности.
Межличностные отношения это непосредственные связи между субъектами, основанные на взаимных личных симпатиях (антипатиях), ожиданиях соответствующего поведения. Эти отношения определяют психологическую совместимость людей при совместной деятельности. Срабатываемость и совместимость людей совместно определяют психологический климат.
3. Взаимосвязь статусно-ролевых и межличностных отношений.
Комментарий преподавателя. Закономерности возникновения и функционирования взаимоотношений можно кратко изложить следующим образом. Взаимоотношения возникают в связи и по поводу предмета совместной деятельности как статусно-ролевые.
По мере возникновения и упрочения связей в отношениях они приобретают относительную самостоятельность по отношению к деятельности и становятся межличностными.
Сложившиеся межличностные отношения начинают оказывать обратное влияние на объективные факторы (статусно-ролевые отношения), влияя на характер совместной деятельности. После завершения совместной деятельности, когда объективные факторы не действуют, межличностные отношения могут сохраняться.
4. Роль симпатий и антипатий в установлении и развитии отношений с клиентом.
5. Эмпатия и ее влияние на взаимодействие с клиентом. По второму вопросу рассматриваются:
1. Психологические основы формирования привлекательности и доверия к турагенту.
2. Перцептивные основы привлекательности.
3. Коммуникативные основы привлекательности и доверия.
4. Роль обстановки офиса в формировании чувства доверия клиента к фирме.
По третьему вопросу рассматриваются:
1. Сущность и содержание психологических барьеров во взаимодействии с клиентом.
Комментарий преподавателя. Основные барьеры общения.
2. Сущность и содержание коммуникативных барьеров во взаимодействии с клиентом.
3. Типичные коммуникативные ошибки и просчеты. Комментарий преподавателя. Основные коммуникативные просчеты в общении с клиентом состоят в следующем:
самая правильная точка зрения моя, а любая другая ошибочная;
никогда не признаваться в своих ошибках;
в возражениях не различать позицию и личность.
Пути преодоления просчетов:
не афишировать свою точку зрения до тех пор, пока не выскажут свое мнение другие;
сопоставить все точки зрения:
учесть рациональное во мнении клиента;
свои ошибки признавать своевременно, и еще лучше на шаг раньше, т.е. «играть на упреждение», тем самым не давая клиенту повода усомниться в профессионализме турагента;
провести разделение позиции и личности клиента и в возражениях не затрагивать второго;
критиковать результаты и последствия, а не мотивы и намерения.
Типичные ошибки в общении с клиентом состоят в неумении управлять следующими параметрами своего поведения:
величиной социально-психологической дистанции;
интонацией, тоном общения;
интенсивностью своих контактов;
степенью демонстрации властности, что выражается доминантностью либо излишней мягкостью, уступчивостью.
5. Способы преодоления и предупреждения назревающих конфликтных ситуаций во взаимодействии с клиентом (см.задание 2).
Занятие 4. Коммуникативная техника воздействия
на клиента
Вопросы:
1. Способы воздействия на клиента и демонстрации выгоды.
2. Методика изменения установок клиента в интересах турфирмы.
Цель: сформировать представление и первичные умения по эффективному воздействию на клиента вербальными способами. Порядок проведения занятия
Первый вопрос рассматривается методом группой дискуссии.
Вопросы для дискуссии:
1. Постановочный вопрос для групповой дискуссии.
Когда турагент имеет дело с клиентом, его главная цель состоит в том, чтобы услышать от него «Да» как согласие в приобретении тура. Вопрос: «Что и как необходимо сделать в ходе общения с клиентом, чтобы в конце разговора получить положительный ответ?»
Предоставить возможность группе попробовать ответить на этот вопрос.
Комментарий руководителя. Чтобы получить искомое «Да», необходимо по ходу общения получить промежуточные «Да», которые в конце концов приведут к решению клиента приобрести тур. Для этого существует следующий прием — вопросительная завязка.
Завязки могут быть четырех видов: стандартные, обращенные, внутренние и меченые. Их сочетанием можно создать метод ис-
пользования завязок, отличающийся интенсивностью и незаметностью для клиента.
Что такое завязка? Это попытка добиться определенного ответа концом фразы. Например: «Туристический отдых — это современный способ проведения отпуска, не так ли?»
Если произносимое Вами истинно или самоочевидно для клиента, тогда он согласится. А когда он согласится, то на одну ступень приблизился к тому, чтобы приобрести тур.
Реализация турпродукта — это искусство задавать правильные вопросы для получения мелких «Да», которые позволяют подвести клиента к основному решению и основному «Да».
2. Тренировочные упражнения «Завязка». Руководитель просит членов группы записать несколько стандартных завязок:
Не так ли? Вы согласны?
Ведь верно? Ведь так и должно быть?
Разве не так? Разве это не нормально?
Разве это не правильно?
Первый этап — стандартная завязка. Руководитель последовательно зачитывает ряд утверждений, а члены группы после окончания фразы по своему списку вслух добавляют завязку.
Утверждения:
вы получите множество преимуществ, если воспользуетесь оговоренными услугами...
фирменный турпродукт — качественный, следовательно и более дорогой...
предлагаемые туры весьма разнообразны...
с повышением качества услуг повышается и цена...
Второй этап — обращенная завязка. Комментарий: если для разнообразия и установления большей теплоты в разговоре с клиентом поставить завязку в начале фразы, получится обращенная завязка.
Например, в предыдущем случае стандартная завязка звучала: «Туристический отдых — это современный способ проведения отпуска, не так ли?» В обращенном виде это будет звучать так: «Разве туристический отдых не современный способ проведения отпуска?»
Руководитель просит членов группы приготовить тетради и письменно продолжить предложение на предъявленную им обращенную завязку:
Согласитесь, что...
Разве не правильно, что...
Так и должно быть, что...
Ведь верно, что...
По окончании члены группы зачитывают свои варианты и обмениваются мнениями.
Третий этап — внутренняя завязка. Самый мягкий способ скрыть очевидность завязки — поместить ее в середину предложения (утверждения). Например: «Как только Вы приобретете тур, неужели Вы не получите удовлетворение от заключенной сделки?»
Руководитель просит всех вернуться к записям 2-го этапа и на их основе сконструировать предложения по методу внутренней завязки, записать их. По мере готовности — зачитать, провести обмен мнениями.
Четвертый этап — отработка всех типов завязок. По каждому утверждению члены группы должны сформулировать три типа завязки. Руководитель зачитывает утверждение, а члены группы составляют письменно варианты завязок.
3. Ролевая игра «Завязка». Члены группы разбиваются по парам. Один выступает в роли турагента, а другой — клиента. «Турагент» достает любой имеющийся при нем предмет: ручку, часы, блокнот и т.д. Его задача, расписывая достоинства предмета с помощью трех видов завязки, получить от «клиента» нужные «Да». Задача клиента — зафиксировать все способы завязок и в ходе обмена мнениями в качестве обратной связи определить, что получилось, а что нет. По окончании — смена ролей.
Остается добавить, что существует еще и 4-й способ завязки — «меченые завязки». Что это значит? Это означает, что турагент отмечает завязкой любое заявление клиента, являющееся позитивным для факта реализации тура. Например:
Клиент: «Качество услуг имеет очень важное значение».
Турагент: «Действительно, разве нет?»
Резюме: все способы завязок будут эффективны только тогда, когда турагент будет пользоваться ими рефлекторно, автоматически, не раздумывая, т.е. умение использовать завязки должно быть отработано до автоматизма.
4. Комментарий руководителя. Существуют 11 правил задавания вопросов клиенту. Вы задаете вопросы:
для получения и удержания управления в разговоре;
чтобы подчеркнуть широкий диапазон, который может представлять интерес для Вашего клиента.
Затем Вы задаете вопросы:
чтобы сузить диапазон;
чтобы остановиться на одной услуге, которую Вы можете оказать;
чтобы получить поток незначительных «Да»;
чтобы эмоционально возбудить покупателя, ориентируя его на приобретение тура;
чтобы выделить возражения и уметь их преодолеть;
чтобы отвечать на возражения;
для определения преимуществ, за которые клиент будет платить;
для подтверждения факта: то, что говорит турагент — в этом можно усомниться; то, что говорит клиент — это истина;
которые заставляют клиента думать с позиции, как будто он уже владелец тура;
чтобы помочь клиенту рационализировать решение, которое он пытается принять при приобретении тура;
которые приводят к совершению сделки.
Второй вопрос комментирует руководитель и сужает его рассмотрение до техники обработки возражений как основы изменения установок клиента.
Этапы техники обработки возражений клиента:
а) Выслушивайте возражения. Почему?
Стремление перебить, чувствуя возражение, настораживает, снижает социально-психологическую позицию.
Он хочет возразить одно, а Вы другое, тем самым Вы задаете мысль, о которой он и не думал.
б) Обеспечьте обратную связь выдвинутому возражению. Смысловое значение этого заключается в том, чтобы побудить
клиента ответить на свое же собственное возражение. Данный способ особенно хорош в применении к супружеским парам, ибо актуализирует всегда имеющиеся противоречия между супругами. Следовательно, выдвинутое в отношении турагента возражение следует переадресовать назад.
в) Поставьте выдвинутое возражение под вопрос.
Для этого необходимо: попросить клиента более подробно изложить суть своего возражения. Это может привести к тому, что у клиента возникает желание снять свое возражение вообще. Это дает возможность турагенту выиграть время для обдумывания ответа на выдвинутое возражение.
г) Ответьте на возражение.
Для этого надо знать все слабые стороны предлагаемых услуг и заранее быть готовым к их обоснованию, но в лучшую сторону.
д) Подтвердите свой ответ на возражение.
Для этого необходимо спросить примерно следующее: Теперь мы это полностью решили, не так ли? Это именно тот ответ, который Вам требуется, не так ли? Когда вопрос снят, мы можем двигаться дальше, ведь так? А теперь согласитесь, что этот вопрос полностью прояснен и Вы знаете, как справиться с этой проблемой, верно?
е) Немедленно перейти к следующему шагу в своих действиях по реализации тура. Для этого необходимо:
сделать соответствующий жест, шаг и т.п.;
перевернуть страницу в документе;
изменить позу в кресле и следующий шаг начать со слов: «Кстати...»
Задание для самостоятельной работы: посетить турфирму и на собственном примере зафиксировать действия турагента по преодолению возражений, изменению установок и техники демонстрации выгоды.